藥店銷售人員的必備技能

添加日期：2015年8月27日 閱讀：2918

　　藥店經(jīng)營的根本在于盈利，而盈利的產(chǎn)生直接來源于營業(yè)額。要想提高藥店的營業(yè)額，必須要提高藥店銷售員的銷售技巧，提高其服務(wù)態(tài)度，如何把控顧客的消費(fèi)心理。有句名言說道：推銷商品之前要先推銷自己。那么在介紹商品之前必須先展示自我，因此門店店員必須具備良好的個(gè)人素質(zhì)，才能取得好的銷售成績，概括起來有以下幾個(gè)方面。
　　（一）心理素質(zhì)和職業(yè)道德
　　1、心理素質(zhì)
　　※熱誠：要始終以方便顧客、服務(wù)顧客為出發(fā)點(diǎn)，充滿熱誠地為顧客服務(wù)；
　　※微笑：要自始至終面帶微笑；
　　※心胸寬闊：不能因?yàn)轭櫩偷哪承┎谎叛孕卸�耿耿于懷，言語間針鋒相對。
　　２、行為準(zhǔn)備
　　行為準(zhǔn)備主要體現(xiàn)在職業(yè)儀表上，歸納起來有以下幾個(gè)方面：
　　※服飾美：店員服飾應(yīng)為統(tǒng)一工裝，平時(shí)應(yīng)勤換洗，保持整潔大方；
　　※修飾美：店員應(yīng)隨時(shí)保持外貌的整潔，頭發(fā)、指甲應(yīng)經(jīng)常修理，保持清潔，
　　發(fā)型應(yīng)大方得體，不應(yīng)佩帶婚戒以外的其他飾物，女店員應(yīng)淡樁；
　　※舉止美：門店店員應(yīng)保持端莊的站姿，行走輕快、舉止敏捷；不應(yīng)做出扭腰、斜肩、叉腿等不雅姿勢；
　　※情緒美：門店店員應(yīng)隨時(shí)調(diào)整自己的情緒，不因個(gè)人情緒影響工作態(tài)度，隨時(shí)保持充沛的工作熱情。
　�。ǘ�）藥品知識
　　包括藥品的分類、用途、特點(diǎn)、價(jià)格、產(chǎn)地等相關(guān)知識，同類藥品的特點(diǎn)、優(yōu)劣對比，適用人群。例如：
　　※藥品的分類
　　（1）處方藥與非處方藥；
　�。�2）按藥品作用分類；
　　（3）按內(nèi)服外用分類。
　　※臨床常見病診斷用藥
　　※藥物配伍禁忌和不良反應(yīng)
　　※藥物的服用方法
　　※同類藥品的不同賣點(diǎn)
　　（三）語言技巧
　　※說話應(yīng)誠懇，實(shí)事求是，不能夸大其詞。
　　※說話應(yīng)留有余地。盡量避免使用**、肯定等極端詞語。
　　※說話注意某些禁忌用語“瘦、胖、老、黑”等。
　　二、顧客的心理
　　古言道“知己知彼、百戰(zhàn)不殆”，在自身具備了基本條件后，第*步就是要了解顧客的心理。所謂顧客心理是顧客在購買過程中的內(nèi)心活動(dòng)，它對顧客的購買行為起關(guān)鍵性的作用，要知道如何接待顧客，就必須先了解顧客購買商品的心理過程。消費(fèi)者在購買動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)下步入商店，從對商品的選擇、評價(jià)到購買、在心理上大致要經(jīng)歷如下八個(gè)階段。
　�。ㄒ唬┯^察階段
　　消費(fèi)者跨入店門前及進(jìn)入商店后，通常都有意或無意地環(huán)視一下商店的門面、櫥窗、貨架陳列、營業(yè)廳裝飾、環(huán)境衛(wèi)生、秩序以及營業(yè)員的儀表等等，初步獲得對店容店貌的感受，這個(gè)階段為觀察階段。
　　消費(fèi)者進(jìn)店的意圖一般可分為四類：
　　※第*類，是有明確購買目標(biāo)的全確定型顧客，即有備而來者。這類顧客進(jìn)店迅速，進(jìn)店后一般目光集中,腳步輕快，迅速靠近貨架或商品柜臺，向營業(yè)員開門見山地索取貨樣，急切地詢問商品價(jià)格，如果滿意，會(huì)毫不遲疑地提出購買要求。
