某婦兒科醫(yī)院顛覆以往推行酒店式管理(一)

添加日期：2010年12月30日 閱讀：1072

    專門的客戶服務(wù)專員為你服務(wù);在酒店大堂一樣敞開式前臺掛號、收費;專人引導(dǎo)你到診室,在家庭氛圍的圍坐式沙發(fā)上候診;在收費處聽到收費員對你微笑的祝�！�…。這是對醫(yī)院的印象,還是酒店給你的感受?心情開朗,病情都變好,醫(yī)院本應(yīng)該有酒店一樣的服務(wù),這就是一家現(xiàn)代大型�？漆t(yī)院——深圳遠(yuǎn)東婦兒科醫(yī)院給很多人帶來的感受。
    歸國酒店高管與醫(yī)院星級服務(wù)
    在參觀了深圳遠(yuǎn)東婦兒醫(yī)院后,家住百仕達(dá)花園的何瓊莉女士說,這里顛覆了她對醫(yī)院的固有印象。寬敞的大廳,接待、掛號人員在酒店前臺一樣的敞開式柜臺內(nèi)為客戶服務(wù),而不是隔著一層厚厚的玻璃;候診室設(shè)計成圍坐式的沙發(fā),舒適自然;訓(xùn)練有素的客戶服務(wù)專員,像酒店的服務(wù)生一樣,隨時為你引導(dǎo)、服務(wù);在兒科診室樓層,到處是鮮明的色彩,活潑的卡通形象,適合孩子就診的氛圍……這一切,都大大顛覆了很多人對醫(yī)院的印象�！皼]想到一個醫(yī)院的環(huán)境和服務(wù)也能做到‘家’。”何瓊莉感慨地說。這個“家”的細(xì)節(jié),未來將做得更好,比如,著名的咖啡廳和甜品店將進駐醫(yī)院,在等待就醫(yī)的時候,還能休閑。
    博愛集團馬如彪總經(jīng)理介紹,“我們提出酒店式管理,感動式服務(wù),并非一句口號。我們在管理上,就給了服務(wù)和醫(yī)療質(zhì)量一樣高的地位。這是我們的一個核心競爭力�！睋�(jù)了解,深圳遠(yuǎn)東婦兒科醫(yī)院專門設(shè)置了一個服務(wù)院長,服務(wù)院長下設(shè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督委員會和客戶服務(wù)管理部,負(fù)責(zé)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量,像對待醫(yī)療質(zhì)量一樣對待服務(wù)�！昂芏噌t(yī)院也喊服務(wù),但是服務(wù)的地位在醫(yī)院里面很低,病人投訴往往沒有了下文,但在深圳遠(yuǎn)東婦兒科醫(yī)院,服務(wù)的行政地位很高,情況就會不同了�！瘪R如彪總經(jīng)理說。
    深圳遠(yuǎn)東婦兒科醫(yī)院客戶服務(wù)管理部楊總監(jiān)是一位從加拿大歸國的高級管理人才,之前一直在加拿大從事酒店管理工作,具有5年的星級酒店管理經(jīng)驗。她說:“我們提出的感動式服務(wù),一是要求我們的服務(wù)人員對客尊重,無怨無悔去做;二是要給客戶留下感動,特別是將來在婦產(chǎn)科這樣的科室,生孩子是一個家庭*大的幸福之一,在這個過程中,我們要給他們留下美好的印象,讓她們記住這種感動。”
    不穿迷彩服的保安與穿航空制服的導(dǎo)醫(yī)
    在服務(wù)方面,深圳遠(yuǎn)東婦兒科醫(yī)院要求所有的工作人員都從細(xì)節(jié)做起。
    何瓊莉發(fā)現(xiàn),從開車進入遠(yuǎn)東婦兒科醫(yī)院停車場后,就感受到了與眾不同的服務(wù):保安員微笑的面容,標(biāo)準(zhǔn)的指揮手勢,耐心地幫助倒車停車,這一切就好像踏進星級的酒店。進入大廳內(nèi)掛號,則有客戶服務(wù)專員來引導(dǎo)。掛號和收費處,則按照酒店大堂的前臺一樣設(shè)計,沒有冷冰冰的玻璃隔開,溝通和交流變得溫馨暢順。
    服務(wù)首先要標(biāo)準(zhǔn)化,這樣才能體現(xiàn)專業(yè)性。為此,遠(yuǎn)東婦兒科醫(yī)院專門組織編寫了《服務(wù)管理匯編》,全書分為15個章節(jié),涉及到醫(yī)院服務(wù)管理的方方面面�！斑@些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都是參考星級酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來制定的,從標(biāo)準(zhǔn)出發(fā),我們才能夠做到服務(wù)的精細(xì)化�！睏羁偙O(jiān)說。
    在深圳遠(yuǎn)東婦兒科醫(yī)院,何瓊莉還發(fā)現(xiàn),這里保安穿的不是迷彩服,而是淺色的酒店工作服,和他們溝通,何瓊莉完全沒有緊張感。導(dǎo)醫(yī)穿的是淡**的航空制服,護士服也是淺色調(diào)的,并配以小碎花,讓人倍感親切和舒適。對于這些看似細(xì)小的設(shè)計,楊總監(jiān)解釋說,一切的做法都是為了追求醫(yī)院服務(wù)的星級化。但對于像何瓊莉這樣的顧客看來,則體現(xiàn)了醫(yī)院處處是在為顧客著想。
        責(zé)任編輯：陳江濤    atm-sprinta.com    2010-12-30 17:12:44

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