贏得尊重，讓下屬心悅誠服（一）

添加日期：2011年10月26日 閱讀：798

    有這樣一句管理名言:帶走我的員工,把我的工廠留下,不久后工廠就會長滿雜草;拿走我的工廠,把我的員工留下,不久后我們還會有個更好的工廠。作為管理者,如何能讓下屬尊重自己,管理好自己的下屬?
    重視員工的管理
    1.員工管理的現(xiàn)狀
    在實際管理工作中,人們過于重視管理者自身的帶頭示范作用,卻忽略了與顧客直接接觸的員工。在很多組織里,都把一切優(yōu)惠條件和教育機會讓給管理者,很多管理者都有出國考察和培訓(xùn)的機會。但是他們并沒有把相應(yīng)的能力傳輸給下屬,以至于他的下屬所受到的教育機會較少,在平時的工作中也沒有接受特別的指正和訓(xùn)練,所以當(dāng)他們在面對市場和顧客時,顯得力不從心。
    2.為什么要重視員工
    管理者即使再有能力也沒有用,因為顧客所認識的通常都是面前的員工,而不是主管。在舊的觀念里面,通常是管理層來管理一家公司,但新的觀念認為,應(yīng)該讓員工參與決策和管理。世界上有很多種汽車品牌,天津的夏利,上海的桑塔納,廣東的本田,湖北的雪鐵龍,每一輛汽車車型都是經(jīng)過仔細考慮、精心設(shè)計的。那么為什么有的車型受歡迎而有的不受歡迎呢?這是因為在市場中消費者有不同的看法,設(shè)計者未能抓住消費者的不同喜好。所以盡管管理者在做決策,但是實際上市場的反應(yīng)可能并不是這樣。而員工直接面對顧客,應(yīng)該是讓員工去參與決策,管理者只是分配資源,而不是什么事情都由管理者來主導(dǎo),這是所謂重視員工的一個原則。
    加強員工的培訓(xùn)和教育
    1.讓員工真正接受市場經(jīng)濟
    中國的手機業(yè)發(fā)展非常迅速,中國是世界上*大的移動通迅市場,摩托羅拉、諾基亞、愛立信和西門子,這些公司都摩拳擦掌地要進入中國市場。在中國手機型號中,摩托羅拉和愛立信等公司并不是只想賣手機和設(shè)備,其實想做的是整個中國電信的運營。到現(xiàn)在為止中國還沒有完全開放這一市場,但是有一天會完全開放,因為中國已經(jīng)加入了WTO。
    人們對中國移動、中國電信、中國聯(lián)通和中國網(wǎng)通等企業(yè)的看法,到它們的營業(yè)大廳看看就可以感覺得出來。我國雖然已完成了從計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟的過渡,但社會主義市場經(jīng)濟還很不規(guī)范、完善,仍需不斷改革。市場經(jīng)濟是一個奮斗的目標(biāo),其實人們還沒有做到這一點。所以要讓員工真正接受市場經(jīng)濟,按照市場經(jīng)濟的規(guī)律來辦事。
    2照顧好員工
    世界上有三大快遞公司:敦豪(DHL)、聯(lián)合包裹(UPS)、聯(lián)邦快遞(FederalExpress),他們都用速度來爭取客戶。
    ◆2003年UPS獲得亞洲金獎,被稱為亞洲的*佳雇主。UPS的亞洲區(qū)總裁講過:“公司要照顧好員工,員工就會照顧好客戶,進而照顧好公司的利潤”。換句話說,一家企業(yè)如果要有很好的利潤,首先必須要有很好的客戶;
    要有很好的客戶,*起碼要有很好的員工。如果照顧不好員工,員工就不會照顧好公司的客戶,也就不可能照顧到公司的利潤。
    ◆聯(lián)合包裹在和敦豪、聯(lián)邦快遞競爭時,他們不會把眼睛盯在經(jīng)理身上,而是把眼睛盯在他們的員工身上。這就說明他們先注意員工,再要求員工注意客戶,然后從客戶的身上去挖掘公司的利潤,這是非常重要的。
    3.使用好員工
    創(chuàng)辦了卡耐基管理的安德魯·卡耐基講過一句話:“帶走我的員工,把我的工廠留下,不久后工廠就會長滿雜草;拿走我的工廠,把我的員工留下,不久后我們還會有個更好的工廠”。所以和機器、設(shè)備、工廠等相比而言,*重要的是公司的員工。既然把員工看成是人力資源,就應(yīng)該把他們看作是公司的財富。
