會(huì)務(wù)營銷十七項(xiàng)數(shù)據(jù)管理（一）

添加日期：2011年9月16日 閱讀：815

    進(jìn)入新千年之后,會(huì)務(wù)營銷是中國將健康產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)爭(zhēng)論較大的營銷模式。99年底當(dāng)我們大多保健品企業(yè)還在媒體、終端拼殺撕斗時(shí),突然看見天年、中脈等一大批保健品企業(yè)用會(huì)務(wù)營銷的方式每年把數(shù)億的財(cái)富輕輕松松的放入囊中,才如夢(mèng)初醒。原來不用做廣告,不用入渠道,照樣可以日進(jìn)斗金。于是新千年?duì)I銷創(chuàng)新成了炙手可熱的話題,會(huì)務(wù)營銷成了人們關(guān)注的焦點(diǎn)。一大群在傳統(tǒng)渠道迷茫的保健品企業(yè),紛紛涉足會(huì)務(wù)營銷領(lǐng)域,三年下來,現(xiàn)在的會(huì)務(wù)營銷狀況又是如何呢?是否找到了金礦?
    現(xiàn)實(shí)卻是不容樂觀。扎進(jìn)去后我們的企業(yè)家們才發(fā)現(xiàn),原來會(huì)務(wù)營銷給我們帶來的并不都是一汪碧泉,還有一壇苦水在等我們喝!員工隊(duì)伍難以成長(zhǎng),顧客資源極其匱乏,經(jīng)營費(fèi)用居高不下,甚至有位做會(huì)務(wù)營銷的朋友向我訴苦:“每開一場(chǎng)會(huì)就如同是在打一場(chǎng)知?jiǎng)儇?fù)的仗,總是心驚肉跳。"
    營銷不是賭博!當(dāng)前眾多會(huì)務(wù)營銷企業(yè)面臨困境,特別是那些抗風(fēng)險(xiǎn)能力低,經(jīng)驗(yàn)缺乏的保健品中小經(jīng)銷商。尋找原因有兩點(diǎn)是不能忽略的:一、掠奪性開發(fā)市場(chǎng);二、經(jīng)營管理有待提升。
    對(duì)于掠奪性開發(fā)市場(chǎng),欺詐顧客的短期行為,肯定為社會(huì)所不容,*終是搬石頭砸腳,企業(yè)不能長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。本篇文章將從17項(xiàng)會(huì)務(wù)營銷管理數(shù)據(jù)中的10項(xiàng)會(huì)場(chǎng)管理數(shù)據(jù)分析入手,結(jié)合某些會(huì)務(wù)營銷企業(yè)案例,為我們眾多會(huì)務(wù)營銷企業(yè)的經(jīng)營管理提供參考。
    17項(xiàng)會(huì)務(wù)營銷管理數(shù)據(jù)之會(huì)場(chǎng)管理數(shù)據(jù):
    1 到會(huì)員工顧客比2 新老顧客邀約比3 顧客到會(huì)率4 老顧客到會(huì)率5 新顧客到會(huì)率6 到會(huì)顧客開單率7 到會(huì)顧客人均銷售額8 到會(huì)顧客人均費(fèi)用額9 會(huì)務(wù)費(fèi)用投入產(chǎn)出比10退單率
    1、到會(huì)員工顧客比。顧客服務(wù)員工與顧客比例,正常比例是1:5,即一個(gè)顧客服務(wù)員工只能邀約5個(gè)顧客。(顧客服務(wù)員工不包括主持、咨詢、后勤等工作人員)在準(zhǔn)備開一場(chǎng)會(huì)議之前,我們要先確定到會(huì)顧客數(shù)量,然后根據(jù)顧客數(shù)量來安排其他工作,如會(huì)議場(chǎng)地的大小,禮品購置的多少等。常規(guī)情況下是根據(jù)服務(wù)顧客員工的數(shù)量來確定顧客數(shù)量。這是因?yàn)榉��?wù)與銷售始終貫穿整個(gè)會(huì)議過程,顧客邀約過多,顧客服務(wù)人員奔波于幾個(gè)顧客間,容易造成溝通不到位,難以達(dá)成銷售,嚴(yán)重浪費(fèi)資源。