藥店導購分四個層級，你是哪個等級的？

添加日期：2017年8月3日 閱讀：5096

現(xiàn)在每個藥店都有專門的導購員，但有的導購員專業(yè)知識很好，但都是沒有人購買，有的導購員專業(yè)知識不行，但業(yè)績可好，那么作為藥店導購員的你是哪個級別的呢?該如果成為*厲害的導購員的呢?

第*層：技術層

不少藥店人目前正在拼命努力提高自己的專業(yè)技能，其提升的范圍就是在這一層，從知識與技能角度來說，在這一個層面分專業(yè)知識與銷售技巧。

專業(yè)知識其中包括常見病專業(yè)知識，實用藥理學知識，中醫(yī)中藥等等。

銷售技巧多以溝通技巧為主，而在溝通技巧中，包括語言表達與非語言表達等，我們目前所做的培訓，多在這些領域里。

通過不斷訓練與經驗累積，很多藥店人隨著閱歷漸深，會有越來越嫻熟的技巧，但是也正因此，許多人停留在了這一層。

比如上面案例中的李姐，李姐若要有更大的突破，需要轉向對顧客情感的服務，這也就是導購中的第二層。

第二層：情感層

只有為數(shù)不多的同事能看破這一點，就是在銷售中提供情感服務，多數(shù)同事只將顧客當成了顧客，除了簡單而必要的交流外，沒有把顧客當成是一個可以深交的朋友。

在這一點上，需要剖析其深層原因，才能喚醒藥店同仁對顧客的情感服務意識。

資料顯示，A企業(yè)一個老顧客10年的價值是8000元，也許這一次，顧客只買了20塊錢東西，但是如果我們只提供他買20元商品的服務給他，與我們把他當成了一個價值8000元的顧客所提供的服務，相信我們都能感受到不一樣，顧客同樣能感受到。

這里面的根本區(qū)別就在于情感服務，也許，當我們的同事覺得面前是一位**的VIP時，我們可能會更關心他，在意他，或者說更愿意與他交流。

其實，這個過程并沒有花額外更多的精力，只是在問詢時，有沒有提供情感服務的意識，而這就是第*層與第二層級員工的根本區(qū)別。

在藥店智匯《藥店店長店員靈魂人物培養(yǎng)計劃》中，我們將系統(tǒng)化教大家如何做好情感營銷，如何針對每類顧客做好增值服務!

第三層：心態(tài)層

有一些同事每天接觸顧客，導購能力挺好，也能提供必要的情感服務，但是他們覺得很累，因為他們覺得這是在應付工作，他們常常是被動去完成這些事，所以，也體會不到工作的樂趣，當一天工作結束時，他們如釋重負，恨不得早點回家。

一個藥店人如果能在這一層級培養(yǎng)出正向的積極態(tài)度，他們在每一次理貨中，每一次與顧客交流中，每一次培訓中都能找到工作的快樂與意義。

第四層：對企業(yè)、產品與自我的深度認同

一些具備良好導購潛質的員工*后仍然選擇離開了這一個行業(yè)，或者是離開了原有企業(yè)，其原因多是對行業(yè)或企業(yè)的不認同，或者是不認同自己。

我們站在顧客面前，當我們對自己服務的企業(yè)、產品與自我非常認同時，我們說出來的話其底氣都會更足。

而要想使我們銷售有質的突破，就要對自己所在的企業(yè)、產品與自我深度認同，唯有如此，我們才能專注于眼前顧客，而不會陷入與顧客一樣的懷疑，否定與不確信狀態(tài)中。

當我們對自己所在的企業(yè)、產品與自我深度認同時，就會事事以結果為導向，而不是為到時就下班的程序為導向，自然帶來的顧客滿意度與工作狀態(tài)都有天壤之別。

說得簡單一點，那些真正的高手都是非常喜歡自己崗位工作的人，而當我們擁有更多優(yōu)秀品質時，在導購中也會得到更多顧客的認可與喜歡。

我們再把這四層級具體化一點，我們每天都會進行關聯(lián)銷售，其實，很多同仁關聯(lián)銷售的行為停留的就是第*層，所以，他們很努力，但是顧客似乎并不買帳。

