【深度觀點(diǎn)】慢病管理是零售藥店轉(zhuǎn)型升級的切入點(diǎn)！

添加日期：2017年12月13日 閱讀：3306

在日前由中康資訊舉辦的中國藥品零售經(jīng)營創(chuàng)新峰會(huì)上，國藥控股國大藥房有限公司副總經(jīng)理華崇理和現(xiàn)場嘉賓分享了慢病管理對于零售藥店的價(jià)值和發(fā)展趨勢，以及國大藥房構(gòu)建慢病管理服務(wù)體系的方法。以下是根據(jù)現(xiàn)場內(nèi)容整理：

慢病管理對于零售藥店的意義

根據(jù)世行報(bào)告預(yù)測，隨著社會(huì)因素、經(jīng)濟(jì)因素和環(huán)境因素的變化，以及我國醫(yī)療衛(wèi)生體系建設(shè)的偏差，在2010~2030年中國慢病流行將不斷加劇，尤其是40歲以上人群，慢病患者將增長2~3倍。而糖尿病人群將會(huì)成為患病人數(shù)*多的群體，而肺癌患者人數(shù)將增加5倍。



慢病的主要特征：患病人數(shù)多、人數(shù)增長快、患病時(shí)間長、醫(yī)療成本高、服務(wù)需求大。

隨著我國全面進(jìn)入慢病高發(fā)期，慢病管理對于零售藥店的價(jià)值，也愈加凸顯出來，并主要表現(xiàn)在以下五大方面：

1.政策趨勢：取消加成、控制藥占比、處方藥外流、增強(qiáng)患者自主權(quán)在政策上已是大勢所趨，抓住處方藥外流的歷史性基于將決勝于未來。

2.保險(xiǎn)驅(qū)動(dòng)：隨著渠道的重要性加大，藥房被納入國家慢病管理體系的可能性越來越大。在社會(huì)醫(yī)保資金吃緊，商業(yè)健康險(xiǎn)作為補(bǔ)充的情況下，商業(yè)健康險(xiǎn)會(huì)注重藥店這個(gè)渠道，以支付方式的變化來驅(qū)動(dòng)藥店藥事服務(wù)職能的確立。

3.品類核心：慢病處方藥是品類核心，通過處方藥銷售，穩(wěn)定會(huì)員，向并發(fā)癥用藥、關(guān)聯(lián)中成藥、中藥飲片、營養(yǎng)素、醫(yī)療器械等其他品類以及專業(yè)服務(wù)延伸。

4.服務(wù)轉(zhuǎn)型：慢病服務(wù)是普通藥店服務(wù)轉(zhuǎn)型的切入點(diǎn)，是提升藥店專業(yè)化形象的抓手。

5.責(zé)任承擔(dān)：提高百姓健康意識(shí)，提供適合的慢病產(chǎn)品，幫助患者改善健康水平，降低診療費(fèi)用，是企業(yè)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任。

從國外藥店發(fā)展史來看，上個(gè)世紀(jì)90年代 , 美國的藥房與藥師正式被賦予慢病管理的責(zé)任，藥事服務(wù)逐漸從后臺(tái)走向前臺(tái)，并成為盈利模式。我國零售藥店提供的藥事服務(wù)越來越受到重視，而慢病管理作為藥事服務(wù)的重要內(nèi)容，在藥店轉(zhuǎn)型中*能體現(xiàn)專業(yè)化的價(jià)值，并且形成與一般商超連鎖的差異化服務(wù)能力。

國大藥房慢病服務(wù)體系

國大藥房的慢病管理戰(zhàn)略，可以分為三大戰(zhàn)略，即品類戰(zhàn)略、人才戰(zhàn)略和商品戰(zhàn)略。

國大藥房的慢病管理服務(wù)，可以分為四大體系，即商品規(guī)劃、專業(yè)人才、會(huì)員管理和專業(yè)服務(wù)，以四大體系為核心進(jìn)行設(shè)計(jì)和優(yōu)化，并結(jié)合信息化的專業(yè)管理工具，為消費(fèi)者提供專業(yè)化服務(wù)。

國大藥房作為國內(nèi)*早啟動(dòng)慢病管理并持續(xù)投入的零售藥店，目前慢病管理已經(jīng)進(jìn)入第三階段，打造了消費(fèi)者信賴的專業(yè)化藥店品牌，成立了慢病管理部門，擁有上百人的內(nèi)外部**人才庫，與廣泛的供應(yīng)商建立了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，實(shí)現(xiàn)了從專業(yè)化角度為消費(fèi)者提供服務(wù)，這也使得消費(fèi)者在門店不再是“要什么給什么”，而是通過專業(yè)化服務(wù)“給什么要什么”，真正滿足消費(fèi)者的表象需求和潛在需求。

體系1：一個(gè)消費(fèi)者滿意且具競爭力的商品組合

● 完成慢病品類規(guī)劃，特別是核心集客商品規(guī)劃，包括：糖尿病、高血壓、高血脂等。

● 針對慢病種類、關(guān)聯(lián)性的并發(fā)癥用藥進(jìn)行規(guī)劃，對全部品種進(jìn)行梳理，并分成三類：慢病核心商品、重點(diǎn)商品、普遍商品，有側(cè)重性的考核鋪貨和備貨，每半年進(jìn)行評估和調(diào)整。