更重要的是由于員工工作負(fù)荷大,造成服務(wù)質(zhì)量下降,部分顧客抱怨。顧客邀約過少,顯然是對(duì)現(xiàn)有投入資源的浪費(fèi)。02年我任某保健品集團(tuán)西南市場(chǎng)總監(jiān)時(shí),1月15日在四川成都銀河王朝酒店宴會(huì)廳,舉辦一場(chǎng)數(shù)百人的會(huì)議,當(dāng)時(shí)在成都片區(qū)有不到一百人的員工隊(duì)伍,真正的顧客服務(wù)人員只有80人左右,根據(jù)1:5的比例,活動(dòng)*多只能邀請(qǐng)400名顧客參會(huì)。在前期策劃中,也是根據(jù)400人來安排工作,到開會(huì)時(shí)卻來了640名顧客,嚴(yán)重超員,到會(huì)員工顧客比達(dá)到1:8,給現(xiàn)場(chǎng)造成很大的混亂,銷售雖然達(dá)到了預(yù)期目標(biāo),但給顧客留下了不少遺憾。
    2、新老顧客邀約比。邀約參會(huì)顧客中新顧客與老顧客的比例,我們把未購買或是未使用產(chǎn)品的顧客稱為新顧客。而已經(jīng)購買或是已使用產(chǎn)品的顧客稱為老顧客。正常情況下該比例是6:4,即在一場(chǎng)100人的會(huì)議中,有60位新顧客 ,有40位老顧客。某些一次性消費(fèi)的保健品,如價(jià)格昂貴的醫(yī)療器械的會(huì)務(wù)營銷則會(huì)適當(dāng)增加新顧客的比重,而某些重復(fù)銷售產(chǎn)品,如保健食品的會(huì)務(wù)營銷則會(huì)適當(dāng)增加老顧客的比重。
    首先明確邀顧客來的目的是什么?邀請(qǐng)新顧客參會(huì)的目的非常明確——銷售!邀請(qǐng)老顧客參會(huì)的目的有三個(gè):一.是再銷售;二.是轉(zhuǎn)介紹新顧客;三.作為發(fā)言顧客引導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)購買氣氛。老顧客經(jīng)常來參加活動(dòng),熟人熟地,自然敢說敢唱。對(duì)于新顧客而言一切都是陌生的,多少有些拘束,這也是為什么老顧客越多,現(xiàn)場(chǎng)氣氛越容易調(diào)控的原因。所以我們?cè)O(shè)計(jì)顧客比例時(shí)總是慎重考慮新老顧客比例,新顧客比例大,好像銷售的潛力就大,但很多時(shí)候現(xiàn)實(shí)往往相反,由于新顧客多,老顧客少,現(xiàn)場(chǎng)大多是沒有用過產(chǎn)品的,難以讓新顧客建立企業(yè)和產(chǎn)品信任感,銷售比較難達(dá)成。是不是老顧客越多就越好呢?也不盡是!新顧客才是宣傳與銷售的重點(diǎn)目標(biāo),當(dāng)然您打算開公益活動(dòng)或是老顧客答謝會(huì)那就例外。企業(yè)剛開始操作會(huì)務(wù)營銷的時(shí)候沒有老顧客,全是新顧客,只有加強(qiáng)其它環(huán)節(jié)取得顧客信任。即使是一次性消費(fèi)的保健產(chǎn)品,老顧客的參會(huì)也是不能少的。我在某床上健康產(chǎn)品公司負(fù)責(zé)廣東市場(chǎng)時(shí),參加順德市某鎮(zhèn)級(jí)市場(chǎng)的會(huì)務(wù)營銷,到會(huì)100人,其中老顧客80人,新顧客才20人。同在一個(gè)小鎮(zhèn)生活幾十年,顧客們大多互相認(rèn)識(shí),一個(gè)新顧客來到會(huì)場(chǎng),馬上被近十個(gè)老顧客包圍,你一句他一句,口碑的力量是神奇的,新顧客到會(huì)開單率奇高,利用老顧客的力量,該團(tuán)隊(duì)銷售一直保持在每月15萬以上,被樹立為我片區(qū)典型。當(dāng)然銷售的成功還有綜合的原因,顧客資源的質(zhì)量,會(huì)前的預(yù)熱等等都是必備的因素。
