滿足客戶需求是營(yíng)銷技巧的關(guān)鍵

添加日期：2011年5月18日 閱讀：959

    何謂大客戶?大客戶就是一個(gè)企業(yè)中的重點(diǎn)客戶、重要客戶、關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶等,大客戶在企業(yè)中的重要性是不言而喻的,有一個(gè)經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾經(jīng)做過(guò)這樣一個(gè)調(diào)查,在一個(gè)企業(yè)當(dāng)中,80%的利潤(rùn)來(lái)自于20%的大客戶,對(duì)于一個(gè)銷售員來(lái)說(shuō),也是同樣的道理,他80%的提成是靠20%的大客戶來(lái)賺取的,相信很多成功的銷售員都有這樣的體會(huì)。
    我們知道,銷售是離不開(kāi)客戶需求的,客戶有了需求才會(huì)產(chǎn)生銷售行為的成功,他是整個(gè)銷售的基礎(chǔ),既然大客戶在企業(yè)中如此的重要,那么,我們?cè)阡N售的過(guò)程中,就應(yīng)該以大客戶需求為導(dǎo)向,把大客戶的需求作為銷售過(guò)程中的重要導(dǎo)向。    
    在這個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的過(guò)程中,客戶的需求是不斷地發(fā)生著變化的,從普通化、個(gè)性化到多樣化,這也相應(yīng)的指引著我們銷售的方向及銷售的重點(diǎn)�！耙钥蛻粜枨鬄閷�(dǎo)向”、“以滿足客戶需求為目標(biāo)”,這一直是我們銷售過(guò)程中的口號(hào)。而由于在一個(gè)組織當(dāng)中,大客戶始終是占有很重要的比重。所以,大客戶的需求也就理所當(dāng)然的成為了我們工作的重點(diǎn)。在制定的營(yíng)銷策略及營(yíng)銷技巧的時(shí)候,我們必須有意識(shí)地側(cè)重于大客戶的需求,以滿足大客戶的需求為目的去制定及實(shí)施。 
    我們首先對(duì)一個(gè)企業(yè)當(dāng)中所謂的大客戶做一個(gè)闡述。一個(gè)企業(yè)中的大客戶并不單單的是指使用我們產(chǎn)品*多量*大的客戶,如果這樣理解就不免有些狹義,正確的認(rèn)識(shí)應(yīng)該是在企業(yè)經(jīng)營(yíng)的區(qū)域內(nèi),使用產(chǎn)品量大或者單位特殊的客戶,以及對(duì)企業(yè)發(fā)展有重要推動(dòng)作用或是影響力的客戶。主要可以分為這幾個(gè)方面:經(jīng)濟(jì)大客戶、重要客戶、集團(tuán)客戶以及戰(zhàn)略客戶等。 
    經(jīng)濟(jì)大客戶其實(shí)我們不難理解,就是使用我們產(chǎn)品量*大的客戶,這類客戶從某一方面講,支撐著企業(yè)的運(yùn)營(yíng),企業(yè)中大量的產(chǎn)品需要通過(guò)他們?nèi)マD(zhuǎn)變。比如:一級(jí)經(jīng)銷商、地區(qū)代理等。對(duì)于一個(gè)營(yíng)銷人員來(lái)說(shuō),這類客戶就是自己的貴人,如果能夠把這類客戶拉做自己的同盟軍,那么帶給我們的不僅僅有利潤(rùn),還有長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展。 
    集團(tuán)客戶是指與本企業(yè)或者個(gè)人產(chǎn)業(yè)鏈或者價(jià)值鏈關(guān)系密切的組織,比如企業(yè)的重要供應(yīng)商、大量使用本企業(yè)產(chǎn)品的組織、團(tuán)體購(gòu)物組織等,這類客戶一旦有需求,他的使用量非常的大,能夠在一段時(shí)間內(nèi)迅速提高企業(yè)或者個(gè)人的業(yè)績(jī)。 
    這些大客戶對(duì)于企業(yè)及個(gè)人的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用,所以我們需要迅速的建立于之忠誠(chéng)的合作關(guān)系,只有忠誠(chéng)才能夠長(zhǎng)久,才能夠穩(wěn)定我們及企業(yè)的發(fā)展。 
