數(shù)字化時代，如何深度挖掘藥店會員價值？

添加日期：2017年12月4日 閱讀：1236

隨著人均消費水平的提升、人口老齡化的加速，2005年到2015年間，國內(nèi)藥品零售市場幾乎呈現(xiàn)倍數(shù)增長趨勢，但盈利水平卻呈下降趨勢，單店服務(wù)人口不斷減少，藥店連鎖普遍面臨著客流下滑、增長乏力的問題。

要解決這些問題，藥店勢必要回歸本質(zhì)，擺脫藥品搬運工的角色，回歸到藥品零售專業(yè)屬性的服務(wù)本質(zhì)上，精細化會員服務(wù)，挖掘會員價值。



如何精細化服務(wù)，挖掘會員價值?

第*，洞察消費場景，激活會員潛在健康需求;

第二篩選目標會員，進行精細化會員管理;

第三提供專業(yè)的內(nèi)容服務(wù)，提升藥店服務(wù)價值;

第四加強智能化建設(shè)，讓服務(wù)自動化執(zhí)行，彌補店員專業(yè)能力不足，減少連鎖人力成本。

場景是指在特定的時間，特定的地點，出現(xiàn)了某些事時，特定類型的用戶萌發(fā)了某種欲望，會想通過某種手段來滿足欲望。比如，微信解決的是人與人連接的溝通場景，朋友圈是滿足人偷窺的心理場景。

互聯(lián)網(wǎng)上有一句經(jīng)典名言：一切從場景出發(fā)，挖掘需求本質(zhì)。藥品零售行業(yè)同樣是一樣的，只要找到場景就能獲得生意。藥店想拍拖藥品搬運工的角色，需要研究會員購藥行為場景。

比如，購藥前，藥店要激發(fā)需求，增加客流，便可以做些線上微信推廣場景、服務(wù)前置場景、優(yōu)惠券營銷場景、免費體檢場景、義診場景、借勢熱點場景、藥企品牌借勢場景、社區(qū)推廣場景。

購藥中，需要專業(yè)服務(wù)、關(guān)聯(lián)銷售。有問診、導(dǎo)購場景、關(guān)聯(lián)銷售場景、結(jié)賬場景、滿減的優(yōu)惠券場景、銷售話術(shù)推薦場景。

購藥后，需要關(guān)懷服務(wù)，促進復(fù)購，便要構(gòu)造用藥關(guān)懷場景、復(fù)購提醒場景、慢病干預(yù)場景、跟蹤回訪場景。

只要做好了購前、購中、購后的場景，生意就來了!為了構(gòu)造合適的場景，藥店也需要考慮場景的四個要素：時間、地點、需求、情感。

篩選目標會員，進行精細化會員管理

篩選目標用戶，建立用戶圖象，以此維護核心會員。云智庫分析系統(tǒng)是由心康科技與中康CMH大數(shù)據(jù)中心、第*藥店管理學(xué)院打造的，針對藥店特有的用戶價值分析系統(tǒng)，通過分析會員的注冊信息、購藥行為、瀏覽行為等信息，形成會員的基礎(chǔ)畫像，貼上其消費習(xí)慣、用藥依從度、消費頻率、消費時間、客單價以及一些基本的情況，并開放給連鎖，連鎖可根據(jù)不同的標簽，篩選出價值會員組。

提供專業(yè)的內(nèi)容服務(wù)

通過系統(tǒng)可以知道顧客的消費記錄等情況，針對這些信息，藥店可以進行專業(yè)的服務(wù)。系統(tǒng)還可以根據(jù)標簽給顧客推送不同的信息，比如說顧客是一個白領(lǐng)，我們可以推送經(jīng)常加班需要注意的事項，激活他對健康的需求，促使他來購藥，然后可以推送這個藥應(yīng)該怎么吃，這個病應(yīng)該怎么護理等等。

除此之外，連鎖還可以進行慢病的跟蹤服務(wù)，引導(dǎo)疑似慢病用戶進行免費測量，給會員講解測量報告，然后根據(jù)測量結(jié)果和會員的個人行為信息進行風(fēng)險評估，*后再根據(jù)評估的結(jié)果和測量結(jié)果，為會員生產(chǎn)8周的自動化干預(yù)計劃。

為了更好地服務(wù)會員，心康還為店員準備了專業(yè)的培訓(xùn)內(nèi)容，比如千套第*藥店管理學(xué)院的課程，我們免費提供給連鎖;連鎖還有自己的獨立的培訓(xùn)考試平臺，可以自主準備自己的內(nèi)容給店員培訓(xùn)或者考試;還有各種的專業(yè)內(nèi)容供店員學(xué)習(xí)，比如配伍禁忌、藥品詳情、藥品銷售話術(shù)等等。

智能化建設(shè)，讓服務(wù)自動化執(zhí)行

培養(yǎng)一個優(yōu)秀的店員是非常困難的，但連鎖可以通過系統(tǒng)自動化來彌補員工專業(yè)能力不足的情況，減少成本。會員干預(yù)計劃、藥學(xué)專業(yè)知識、優(yōu)惠營銷活動等專業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，通過系統(tǒng)自動化地發(fā)送給會員和店員。

舉個例子，比如：服務(wù)前置的人臉識別，當該采集到人臉的會員再次到店的時候，店員就會在收到通知，店員可以快速的了解該會員的消費習(xí)慣、病史、購藥記錄等信息，可以根據(jù)系統(tǒng)的提醒進行關(guān)聯(lián)銷售。

比如，附近小程序送優(yōu)惠券，只要顧客在連鎖門店的活動范圍，那么顧客可以在附近的小程序收到連鎖推送的優(yōu)惠券，激活顧客潛在的健康購藥需求。

除此之外，還有復(fù)購提醒功能，系統(tǒng)檢測會員的購藥行為，自動跟蹤服藥周期，會員的藥快服用完之前推送服藥提醒和優(yōu)惠券，促使他到店再次消費，同時提醒店員做好專業(yè)準備。



責(zé)任編輯：趙帥超 atm-sprinta.com 2017-12-4 11:15:40

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