贏得尊重，讓下屬心悅誠(chéng)服（一）

添加日期：2011年10月26日 閱讀：762

    有這樣一句管理名言:帶走我的員工,把我的工廠留下,不久后工廠就會(huì)長(zhǎng)滿雜草;拿走我的工廠,把我的員工留下,不久后我們還會(huì)有個(gè)更好的工廠。作為管理者,如何能讓下屬尊重自己,管理好自己的下屬?
    重視員工的管理
    1.員工管理的現(xiàn)狀
    在實(shí)際管理工作中,人們過(guò)于重視管理者自身的帶頭示范作用,卻忽略了與顧客直接接觸的員工。在很多組織里,都把一切優(yōu)惠條件和教育機(jī)會(huì)讓給管理者,很多管理者都有出國(guó)考察和培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。但是他們并沒(méi)有把相應(yīng)的能力傳輸給下屬,以至于他的下屬所受到的教育機(jī)會(huì)較少,在平時(shí)的工作中也沒(méi)有接受特別的指正和訓(xùn)練,所以當(dāng)他們?cè)诿鎸?duì)市場(chǎng)和顧客時(shí),顯得力不從心。
    2.為什么要重視員工
    管理者即使再有能力也沒(méi)有用,因?yàn)轭櫩退�認(rèn)識(shí)的通常都是面前的員工,而不是主管。在舊的觀念里面,通常是管理層來(lái)管理一家公司,但新的觀念認(rèn)為,應(yīng)該讓員工參與決策和管理。世界上有很多種汽車品牌,天津的夏利,上海的桑塔納,廣東的本田,湖北的雪鐵龍,每一輛汽車車型都是經(jīng)過(guò)仔細(xì)考慮、精心設(shè)計(jì)的。那么為什么有的車型受歡迎而有的不受歡迎呢?這是因?yàn)樵谑袌?chǎng)中消費(fèi)者有不同的看法,設(shè)計(jì)者未能抓住消費(fèi)者的不同喜好。所以盡管管理者在做決策,但是實(shí)際上市場(chǎng)的反應(yīng)可能并不是這樣。而員工直接面對(duì)顧客,應(yīng)該是讓員工去參與決策,管理者只是分配資源,而不是什么事情都由管理者來(lái)主導(dǎo),這是所謂重視員工的一個(gè)原則。
    加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和教育
    1.讓員工真正接受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)
    中國(guó)的手機(jī)業(yè)發(fā)展非常迅速,中國(guó)是世界上*大的移動(dòng)通迅市場(chǎng),摩托羅拉、諾基亞、愛(ài)立信和西門子,這些公司都摩拳擦掌地要進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。在中國(guó)手機(jī)型號(hào)中,摩托羅拉和愛(ài)立信等公司并不是只想賣手機(jī)和設(shè)備,其實(shí)想做的是整個(gè)中國(guó)電信的運(yùn)營(yíng)。到現(xiàn)在為止中國(guó)還沒(méi)有完全開(kāi)放這一市場(chǎng),但是有一天會(huì)完全開(kāi)放,因?yàn)橹袊?guó)已經(jīng)加入了WTO。
    人們對(duì)中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)網(wǎng)通等企業(yè)的看法,到它們的營(yíng)業(yè)大廳看看就可以感覺(jué)得出來(lái)。我國(guó)雖然已完成了從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的過(guò)渡,但社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)還很不規(guī)范、完善,仍需不斷改革。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是一個(gè)奮斗的目標(biāo),其實(shí)人們還沒(méi)有做到這一點(diǎn)。所以要讓員工真正接受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì),按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的規(guī)律來(lái)辦事。
    2照顧好員工
    世界上有三大快遞公司:敦豪(DHL)、聯(lián)合包裹(UPS)、聯(lián)邦快遞(FederalExpress),他們都用速度來(lái)爭(zhēng)取客戶。
    ◆2003年UPS獲得亞洲金獎(jiǎng),被稱為亞洲的*佳雇主。UPS的亞洲區(qū)總裁講過(guò):“公司要照顧好員工,員工就會(huì)照顧好客戶,進(jìn)而照顧好公司的利潤(rùn)”。換句話說(shuō),一家企業(yè)如果要有很好的利潤(rùn),首先必須要有很好的客戶;
    要有很好的客戶,*起碼要有很好的員工。如果照顧不好員工,員工就不會(huì)照顧好公司的客戶,也就不可能照顧到公司的利潤(rùn)。
    ◆聯(lián)合包裹在和敦豪、聯(lián)邦快遞競(jìng)爭(zhēng)時(shí),他們不會(huì)把眼睛盯在經(jīng)理身上,而是把眼睛盯在他們的員工身上。這就說(shuō)明他們先注意員工,再要求員工注意客戶,然后從客戶的身上去挖掘公司的利潤(rùn),這是非常重要的。
    3.使用好員工
    創(chuàng)辦了卡耐基管理的安德魯·卡耐基講過(guò)一句話:“帶走我的員工,把我的工廠留下,不久后工廠就會(huì)長(zhǎng)滿雜草;拿走我的工廠,把我的員工留下,不久后我們還會(huì)有個(gè)更好的工廠”。所以和機(jī)器、設(shè)備、工廠等相比而言,*重要的是公司的員工。既然把員工看成是人力資源,就應(yīng)該把他們看作是公司的財(cái)富。