    要讓大客戶忠誠(chéng)于我們之間的關(guān)系,對(duì)大客戶需求的研究是必不可少的,這是我們制定營(yíng)銷技巧及策略的基礎(chǔ)。在對(duì)大客戶的需求進(jìn)行分析時(shí),對(duì)顯性需求和隱性需求應(yīng)有一個(gè)深刻的認(rèn)識(shí)。所謂顯性需求,就是客戶表現(xiàn)出來(lái)的外在需求,這類需求銷售員一般都可以察覺(jué)得到,比如客戶建了一個(gè)工廠,需要購(gòu)買20臺(tái)機(jī)器,通過(guò)客戶的敘述和我們的觀察,這個(gè)需求已經(jīng)擺在了我們面前,一般來(lái)說(shuō)比較容易滿足。而對(duì)于隱性需求則就不那么容易的理解了,一般表現(xiàn)為大客戶對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)的抱怨、不滿或者懷疑等。比如客戶抱怨說(shuō):“你們的服務(wù)怎么這樣子呢!太讓人失望了�！睆倪@句抱怨中我們只是聽(tīng)出了客戶的不滿,對(duì)于客戶對(duì)那方面不滿?我們的產(chǎn)品哪樣子?我們還不是很清楚。在這種情況下,我們首先要分清楚客戶的是顯性需求還是隱性需求。 
    對(duì)于隱性需求,我們要努力的提出解決方案,把客戶的隱性需求變成顯性需求,只有在客戶的隱性需求變?yōu)轱@性需求時(shí),我們才能夠滿足客戶的需求,才有和客戶建立忠實(shí)的合作伙伴關(guān)系的可能。 
    在銷售的過(guò)程中,不斷的挖掘客戶的需求是每一個(gè)銷售員非常重要的工作,尤其對(duì)于一些大客戶來(lái)說(shuō),這個(gè)工作賦予的意義也是非同尋常的。一般來(lái)說(shuō),大客戶不會(huì)主動(dòng)地找到銷售員然后告訴銷售員說(shuō):“我是你的大客戶,我需要你們大量的產(chǎn)品……”,這當(dāng)然是不可能的,所以需要我們?nèi)ネ诰�。因�(yàn)榇罂蛻舻慕灰撞煌�于一般普通的交�?“你給我錢(qián),我給你產(chǎn)品或者服務(wù)”這么的簡(jiǎn)單,對(duì)于一個(gè)交易,通常需要簽訂采購(gòu)合同,通過(guò)合同彼此之間要協(xié)調(diào)制定單價(jià)、總價(jià)、優(yōu)惠幅度、貨運(yùn)方式、到貨時(shí)間、售后服務(wù)等各方面的內(nèi)容,這里面的每一個(gè)內(nèi)容都是客戶的需求,都需要我們通過(guò)挖掘和協(xié)商去滿足。 
    市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)就是客戶的競(jìng)爭(zhēng),尤其是對(duì)于大客戶的競(jìng)爭(zhēng),決定大客戶和誰(shuí)合作的一個(gè)關(guān)鍵因素就是誰(shuí)能夠?yàn)樗麄儎?chuàng)造出更多的價(jià)值,誰(shuí)能夠更多地滿足他們的需求,而要做到這一點(diǎn),就要明白客戶重視的價(jià)值是什么?他的需求是什么?在明白了這些之后,當(dāng)然我們還不能盲目的去滿足這些需求和價(jià)值。要分析大客戶的價(jià)值是否與企業(yè)的能力相平衡,比如客戶的需求價(jià)值大大超出了企業(yè)所能夠承受的能力,或者收益與成本相差太遠(yuǎn),成為了虧本生意,這就出現(xiàn)了大客戶的需求價(jià)值與企業(yè)的付出不平衡,肯定是沒(méi)有人去做的。 
    關(guān)于客戶的價(jià)值,載瑟摩爾認(rèn)為,客戶的價(jià)值它是一種感知價(jià)值,是客戶在面對(duì)產(chǎn)品時(shí)感知到的利益,與在獲取產(chǎn)品時(shí)所付出的成本進(jìn)行比較后對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的總體評(píng)價(jià)。而被稱之為“現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)之父”的菲利普?科特勒博士認(rèn)為,客戶價(jià)值就是過(guò)渡價(jià)值,是客戶總價(jià)值與客戶總成本之差,是指客戶在產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的利益與成本之間的差異。這兩者的觀點(diǎn)雖然站的角度有所不同,但有一個(gè)共同點(diǎn)就是都是從客戶的利益出發(fā)。 
    在當(dāng)代的銷售中,我們是否能夠與大客戶建立長(zhǎng)久的忠誠(chéng)的合作關(guān)系已經(jīng)收到了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),這需要我們?cè)谕诰蚩蛻粜枨蟮倪^(guò)程中,不斷地增加客戶的感知利益�，F(xiàn)在有很多的企業(yè)和銷售公司都成立了大客戶開(kāi)發(fā)部或營(yíng)銷部,目的就是為大客戶量身定做出適合的產(chǎn)品和服務(wù),以此將客戶的利益*大化,滿足客戶的需求。


        責(zé)任編輯：張言    www.atm-sprinta.com    2011-5-18 9:22:16

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