而能提升到第二層時，顧客就開始會更愿意聽我們同事的，到了第三個層級，員工已經把工作當成了一種有意義的樂趣了，把與顧客交流當成了一件非常有意思的事，此時根本就不必擔心關聯(lián)的結果了。

而若能修煉到第四層，則“摘葉飛花，皆成兵器”，也就是我們所說的，這些員工所到之處，盡是企業(yè)文化的痕跡，因為他們已成為了企業(yè)文化的傳播者，他們是企業(yè)的忠實粉絲，也是他們將自我價值與企業(yè)融為一體的呈現(xiàn)。

換而言之，他們在企業(yè)與工作中實現(xiàn)了自我價值，這是一件很幸福的事!

好的導購經驗來自于哪里?

依我之見，銷售業(yè)績好的店員，都有一種良好的銷售方法，即來自于平時對藥店生活的觀察與積累，并從這種觀察與積累中，慢慢地提煉出一種銷售藥品的秘訣與良方。

其實，優(yōu)秀導購的*大特點是用語言打動每一位顧客，用行為善待每一位顧客，用細節(jié)留住每一位顧客。

一、用語言打動每一位顧客

顧客走進門店，如果藥店人冷不丁地朝著顧客說一句：“您需要買什么藥品?”這雖然也是一句問候的話語，但是帶有明顯的應付味道，很難留住顧客。

如果藥店人能夠換一種說話的方式，比如：“您好，有什么需求，我可以幫到您嗎?”這樣的話語，可以拉近與顧客之間的距離，讓顧客感到：這個店員真不錯，能夠把握我進店的需求和心理。

這樣，顧客自然會放開心態(tài)，與藥店人建立交流，不僅便于藥店人進一步了解其需求和購藥的疑問，還有機會發(fā)掘顧客更多的需求。

當然，這里所說的用語言打動顧客，不是那種生搬硬套、油腔滑調、缺乏真心的語言，而是那種發(fā)自內心、誠心誠意為顧客著想的好聽語言。

二、用行為善待每一位顧客

點頭與微笑，都是善待顧客的開場白。

接下來，藥店人還要運用專業(yè)的知識來打動顧客、與顧客進行溝通。

比如顧客想要買止痛膏藥，藥店人可以明確地告訴他：田七止痛膏主要適用于跌打損傷類的疼痛;壯骨麝香止痛膏主要用于祛風濕、活血止痛。藥店人要對癥說藥，讓顧客可以清晰產品的賣點。

用行為善待顧客，除了上述這些之外，藥店人還可以為進店的顧客提供增值的熱情服務。

夏天天氣炎熱，藥店人可以為進店的顧客端上一杯甘甜的涼茶;

下雨天，藥店人可以指點顧客將雨傘放在藥店的傘架上;

對于行為不方便的老人，藥店人可以扶助他走進走出藥店。

如果是坐著輪椅進店購藥的老人，藥店人要細心地將藥品送到老人面前，并進行詳細的解說。*后還要扶著他的輪椅，幫他推出藥店的門坎。

三、用細節(jié)留住每一位顧客

細節(jié)，自然包括了很多方面。

就營造藥店賣場的氣氛來說，僅有醒目的廣告牌、藥品專柜是不夠的，還要有一系列的小細節(jié)，包括善待顧客，備好顧客的老花眼鏡、放大鏡、專門供給顧客閱讀的使用說明書等。

當然，優(yōu)秀的藥店導購，還要能說一口流利的普通話或者當?shù)氐姆窖�，自告奮勇地為顧客閱讀藥品使用書。

不可否認，如果藥店人沒有任何表情地站在藥店的角落旁，愛理不理地打量著顧客的話，那顧客的購藥熱情就會大減。

所以，優(yōu)秀的導購一定要追逐顧客的目光，**一步走上去，主動與顧客建立良好的交流。另外，一些細節(jié)甚至可以在藥店外面做好做活。



責任編輯：趙帥超 www.atm-sprinta.com 2017-8-3 14:38:16

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