　　※第二類，是有一定購買目標(biāo)的半確定型顧客，即小心謹(jǐn)慎者。這類顧客有購買某種藥品的目標(biāo)，但具體選購什么類型，以及對藥品的功效不是很清楚。進(jìn)店后一般認(rèn)真巡視，主動(dòng)向店員詢問各種藥品的功效及用途。
　　※第三類，難為情者，這類顧客通常有著某種特殊購買目的，但對應(yīng)該買什么藥品卻沒有主意，又羞于啟齒詢問。這類顧客通常四周巡視，在店內(nèi)滯留良久而又不提出任何購買要求或進(jìn)行咨詢。
　　※第四類，是以閑逛為目的的隨意型消費(fèi)者。這類顧客進(jìn)店沒有固定目標(biāo)，甚至原先就沒有購買商品的打算，進(jìn)店主要是參觀、瀏覽，以閑逛為主。
　　（二）興趣階段
　　有些消費(fèi)者在觀察商品的過程中，如果發(fā)現(xiàn)目標(biāo)商品，便會(huì)對它產(chǎn)生興趣，此時(shí)，他們會(huì)注意到商品的質(zhì)量、產(chǎn)地、功效、包裝、價(jià)格等因素。
　　當(dāng)消費(fèi)者對一件產(chǎn)品產(chǎn)生興趣之后，他不僅會(huì)以自己主觀的感情去判斷這件商品，而且還會(huì)加上客觀的條件，以作合理的評判。
　�。ㄈ�）聯(lián)想階段
　　消費(fèi)者在對興趣商品進(jìn)行研究的過程中，自然而然地產(chǎn)生有關(guān)商品的功效以及他可能滿足到自己需要的聯(lián)想。聯(lián)想是一種當(dāng)前感知的事物引起的對與之有關(guān)的另一事物的思維的心理現(xiàn)象，消費(fèi)者因興趣商品而引起的聯(lián)想能夠使消費(fèi)者更加深入地認(rèn)識商品。
　　（四）欲望階段
　　當(dāng)消費(fèi)者對某種商品產(chǎn)生了聯(lián)想之后，他就開始想需要這件商品了，但是這個(gè)時(shí)候他會(huì)產(chǎn)生一種疑慮：“這件商品的功效到底如何呢？還有沒有比他更好的呢？”，這種疑慮和愿望會(huì)對消費(fèi)者產(chǎn)生微妙的影響，而使得他雖然有很強(qiáng)烈的購買欲望，但卻不會(huì)立即決定購買這種商品。
　�。ㄎ澹┰u估階段
　　消費(fèi)者形成關(guān)于商品的擁有概念以后，主要進(jìn)行的是產(chǎn)品質(zhì)量、功效、價(jià)格的評估，他會(huì)對同類商品進(jìn)行比較，此時(shí)店員的意見至關(guān)重要。
　　（六）信心階段
　　消費(fèi)者做了各種比較之后，可能決定購買，也可能失去購買信心，這是因?yàn)椋?BR>　　※店內(nèi)藥品的陳列或店員售貨方法不當(dāng)，使得消費(fèi)者覺得無論是怎樣挑選也無法挑到滿意的商品；
　　※店員藥品知識不夠，總是以“不知道”、“不清楚”回答顧客，使得消費(fèi)者對商品的質(zhì)量、功效不能肯定；
　　※消費(fèi)者對門店缺乏信心，對售后服務(wù)沒有信心。
　�。�六）行動(dòng)階段
　　當(dāng)消費(fèi)者決定購買，并對店員說“我要買這個(gè)”同時(shí)付清貨款，這種行為對店員來說叫做成交。成交的關(guān)鍵在于能不能巧妙抓住消費(fèi)者的購買時(shí)機(jī)，如果失去了這個(gè)時(shí)機(jī)，就會(huì)功虧一簣。
　　（七）感受階段
　　購后感受既是消費(fèi)者本次購買的結(jié)果，也是下次購買的開始。如果消費(fèi)者對本次結(jié)果滿意，他就有可能進(jìn)行下一次的購買。
責(zé)任編輯：楊海靜    www.atm-sprinta.com    2015-8-27 14:28:06

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