● 商品覆蓋儀器檢測、藥物治療(主癥、并發(fā)癥)、營養(yǎng)保健(輔助降糖、預(yù)防并發(fā))及日常護(hù)理(眼保健、足保健)等等。

體系2：一批專業(yè)人才

● 一套選拔、督導(dǎo)、考核、激勵(lì)體系：人才梯隊(duì)設(shè)定從普通員工，到專員，到助教，*高級別到技術(shù)指導(dǎo)，每晉升一個(gè)級別都有嚴(yán)格的考核指標(biāo)，并給予激勵(lì)政策。

● 一個(gè)培訓(xùn)平臺(tái)：獨(dú)立開發(fā)的學(xué)習(xí)交流平臺(tái)(E-learning)。

● 幾個(gè)工具：慢病微信群、QQ學(xué)習(xí)群等。

● 主要職責(zé)：負(fù)責(zé)所屬慢病領(lǐng)域的商品管理、會(huì)員管理和專業(yè)服務(wù)。

體系3：一套會(huì)員管理方法

● 會(huì)員潛力挖掘：對有購買記錄的未建檔會(huì)員在APP中進(jìn)行建檔，確保信息完整，同時(shí)完善信息不全的已建檔會(huì)員。

● 會(huì)員回訪落實(shí)：通過對穩(wěn)定會(huì)員、有效會(huì)員的回訪工作提升用戶的黏性、穩(wěn)住會(huì)員，提升有效會(huì)員轉(zhuǎn)化為穩(wěn)定會(huì)員轉(zhuǎn)化率。

● 會(huì)員轉(zhuǎn)化成效：建檔會(huì)員促成消費(fèi)，轉(zhuǎn)化為有效會(huì)員;提升有效會(huì)員黏性，轉(zhuǎn)化為穩(wěn)定會(huì)員;提高穩(wěn)定會(huì)員價(jià)值，轉(zhuǎn)化為高價(jià)值會(huì)員。

目前國大藥房26.8%的穩(wěn)定會(huì)員，產(chǎn)出67.2%的銷售貢獻(xiàn)。

核心4：一套疾病管理方法

總的來說，國大藥房慢病服務(wù)體系以項(xiàng)目制進(jìn)行推行：以糖尿病項(xiàng)目為切入點(diǎn)，把項(xiàng)目方法復(fù)制到高血壓、高血脂、心腦血管、慢病阻塞性肺病、慢病胃病以及慢病骨病等慢性病種，這些慢性病種是國家重點(diǎn)關(guān)注的病種，慢病醫(yī)療支出占到醫(yī)療總費(fèi)用支出的50%及以上。因此，做好慢病管理是門店銷售的重中之重。

在實(shí)際的推進(jìn)中，目前國大藥房針對健康管理的探索——國大健康社區(qū)已初見成效。健康社區(qū)是國大藥房專門為會(huì)員定制的一款移動(dòng)健康咨詢平臺(tái)，系統(tǒng)終端包括：用戶使用的手機(jī)微信端、門店專員使用的平臺(tái)電腦APP端/pc端、管理人員使用的電腦后臺(tái)。

通過專業(yè)服務(wù)+精準(zhǔn)分類來提升用戶客戶滿意度，提升銷售和復(fù)購率。通過電子化，降低員工工作量。

● 用戶辦理會(huì)員卡，并加入到國大健康社區(qū)之后，可以建立自己的健康檔案，并且可進(jìn)行血糖監(jiān)測，然后填寫自身主要癥狀。藥師根據(jù)以上監(jiān)測結(jié)果和癥狀，為患者制定*合適的用藥方案。

● 在門店醫(yī)師推薦用藥方案后，用戶可以進(jìn)行藥品查詢，然后在手機(jī)選擇附近的藥店查看到距離*近的門店，用戶可以電話咨詢或微信咨詢，也可以在線購買或者去門店進(jìn)行購買。

● 會(huì)員會(huì)收到包括系統(tǒng)消息、定時(shí)服藥以及預(yù)約提醒、購藥提醒、監(jiān)測提醒等類型的消息。還可以看到自己的積分、義診活動(dòng)等等。

● 用戶可以通過咨詢專員功能，與專員進(jìn)行健康咨詢，實(shí)現(xiàn)一對一交流，會(huì)員也可以在患者社區(qū)可以自我交流。

● 家庭會(huì)員卡可以綁定，可以管理、查看家庭成員的健康狀態(tài)及檔案。

● 會(huì)員可以自我檢測健康狀態(tài)、自我進(jìn)行糖尿病風(fēng)險(xiǎn)評估，根據(jù)輸入相應(yīng)的診斷信息，可以評估出健康結(jié)果。

慢病管理的難點(diǎn)和思考

慢病管理的現(xiàn)狀是非�；馃幔�甚至有下一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)口的說法，但實(shí)際上叫好不叫座，無論在醫(yī)藥零售連鎖還是在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療公司，尚未有真正成功的案例，因此有人認(rèn)為：社會(huì)藥店進(jìn)行慢病管理沒有前途。我想這個(gè)判斷的出發(fā)點(diǎn)，無非基于以下幾點(diǎn)原因：

而實(shí)際上，就像前面我分析的：慢病管理是一個(gè)全面、持續(xù)、專業(yè)和主動(dòng)的管理。全面即涉及方方面面，因此需要多方合作;持續(xù)即需要多年積累和投入，因此不可能立即獲得效益;專業(yè)即社會(huì)藥店轉(zhuǎn)型升級的必修課，除非永遠(yuǎn)做買賣的藥品雜貨鋪;主動(dòng)即圍繞患者為中心，想客戶所想，及客戶所及。慢病管理前途廣闊，但是任重道遠(yuǎn)，而且沒有社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)也無法持之以恒。



責(zé)任編輯：趙帥超 atm-sprinta.com 2017-12-13 10:28:24

文章來源：