添加日期:2017年12月4日 閱讀:1236
隨著人均消費水平的提升、人口老齡化的加速,2005年到2015年間,國內(nèi)藥品零售市場幾乎呈現(xiàn)倍數(shù)增長趨勢,但盈利水平卻呈下降趨勢,單店服務(wù)人口不斷減少,藥店連鎖普遍面臨著客流下滑、增長乏力的問題。
要解決這些問題,藥店勢必要回歸本質(zhì),擺脫藥品搬運工的角色,回歸到藥品零售專業(yè)屬性的服務(wù)本質(zhì)上,精細化會員服務(wù),挖掘會員價值。
如何精細化服務(wù),挖掘會員價值?
第*,洞察消費場景,激活會員潛在健康需求;
第二篩選目標會員,進行精細化會員管理;
第三提供專業(yè)的內(nèi)容服務(wù),提升藥店服務(wù)價值;
第四加強智能化建設(shè),讓服務(wù)自動化執(zhí)行,彌補店員專業(yè)能力不足,減少連鎖人力成本。
場景是指在特定的時間,特定的地點,出現(xiàn)了某些事時,特定類型的用戶萌發(fā)了某種欲望,會想通過某種手段來滿足欲望。比如,微信解決的是人與人連接的溝通場景,朋友圈是滿足人偷窺的心理場景。
互聯(lián)網(wǎng)上有一句經(jīng)典名言:一切從場景出發(fā),挖掘需求本質(zhì)。藥品零售行業(yè)同樣是一樣的,只要找到場景就能獲得生意。藥店想拍拖藥品搬運工的角色,需要研究會員購藥行為場景。
比如,購藥前,藥店要激發(fā)需求,增加客流,便可以做些線上微信推廣場景、服務(wù)前置場景、優(yōu)惠券營銷場景、免費體檢場景、義診場景、借勢熱點場景、藥企品牌借勢場景、社區(qū)推廣場景。
購藥中,需要專業(yè)服務(wù)、關(guān)聯(lián)銷售。有問診、導(dǎo)購場景、關(guān)聯(lián)銷售場景、結(jié)賬場景、滿減的優(yōu)惠券場景、銷售話術(shù)推薦場景。
購藥后,需要關(guān)懷服務(wù),促進復(fù)購,便要構(gòu)造用藥關(guān)懷場景、復(fù)購提醒場景、慢病干預(yù)場景、跟蹤回訪場景。
只要做好了購前、購中、購后的場景,生意就來了!為了構(gòu)造合適的場景,藥店也需要考慮場景的四個要素:時間、地點、需求、情感。
篩選目標會員,進行精細化會員管理
篩選目標用戶,建立用戶圖象,以此維護核心會員。云智庫分析系統(tǒng)是由心康科技與中康CMH大數(shù)據(jù)中心、第*藥店管理學(xué)院打造的,針對藥店特有的用戶價值分析系統(tǒng),通過分析會員的注冊信息、購藥行為、瀏覽行為等信息,形成會員的基礎(chǔ)畫像,貼上其消費習(xí)慣、用藥依從度、消費頻率、消費時間、客單價以及一些基本的情況,并開放給連鎖,連鎖可根據(jù)不同的標簽,篩選出價值會員組。
提供專業(yè)的內(nèi)容服務(wù)
通過系統(tǒng)可以知道顧客的消費記錄等情況,針對這些信息,藥店可以進行專業(yè)的服務(wù)。系統(tǒng)還可以根據(jù)標簽給顧客推送不同的信息,比如說顧客是一個白領(lǐng),我們可以推送經(jīng)常加班需要注意的事項,激活他對健康的需求,促使他來購藥,然后可以推送這個藥應(yīng)該怎么吃,這個病應(yīng)該怎么護理等等。
除此之外,連鎖還可以進行慢病的跟蹤服務(wù),引導(dǎo)疑似慢病用戶進行免費測量,給會員講解測量報告,然后根據(jù)測量結(jié)果和會員的個人行為信息進行風(fēng)險評估,*后再根據(jù)評估的結(jié)果和測量結(jié)果,為會員生產(chǎn)8周的自動化干預(yù)計劃。
為了更好地服務(wù)會員,心康還為店員準備了專業(yè)的培訓(xùn)內(nèi)容,比如千套第*藥店管理學(xué)院的課程,我們免費提供給連鎖;連鎖還有自己的獨立的培訓(xùn)考試平臺,可以自主準備自己的內(nèi)容給店員培訓(xùn)或者考試;還有各種的專業(yè)內(nèi)容供店員學(xué)習(xí),比如配伍禁忌、藥品詳情、藥品銷售話術(shù)等等。
智能化建設(shè),讓服務(wù)自動化執(zhí)行
培養(yǎng)一個優(yōu)秀的店員是非常困難的,但連鎖可以通過系統(tǒng)自動化來彌補員工專業(yè)能力不足的情況,減少成本。會員干預(yù)計劃、藥學(xué)專業(yè)知識、優(yōu)惠營銷活動等專業(yè)的服務(wù)內(nèi)容,通過系統(tǒng)自動化地發(fā)送給會員和店員。
舉個例子,比如:服務(wù)前置的人臉識別,當該采集到人臉的會員再次到店的時候,店員就會在收到通知,店員可以快速的了解該會員的消費習(xí)慣、病史、購藥記錄等信息,可以根據(jù)系統(tǒng)的提醒進行關(guān)聯(lián)銷售。
比如,附近小程序送優(yōu)惠券,只要顧客在連鎖門店的活動范圍,那么顧客可以在附近的小程序收到連鎖推送的優(yōu)惠券,激活顧客潛在的健康購藥需求。
除此之外,還有復(fù)購提醒功能,系統(tǒng)檢測會員的購藥行為,自動跟蹤服藥周期,會員的藥快服用完之前推送服藥提醒和優(yōu)惠券,促使他到店再次消費,同時提醒店員做好專業(yè)準備。
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