提升客流之前，給顧客一個進你們家店的理由先

添加日期：2017年12月26日 閱讀：1283

眾所周知，與其他零售業(yè)相比，在藥店達成的交易相對比較理性，顧客對于需要購買的商品有明確的需求和一定的認識。所以，顧客在藥店的購買率也相對較高，但如果店員的銷售能力或?qū)�業(yè)基礎(chǔ)弱的話，就會影響銷售關(guān)聯(lián)率。這樣就會導(dǎo)致店員“被動銷售”、“過度銷售”或“忽悠銷售”，*終造成門店傷客、客流下滑。那么，在現(xiàn)階段的藥店該如何完善自我，在促進顧客進店并在交易上實現(xiàn)突破呢?

銷售場景化

所謂銷售場景化，就是在顧客購物前，藥店就應(yīng)該處在顧客的角度，設(shè)身處地地思考顧客購物的背景、需求和心態(tài)變化，并依據(jù)這些信息，去完善商品賣點和使用場景，引導(dǎo)出顧客的潛在購買能力。



比如，顧客因為感冒到藥店購買某治療感冒的藥品，是因為顧客只需要購買這個商品就能讓他滿意了嗎?其實不然，顧客之所以購買是因為首先其本身有治療感冒的需求，并依據(jù)以往的治療經(jīng)驗購買某特定商品。所以藥店在場景設(shè)計的時候可以將需要主推的商品賣點進行結(jié)合，體現(xiàn)賣點進行商品的專業(yè)推薦，還可以依據(jù)顧客使用的時間是否是感冒多發(fā)季、是否家中有小孩、病癥的輕重程度等信息進行綜合的關(guān)聯(lián)銷售，從而使顧客的關(guān)注點由單一的商品轉(zhuǎn)移到實際的使用場景，提升顧客購買的成功率。之前在國外零售業(yè)有一個大家都熟知的案例，即尿片和啤酒的關(guān)聯(lián)，就是運用了銷售場景化的手段。

流程系統(tǒng)化

對于銷售的流程，很多藥店的設(shè)計都僅僅是在顧客進門后到顧客付款后這個階段。從流程系統(tǒng)來看，這并不完整。完整的銷售流程應(yīng)該是從引流顧客進店到顧客售后服務(wù)的全過程，之中的任一環(huán)節(jié)出現(xiàn)了顧客不滿意，都容易導(dǎo)致交易的失敗。

而顧客在這個流程中的每一個環(huán)節(jié)都是其體驗門店銷售服務(wù)能力的過程，如果對于體驗式營銷僅僅是停留于試吃、試用的概念層面的話，則難以真正達到顧客有良好體驗的目的。所以在流程設(shè)計時，應(yīng)首先理順顧客是“先購物再享受服務(wù)，還是先享受服務(wù)再購物”這樣一個先后順序，其次還應(yīng)該考慮的是門店怎么吸引顧客入店、顧客進店后應(yīng)怎么接待、如何引導(dǎo)顧客動線變化、怎樣滿足顧客需求、不同的商品如何進行推薦、顧客異議應(yīng)怎樣合理的處理、如何促進顧客的成交、顧客購物后可提供哪些售后服務(wù)以及如何促進顧客再次來店購物等等的一個全系統(tǒng)的流程。

服務(wù)專業(yè)化

我們都知道藥品是特殊商品，其消費需要專業(yè)的指導(dǎo)。藥品也不同于一般的食品，很難通過試吃、試用去簡單得進行推廣，所以藥品消費過程中的體驗營銷更在于購物過程中的店員服務(wù)以及用藥后的療效體現(xiàn)。所以，顧客體驗的滿意度實現(xiàn)就是對其需求滿足、商品品質(zhì)、購買價格和現(xiàn)場服務(wù)認可的過程。

在需求滿足，看上去是對常見病癥治療藥物的需求，內(nèi)涵卻是對商品供應(yīng)及時度、商品品類結(jié)構(gòu)、顧客分類管理的能力;在商品品質(zhì)上，需要較好的療效和口碑的商品，以及可靠的質(zhì)量管理體系來構(gòu)架門店專業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ);在購買價格上，需要依托價格帶管理和營銷手段來建立和維護門店的價格形象;在現(xiàn)場服務(wù)上，更要借助服務(wù)態(tài)度、陳列技術(shù)以及用藥指導(dǎo)水平來實現(xiàn)顧客服務(wù)過程中的認可度。

編后語：

行業(yè)乃至整個消費市場都在持續(xù)裂變、重構(gòu)、更迭。不僅僅是零售藥店，醫(yī)藥工業(yè)同樣被裹挾其中。除了零售藥店的自我升級外，工商合作思維如何應(yīng)勢而變?

“消費需求從單純產(chǎn)品功能需求向多元化需求轉(zhuǎn)變明顯，需要更多的配套和增值服務(wù)。”河南羚銳制藥股份有限公司KA部總監(jiān)游峰就分享了自己的思考，他認為，零售渠道集中度提高及掌握資源過度，對此，醫(yī)藥工業(yè)應(yīng)該在推廣策略和資源上進行一定程度的調(diào)整，以匹配和滿足消費者訴求為**目標(biāo)�！叭绾挝�引并黏住顧客”已成針對藥店與工業(yè)升級管理和服務(wù)提出的時代命題。



責(zé)任編輯：趙帥超 atm-sprinta.com 2017-12-26 10:22:48

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