遇到藥品退換事件，你店里的人是怎么處理的？

添加日期：2017年12月18日 閱讀：5288

藥店的公示牌明確標(biāo)明：藥品是特殊商品，一經(jīng)售出，不退不換�？墒菑埌⒁淌莻�(gè)老顧客，是個(gè)鐵桿顧客，藥品包裝盒沒有破損和污染，能給退貨嗎?



這種情況在藥店中會(huì)經(jīng)常遇到，藥店人怎樣處理呢?一般有經(jīng)驗(yàn)的老店長(zhǎng)都會(huì)根據(jù)具體情況進(jìn)行分別對(duì)待。

除質(zhì)量原因外不得退換

第*種情形：冷藏柜內(nèi)保存的藥品

《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》第三章“藥品零售的質(zhì)量管理”第八節(jié)“售后管理”第*百七十七條規(guī)定：“除藥品質(zhì)量原因外，藥品一經(jīng)售出，不得退換�！�

這種情況適用于要求在冷藏柜內(nèi)保存的藥品，按《中國(guó)藥典》規(guī)定，冷處貯存是指2-10℃，一般都是放在冷藏柜內(nèi)的藥品。此類藥品保存易于受熱而變質(zhì)，如：胰島素制劑胰島素、胰島素筆芯(諾和靈、優(yōu)泌林、優(yōu)泌樂)、低精蛋白胰島素、精蛋白鋅胰島素(含鋅胰島素)、重組人胰島素等等。此類藥品售出，顧客買回后原則上決不能退回。

解釋：此類藥品不得退換，國(guó)家規(guī)定的原因是此類藥品的儲(chǔ)存條件有嚴(yán)格要求，藥品銷售出去后難以保證應(yīng)有的藥品儲(chǔ)存條件，從而影響藥品質(zhì)量。藥品被消費(fèi)者買回家后，家里的環(huán)境、溫度不一定適合藥品存放，被消費(fèi)者退回的藥品不能保證與售出時(shí)的狀態(tài)完全一樣，會(huì)影響再次銷售。

第二種情形：開封或包裝破損藥品

顧客購(gòu)買藥品，在開封后或藥品的包裝盒已經(jīng)破損，這種情況是不能退回的。

解釋：此類藥品不得退換，國(guó)家規(guī)定的原因主要是避免不合法的藥品回流到正規(guī)的藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)，盡可能保證用藥安全。

保存完好的藥品酌情處理

顧客購(gòu)買藥品，由于不對(duì)癥或劑型不適合，顧客拿到家后沒有開封，藥品的包裝沒有破損和污染，不能影響第二次銷售，這樣可以酌情退換。例如前文提到的顧客張阿姨，本身是個(gè)老客戶，藥品的包裝沒有開封，也沒有破損和被污染，所以可以給張阿姨進(jìn)行退換。

解釋：藥品和珠寶玉石、貼身衣物等都屬于特殊商品，這些商品如果確實(shí)沒有質(zhì)量問題不能隨意退換。藥品被消費(fèi)者買回家后，如果一些藥品確實(shí)不影響二次銷售，消費(fèi)者可以與藥店積極的協(xié)商進(jìn)行解決。

一種特殊情況，就是顧客交完款后，發(fā)現(xiàn)購(gòu)買的藥品不適合，在顧客沒有離開藥店的情況下，完全可以給予退換。

前文中的張阿姨這樣的顧客，如果處理得合適，可以在和諧的氛圍中得到完美的解決，藥店靈活掌握了此種情況，既收到經(jīng)濟(jì)效益又獲得社會(huì)好評(píng)。



責(zé)任編輯：趙帥超 atm-sprinta.com 2017-12-18 10:34:48

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