打造優(yōu)秀的服務(wù)團隊（2）

添加日期：2010年9月7日 閱讀：803

    4、激勵 

    對服務(wù)人員的激勵主要有兩個方面，一是物質(zhì)層面，二是精神層面。 

    物質(zhì)激勵的主要手段是工資制度。工資制度必須建立在良好的客戶服務(wù)基礎(chǔ)上，努力將工資水平與客戶對服務(wù)人員的滿意程度掛鉤。否則，即使其他方面做得很好，也會有麻煩。 

    精神激勵。管理人員應當懂得“當人的某個行為發(fā)生后立即被獎勵，他將樂于再做出這一行為”。當員工面對挑剔的客戶保持冷靜時，當員工采取靈活措施幫助客戶時，當員工的行為超過企業(yè)所要求的行為標準時，管理人員應當及時給予表揚，無論是對員工還是對客戶都將產(chǎn)生巨大的效果。 

    5、后續(xù)支持 

    從服務(wù)利潤鏈我們知道兩句話，一是“你希望員工怎樣對待客戶，你就怎樣對待員工。”；二是“如果你不直接為客戶服務(wù)，那么，你*好為那些直接為客戶提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)�！� 

    只有讓服務(wù)人員滿意了，服務(wù)人員才會讓客戶滿意。如果管理人員幫助員工解決問題，員工也就會為客戶解決問題。 

    讓服務(wù)人員滿意，不僅包括了物質(zhì)的、精神的激勵手段，更重要的是企業(yè)內(nèi)部為服務(wù)人員的服務(wù)機制。正確的做法是：讓企業(yè)內(nèi)部的“二線”、“三線”隊伍，都圍繞著“為一線隊伍的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供更好的條件”這一中心展開。 

    企業(yè)為員工提供的“服務(wù)”是信息、資源、支持、放權(quán)、激勵等等，協(xié)調(diào)直接服務(wù)人員和后臺人員的工作關(guān)系，使其通力合作。 
        責任編輯：小徐     www.atm-sprinta.com    2010-9-7 10:50:36

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