營銷故事：讓顧客來宣傳你

添加日期：2011年8月12日 閱讀：866

    庫特經(jīng)營飯店20多年,積累了許多成功的管理經(jīng)驗,當(dāng)有人問及他對旅游飯店的廣告如何做時,他微笑著回答:“博取客人的好感,讓客人來宣傳你�！痹鯓硬拍懿┤】腿说暮酶心�?庫特認(rèn)為來自世界各地的游客,生活風(fēng)俗各異,性格愛好不同,旅店再有多少種服務(wù)措施,也滿足不了他們的特殊要求,惟一的法寶是靈活應(yīng)對,以柔克剛。
    有一次,從歐洲來的幾位客商乘泰國曼谷東方飯店的轎車前往旅店,但他們知道曼谷的交通要道時常出現(xiàn)塞車現(xiàn)象,因而對前來接送的飯店侍者說,他們要改乘小船,從湄南河口進東方飯店,此時的旅游船早已開走,再說飯店按客人原來要求已在房間備好晚餐,現(xiàn)在這么一折騰,計劃不僅打亂,接待人員還要過下了班時間,然而侍者沒有半句怨言,滿臉笑容的帶這幾位客商到碼頭,出高價租了一只小船,送他們到飯店去,重備酒菜,歐洲客人對東方飯店的服務(wù)贊不絕口,逢人便夸飯店的管理**。
    點評:廣告宣傳作為一種客觀存在,對顧客的心理產(chǎn)生一系列各種各樣的反應(yīng),促使顧客前來購買商品或委托勞務(wù)。庫特對廣告的認(rèn)識是獨特的,他懂得旅客對飯店提供的服務(wù)不僅僅是吃美味佳肴,睡豪華客房,還需要提高各種臨時性的服務(wù)。這一條做得好,客人們時過境遷后仍能記憶猶新,他們的住店選擇及介紹言詞,就是*生動的招攬客人的廣告。要達到這樣的水平,飯店必須不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。
    庫特給東方飯店的400多個客房配備了900多個服務(wù)員,平均2個服務(wù)員幫助處理一間客房的臨時性問題。此外,這些服務(wù)人員還要定期進行培訓(xùn)、選拔、提職。老管理人員對雇員的傳授經(jīng)驗尤為重要,庫特在這一點上做得相當(dāng)成功,幾乎老一代的管理人員都能幫助新雇員解決臨時碰到的棘手問題。
    有一位澳大利亞客人,他住在臨街的房間,嫌大街上的交通警察吹哨子影響休息,大發(fā)脾氣,摔爛了兩個花瓶。服務(wù)人員忍住怒氣,及時遞上一杯冰鎮(zhèn)的桔子汁,幫助客人鎮(zhèn)靜下來后,迅速地為客人調(diào)換到靠天井一側(cè)的房間,滿足了他的需求。這位澳大利亞客人感激之余,主動賠償了花瓶的價錢,并且長期預(yù)訂了酒店的豪華房間。
        責(zé)任編輯：張言    atm-sprinta.com    2011-8-12 16:49:51

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