打造優(yōu)秀的服務團隊（1）

添加日期：2010年9月7日 閱讀：847

    企業(yè)的服務，*能發(fā)揮效用的，要依靠服務人員到第*線。一個高素質、訓練有素的員工能夠彌補由于物質條件的不足，而可能使消費者產生的缺憾感。相反，素質較差的員工則不僅不能充分發(fā)揮企業(yè)擁有的物質設施上的優(yōu)勢，還可能成為客戶投訴的對象。
    如何訓練一只精良且有戰(zhàn)斗力的服務團隊？我們可以通過下面五個步驟完成。
    1、選拔
    服務人員的選拔更應考察態(tài)度、資質和個性等因素，尤其要注重服務人員的個性和服務崗位的特點以及消費者特點的相結合。
    由于每個人所具有的教育程度、工作經驗、心理素質等差別，同樣能力的人在同樣崗位工作，其工作成果并不一定相同。只有實現“人與崗位的和諧”才能做到人盡其用，才能保證服務質量。根據服務行業(yè)的特點，如酒店業(yè)的服務人員要看重年齡、性別、容貌、語言習慣、動作等；在醫(yī)療服務中，高尚的醫(yī)德與高超的專業(yè)技能更為重要；而對于技術上的服務，則要求經驗豐富。
    2、培訓
    對服務人員一旦錄用，則要對技能和意識兩個方面進行強化培訓，這直接決定了所提供服務的水準，培訓的效果可以在服務水平的高低上得到顯著體現。
    技能培訓。就是針對某些特定的事務培訓，由于員工在為客戶服務的過程中，可能遇到的問題難以預先料到，很難在培訓中對這些問題加以模擬，因此在技能培訓中應當尤其注重交往技巧的培訓。許多電信公司對話務員進行事件分析培訓，以幫助話務員在意想不到的情形下，處理好客戶提出的苛刻要求。
    服務意識培訓。服務意識的培訓方式有多種，例如可以向員工說明為客戶服務帶來的好處：“你將學會重要的技能，這些技能將幫助你成功，無論將來你做什么。如果你做得好，客戶會回頭。你做得越好，整個組織就會越好，所有的情形都會好起來�！背�了像這種說教式的培訓外，更重要的是企業(yè)管理層所營造的“為客戶服務意識”氛圍更重要。
    3、授權
    對于服務一線的員工，不僅要規(guī)定責任，還要給予適當權限。對于多數服務企業(yè)來說，一線員工在提供服務的過程中必然同客戶直接接觸，因此很容易出現一些意料之外的問題與沖突。而對這樣的情形，作為當事人一方的員工應該具有在一定范圍內不需事先請示而處理問題的權限。

        責任編輯：小徐     www.atm-sprinta.com    2010-9-7 10:49:45

文章來源：