對待憤怒的客戶，教你7招反怒為喜！

添加日期：2018年1月2日 閱讀：686

在銷售心理學(xué)上面，憤怒型客戶一般都不講道理，總是用非常微妙和無意識的方式點(diǎn)燃憤怒之情。在他們特別氣憤時，他們不是使用大腦皮層，而是在使用建立于恐龍頭腦之中的原始感情。如果像對待通情達(dá)理、邏輯思維正常的人一樣對待憤怒型客戶，那可是大錯特錯，因?yàn)榭蛻魬嵟瓡r所做出的反應(yīng)同他們頭腦冷靜分析問題或試圖解決問題時所做出的反應(yīng)相差甚遠(yuǎn)。

那么，如何平息憤怒型客戶的火氣呢?今天銷售心理學(xué)為大家分享幾種方法，當(dāng)你遇到類似的客戶的時候，你可以試試看：



一、找出客戶憤怒的原因

憤怒的客戶多表現(xiàn)為大喊大叫、吹毛求疵、貶低他人等等。銷售人員決不能為這些表面的現(xiàn)象為迷惑，應(yīng)該努力透過這些現(xiàn)象，探明客戶憤怒之下的真實(shí)原因。

客戶憤怒的根本原因在于不滿，即期待與現(xiàn)實(shí)的嚴(yán)重不符。如果銷售人員能找到客戶憤怒的根本原因，那么，平息客戶的憤怒就會變得簡單起來。

二、耐心傾聽

聽客戶講并讓他知道你在認(rèn)真耐心地聽他訴說是平息憤怒型客戶火氣的*佳方法。有時，客戶發(fā)火的原因是他認(rèn)為這是讓別人聽自己訴說的**方法，使其平靜下來的*好方法就是主動耐心地傾聽他的訴說。這樣客戶就知道你在注意他的傾訴。這時，你可以插入幾聲“嗯,嗯”，還可以使用以下幾句有效的話：

“這確實(shí)是一個問題�！�

“我對此也很關(guān)心�！�

“我看得出你為什么這么激動。”

客戶訴說得越來越詳細(xì)，你可以重復(fù)一下他的問題或概述一下他的問題，表示你在耐心認(rèn)真地聽他說話。這種技巧可能是與他人相處的*好方法。

三、找出客戶想要得到什么

在你成功地讓客戶相信你在聽他訴說時，你應(yīng)特別注意他想從你這里到什么。*好的方法是問一下“你想讓我做些什么”。這種發(fā)問可以使你發(fā)現(xiàn)這個憤怒型客戶究竟想干什么，還可以使對方停下來想一想，使他從恐龍頭腦反應(yīng)轉(zhuǎn)到大腦皮層反應(yīng)，自動降低感情用事的程度。

四、找出解決問題的方法并進(jìn)行談判

一旦你找出了對方想要得到什么，你便可以開始考慮怎樣解決這個問題。你會驚奇地發(fā)現(xiàn)，在客戶感到自己的傾訴被人傾聽之后，這個問題解決起來是多么容易。

五、表示同情和理解

客戶的憤怒帶有強(qiáng)烈的感情因素，因此如果銷售人員能夠首先在感情上對對方表示同情和理解，那么將成為*終圓滿解決問題的良好開端。表示同情和理解有多種方式，可以以眼神來表示同情，以誠心誠意、認(rèn)真的表情來表示理解，以適當(dāng)?shù)纳眢w語言，如點(diǎn)頭表示同意等等。在表示同情和理解的時候，態(tài)度一定要誠懇，否則會被客戶理解為心不在焉的敷衍，可能反而刺激了客戶的憤怒。

六、給客戶留足面子

沒有人愿意承認(rèn)自己的錯誤，恐龍頭腦的客戶寧可去記住繁雜枯燥的東西，也不會承認(rèn)自己的錯誤。在面對憤怒型客戶時，重要的一條是避免讓他當(dāng)眾承認(rèn)錯誤。

如果你能這樣解決問題，使客戶感到自己的才智、道德和價值觀被保住了，他就會很樂意。如果錯誤明顯是由你造成的，你應(yīng)該非常禮貌地對給客戶造成的不便道歉，宣布他們有理由感到氣憤并表示自己改正錯誤。如果你的錯誤使客戶浪費(fèi)了時間和金錢，稍打一點(diǎn)兒折扣便可做成很好的生意。如果憤怒型客戶感到自己被別人理解了，他就會感到很愉快。

七、立即向客戶道歉

明確問題后，如果明顯是自己的責(zé)任，則應(yīng)馬上向客戶道歉。即使在問題的歸屬上還不是很明確，需要進(jìn)一步認(rèn)定責(zé)任的承擔(dān)者，也要首先向客戶表示歉意。

道歉是必要的，但應(yīng)注意的是，不要一味地向客戶道歉。有的銷售人員好像是習(xí)慣性地在面對憤怒型客戶時連聲道歉，這種一味地道歉不但無助于平息客戶的憤怒，有時反而會更加激怒客戶。因?yàn)榭蛻粜枰�的畢竟不是道歉，而是令其滿意的處理結(jié)果。

觀點(diǎn)

面對憤怒型客戶時，以下幾種方法是萬萬不能用的，因?yàn)檫@些方法對平息客戶的憤怒毫無用處，反而只會使客戶更加氣憤。一是還擊客戶。當(dāng)客戶向你怒吼時，你自然的反應(yīng)便是想給以還擊。通常結(jié)果是，你一還擊，客戶的怒火更旺。二是避而不談。避開問題不談，告訴憤怒型客戶應(yīng)該找誰去發(fā)火，只會使客戶更加憤怒，因?yàn)樗麜�認(rèn)為你在找借口。三是解釋開脫。客戶的憤怒往往是由于一些簡單的誤解造成的。你可能會很自然地插入話頭，解釋問題所在。但憤怒的客戶通常會把這看成是一種攻擊，他只會更加反擊。四是目標(biāo)不清。對于憤怒型客戶，你的目標(biāo)就是盡快使他平靜下來。這樣，你就可以幫助他理智地解決問題了。這個目標(biāo)與“對他實(shí)行報復(fù)”完全不同。你不能在對他實(shí)行報復(fù)的同時又使他平靜下來。如果你的目標(biāo)是使他平靜下來，你必須忘掉與他反唇相譏。



責(zé)任編輯：趙帥超 atm-sprinta.com 2018-1-2 11:31:20

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