    一家企業(yè)和一個國家一樣,從來沒聽說過是靠什么機器發(fā)展起來的,都是靠人發(fā)展起來的。一家公司有一兩百年的發(fā)展歷史,也都是靠人力資源累積起來的。機器、廠房、設(shè)備這些東西花錢都買得到,但是人力資源卻需要慢慢培養(yǎng)、開發(fā)。
    東京迪斯尼樂園員工培訓(xùn)案例
    世界上有6個很大的迪斯尼樂園,在美國的佛州和加州這兩個迪斯尼營業(yè)都有一段歷史了,并創(chuàng)造了很好的業(yè)績。不過全世界開的*成功的、生意*好的,卻是日本東京迪斯尼。美國加州迪斯尼斯?fàn)I業(yè)了25年,有2億人參觀;東京迪斯尼,*高記錄一年可以達到1,700萬人參觀。研究這個案例,看看東京迪斯尼是如何吸引回頭客的。
    重視員工培養(yǎng),引客回頭
    開酒店或經(jīng)營樂園,并不是希望客人只來一次。如果今天一對夫婦帶孩子逛樂園,這孩子長大了以后會再來嗎?他會帶他的男朋友或女朋友再來嗎?將來他又生了孩子,他的小孩子又會再來嗎?如果回答是肯定的,這才叫做引客回頭。住酒店也是同樣的道理,很少有酒店去注意到一名客人會不會來第二次和第三次,所以只強調(diào)讓客人來住店,卻沒有想到引客回頭。因此,東京迪斯尼要讓老客戶回頭,就得在這個問題上動腦筋。
    到東京迪斯尼去游玩,人們不大可能碰到迪斯尼的經(jīng)理,門口賣票和剪票的也許只會碰到一次,碰到*多的還是掃地的清潔工。所以東京迪斯尼對清潔員工非常重視,將更多的訓(xùn)練和教育大多集中在他們的身上。
    1.從掃地的員工培訓(xùn)起
    東京迪斯尼掃地的有些員工,他們是暑假工作的學(xué)生,雖然他們只掃兩個月時間,但是培訓(xùn)他們掃地要花**時間。
    ◆學(xué)掃地
    第*天上午要培訓(xùn)如何掃地。掃地有3種掃把:一種是用來扒樹葉的;一種是用來刮紙屑的;一種是用來撣灰塵的,這三種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹葉,才不會讓樹葉飛起來?怎樣刮紙屑,才能把紙屑刮的很好?怎樣撣灰,才不會讓灰塵飄起來?這些看似簡單的動作卻都應(yīng)嚴格培訓(xùn)。而且掃地時還另有規(guī)定:開門時、關(guān)門時、中午吃飯時、距離客人15米以內(nèi)等情況下都不能掃。這些規(guī)范都要認真培訓(xùn),嚴格遵守。
    ◆學(xué)照相
    第*天下午學(xué)照相。十幾臺世界*先進的數(shù)碼相機擺在一起,各種不同的品牌,每臺都要學(xué),因為客人會叫員工幫忙照相,可能會帶世界上*新的照相機,來這里度蜜月、旅行。如果員工不會照相,不知道這是什么東西,就不能照顧好顧客,所以學(xué)照相要學(xué)一個下午。
    ◆學(xué)包尿布
    第二天上午學(xué)怎么給小孩子包尿布。孩子的媽媽可能會叫員工幫忙抱一下小孩,但如果員工不會抱小孩,動作不規(guī)范,不但不能給顧客幫忙,反而增添顧客的麻煩。抱小孩的正確動作是:右手要扶住臀部,左手要托住背,左手食指要頂住頸椎,以防閃了小孩的腰,或弄傷頸椎。不但要會抱小孩,還要會替小孩換尿布。給小孩換尿布時要注意方向和姿勢,應(yīng)該把手擺在底下,尿布折成十字形,*后在尿布上面別上別針,這些地方都要認真培訓(xùn),嚴格規(guī)范。
    ◆學(xué)辨識方向
    第二天下午學(xué)辨識方向。有人要上洗手間,“右前方,約50米,第三號景點東,那個紅色的房子”;有人要喝可樂,“左前方,約150米,第七號景點東,那個灰色的房子”;有人要買郵票,“前面約20米,第十一號景點,那個藍條相間的房子”……顧客會問各種各樣的問題,所以每一名員工要把整個迪斯尼的地圖都熟記在腦子里,對迪斯尼的每一個方向和位置都要非常地明確。
    訓(xùn)練**后,發(fā)給員工3把掃把,開始掃地。如果在迪斯尼里面,碰到這種員工,人們會覺得很舒服,下次會再來迪斯尼,也就是所謂的引客回頭,這就是所謂的員工面對顧客。

        責(zé)任編輯：張言    atm-sprinta.com    2011-10-26 14:50:52

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