    3、顧客到會(huì)率。會(huì)博務(wù)營銳銷十管七項(xiàng)理數(shù)據(jù)在管理線(上)。
    實(shí)際到會(huì)顧客數(shù)量和會(huì)前計(jì)劃邀約顧客數(shù)量的對(duì)比,比值接近**是*佳,正負(fù)偏差10%以內(nèi)都是比較正常。我們的企業(yè)*擔(dān)心的是顧客到會(huì)率的偏低,顧客到會(huì)率偏高一點(diǎn)問題不大,但到會(huì)率過高,會(huì)場(chǎng)硬件超負(fù)荷,導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降,容易造成顧客抱怨是我們不想的。特別是旅游營銷之時(shí)。顧客資源的來源有很多種,有員工在社區(qū)科普的、有媒體收集的還有老顧客轉(zhuǎn)介紹的。通過老顧客轉(zhuǎn)介紹的顧客如果員工又做了會(huì)前預(yù)熱(電話或是家訪送邀請(qǐng)函),那么他們的到會(huì)率非常高。這個(gè)數(shù)據(jù)可以綜合反映兩個(gè)問題,一是我們所舉辦的會(huì)務(wù)營銷對(duì)顧客的吸引力,二是我們企業(yè)的會(huì)務(wù)管理能力。對(duì)顧客有吸引力顧客才愿意來,所以有些做的非常好的會(huì)務(wù)營銷企業(yè)在開一場(chǎng)銷售會(huì)前,有時(shí)還會(huì)開一場(chǎng)員工動(dòng)員會(huì),動(dòng)員會(huì)有一個(gè)很重要的部分就是:該次銷售會(huì)邀約亮點(diǎn)培訓(xùn)。創(chuàng)造、尋找邀約亮點(diǎn),吸引顧客參會(huì)。顧客到會(huì)率還受天氣、時(shí)間、環(huán)境等諸多因素干擾,達(dá)到完全**的*佳狀態(tài)是難的。比如同樣是星期日,有些人就有空來參會(huì),而有些人卻要和平時(shí)難得一見的家人團(tuán)聚。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇以及顧客趨于理性化發(fā)展,目前大多數(shù)企業(yè)面臨的問題是顧客到會(huì)率偏低,只有50%~60%之間。增加會(huì)議的吸引力是提升顧客到會(huì)率*好的辦法,結(jié)合各自的實(shí)情,有把會(huì)議改為一邊吃飯一開會(huì)的,也有加大參會(huì)禮品贈(zèng)送力度的。我在前面到會(huì)顧客比中列舉成都會(huì)議的例子,原本計(jì)劃400人的會(huì)議,卻到了640人,就是因?yàn)樵黾恿藭?huì)議對(duì)顧客的吸引力,會(huì)前利用集團(tuán)公司的關(guān)系,請(qǐng)到了幾位國寶級(jí)的醫(yī)學(xué)教授來現(xiàn)場(chǎng)咨詢,同時(shí)包裝整合發(fā)布會(huì)議消息。去年“非典"時(shí)期我正好在上海,上海市民出門都不愿意,加上上海市政府發(fā)文嚴(yán)禁30人以上的活動(dòng),會(huì)務(wù)營銷企業(yè)舉步維艱。我所服務(wù)的企業(yè)緊急調(diào)撥了大量口罩展開公益贈(zèng)送,收集大量顧客資源,同時(shí)積極組織20人的小型銷售會(huì),做好消毒的同時(shí),為了提升顧客到會(huì)率,所有到會(huì)顧客每人送防“非典"口罩一個(gè),吸引了顧客到會(huì)。顧客到會(huì)率又可以細(xì)分為老顧客到會(huì)率和新顧客到會(huì)率兩種。

        責(zé)任編輯：張言    atm-sprinta.com    2011-9-16 17:34:02

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