    一家企業(yè)和一個(gè)國(guó)家一樣,從來(lái)沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)是靠什么機(jī)器發(fā)展起來(lái)的,都是靠人發(fā)展起來(lái)的。一家公司有一兩百年的發(fā)展歷史,也都是靠人力資源累積起來(lái)的。機(jī)器、廠房、設(shè)備這些東西花錢都買得到,但是人力資源卻需要慢慢培養(yǎng)、開(kāi)發(fā)。
    東京迪斯尼樂(lè)園員工培訓(xùn)案例
    世界上有6個(gè)很大的迪斯尼樂(lè)園,在美國(guó)的佛州和加州這兩個(gè)迪斯尼營(yíng)業(yè)都有一段歷史了,并創(chuàng)造了很好的業(yè)績(jī)。不過(guò)全世界開(kāi)的*成功的、生意*好的,卻是日本東京迪斯尼。美國(guó)加州迪斯尼斯?fàn)I業(yè)了25年,有2億人參觀;東京迪斯尼,*高記錄一年可以達(dá)到1,700萬(wàn)人參觀。研究這個(gè)案例,看看東京迪斯尼是如何吸引回頭客的。
    重視員工培養(yǎng),引客回頭
    開(kāi)酒店或經(jīng)營(yíng)樂(lè)園,并不是希望客人只來(lái)一次。如果今天一對(duì)夫婦帶孩子逛樂(lè)園,這孩子長(zhǎng)大了以后會(huì)再來(lái)嗎?他會(huì)帶他的男朋友或女朋友再來(lái)嗎?將來(lái)他又生了孩子,他的小孩子又會(huì)再來(lái)嗎?如果回答是肯定的,這才叫做引客回頭。住酒店也是同樣的道理,很少有酒店去注意到一名客人會(huì)不會(huì)來(lái)第二次和第三次,所以只強(qiáng)調(diào)讓客人來(lái)住店,卻沒(méi)有想到引客回頭。因此,東京迪斯尼要讓老客戶回頭,就得在這個(gè)問(wèn)題上動(dòng)腦筋。
    到東京迪斯尼去游玩,人們不大可能碰到迪斯尼的經(jīng)理,門口賣票和剪票的也許只會(huì)碰到一次,碰到*多的還是掃地的清潔工。所以東京迪斯尼對(duì)清潔員工非常重視,將更多的訓(xùn)練和教育大多集中在他們的身上。
    1.從掃地的員工培訓(xùn)起
    東京迪斯尼掃地的有些員工,他們是暑假工作的學(xué)生,雖然他們只掃兩個(gè)月時(shí)間,但是培訓(xùn)他們掃地要花**時(shí)間。
    ◆學(xué)掃地
    第*天上午要培訓(xùn)如何掃地。掃地有3種掃把:一種是用來(lái)扒樹(shù)葉的;一種是用來(lái)刮紙屑的;一種是用來(lái)?yè)刍覊m的,這三種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹(shù)葉,才不會(huì)讓樹(shù)葉飛起來(lái)?怎樣刮紙屑,才能把紙屑刮的很好?怎樣撣灰,才不會(huì)讓灰塵飄起來(lái)?這些看似簡(jiǎn)單的動(dòng)作卻都應(yīng)嚴(yán)格培訓(xùn)。而且掃地時(shí)還另有規(guī)定:開(kāi)門時(shí)、關(guān)門時(shí)、中午吃飯時(shí)、距離客人15米以內(nèi)等情況下都不能掃。這些規(guī)范都要認(rèn)真培訓(xùn),嚴(yán)格遵守。
    ◆學(xué)照相
    第*天下午學(xué)照相。十幾臺(tái)世界*先進(jìn)的數(shù)碼相機(jī)擺在一起,各種不同的品牌,每臺(tái)都要學(xué),因?yàn)榭腿藭?huì)叫員工幫忙照相,可能會(huì)帶世界上*新的照相機(jī),來(lái)這里度蜜月、旅行。如果員工不會(huì)照相,不知道這是什么東西,就不能照顧好顧客,所以學(xué)照相要學(xué)一個(gè)下午。
    ◆學(xué)包尿布
    第二天上午學(xué)怎么給小孩子包尿布。孩子的媽媽可能會(huì)叫員工幫忙抱一下小孩,但如果員工不會(huì)抱小孩,動(dòng)作不規(guī)范,不但不能給顧客幫忙,反而增添顧客的麻煩。抱小孩的正確動(dòng)作是:右手要扶住臀部,左手要托住背,左手食指要頂住頸椎,以防閃了小孩的腰,或弄傷頸椎。不但要會(huì)抱小孩,還要會(huì)替小孩換尿布。給小孩換尿布時(shí)要注意方向和姿勢(shì),應(yīng)該把手?jǐn)[在底下,尿布折成十字形,*后在尿布上面別上別針,這些地方都要認(rèn)真培訓(xùn),嚴(yán)格規(guī)范。
    ◆學(xué)辨識(shí)方向
    第二天下午學(xué)辨識(shí)方向。有人要上洗手間,“右前方,約50米,第三號(hào)景點(diǎn)東,那個(gè)紅色的房子”;有人要喝可樂(lè),“左前方,約150米,第七號(hào)景點(diǎn)東,那個(gè)灰色的房子”;有人要買郵票,“前面約20米,第十一號(hào)景點(diǎn),那個(gè)藍(lán)條相間的房子”……顧客會(huì)問(wèn)各種各樣的問(wèn)題,所以每一名員工要把整個(gè)迪斯尼的地圖都熟記在腦子里,對(duì)迪斯尼的每一個(gè)方向和位置都要非常地明確。
    訓(xùn)練**后,發(fā)給員工3把掃把,開(kāi)始掃地。如果在迪斯尼里面,碰到這種員工,人們會(huì)覺(jué)得很舒服,下次會(huì)再來(lái)迪斯尼,也就是所謂的引客回頭,這就是所謂的員工面對(duì)顧客。

        責(zé)任編輯：張言    www.atm-sprinta.com    2011-10-26 14:50:52

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