從根本上改變客戶(hù)的認(rèn)知實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售

添加日期：2011年3月26日 閱讀：1552

    “做的好不如做的巧�！笨喔尚U干的結(jié)果南轅北轍：越努力越遠(yuǎn)離成功。銷(xiāo)售人員想要真正取得客戶(hù)的認(rèn)同，關(guān)鍵在于建立客戶(hù)心智模式是如何影響其行為模式的認(rèn)知。從而追本溯源，從源頭上解決它，為問(wèn)題找到答案，為行為提供指南。也只有從根本上改變客戶(hù)的認(rèn)知，才能真正意義上改變客戶(hù)的體驗(yàn)，不僅成功銷(xiāo)售產(chǎn)品，更成功地讓客戶(hù)從心底接受產(chǎn)品、接受銷(xiāo)售人員。  
    一、地圖≠疆域 
    首先我們來(lái)看客戶(hù)的初次經(jīng)驗(yàn)認(rèn)知：即第*印象來(lái)自哪里。
其實(shí)第*印象是一種心理印象，而心理印象來(lái)自于人的經(jīng)驗(yàn)。經(jīng)驗(yàn)來(lái)自事實(shí)與我們對(duì)事實(shí)所做出的解釋。即：
    經(jīng)驗(yàn)=事實(shí)+解釋
    事實(shí)是我們所不能改變的部分，例如：我們上門(mén)拜訪(fǎng)客戶(hù)的時(shí)間、地點(diǎn)、天氣、什么人接待了我們，談話(huà)的內(nèi)容有哪些、雙方穿了什么顏色的衣服、說(shuō)了哪些話(huà)……而解釋則是主觀的部分，它是因人而異、量體裁衣的。對(duì)完全相同的一件事物，甲的解釋并不一定等于乙，乙的解釋也不一定等于丙。解釋會(huì)根據(jù)不同人選擇的參照系而呈現(xiàn)出主觀的面貌。用NLP（神經(jīng)語(yǔ)言學(xué)）的觀點(diǎn)來(lái)說(shuō)即是：相同的疆域，但每個(gè)人的地圖是不同的。銷(xiāo)售的過(guò)程，就是銷(xiāo)售人員不斷讓客戶(hù)接受自己的疆域的過(guò)程。
    但是遺憾的是：人們往往把事實(shí)當(dāng)成了經(jīng)驗(yàn)，他們會(huì)覺(jué)得我所看到的、聽(tīng)到的、摸到的、聞到的就是經(jīng)驗(yàn)。這部分經(jīng)驗(yàn)是萬(wàn)眾一心，大家都是一樣的。而忽略了相同的事實(shí)可能讓人們得到不同的經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)客戶(hù)執(zhí)著于自己的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，他們往往會(huì)拒絕接受與自己的經(jīng)驗(yàn)、認(rèn)知所不同的可能性。
    銷(xiāo)售的突破點(diǎn)在于用各種方式讓客戶(hù)接受更多的可能性。
    例如當(dāng)銷(xiāo)售人員和客戶(hù)坐在房間里介紹商品的時(shí)候，在物理上來(lái)講，他們?cè)谕�一個(gè)空間享受完全一樣的室溫。這就是事實(shí)部分。但是客戶(hù)與銷(xiāo)售人員的體質(zhì)不同，對(duì)冷熱的喜好度不同，所以他們的感受部分是完全不同的，正所謂“甲之熊掌、乙之砒霜”。
    讓我們將“經(jīng)驗(yàn)=事實(shí)+解釋”這個(gè)公式放在銷(xiāo)售范疇進(jìn)行解釋?zhuān)阂苍S銷(xiāo)售人員覺(jué)得自己產(chǎn)品介紹很到位了，客戶(hù)也很禮貌的對(duì)待自己了，可就是遲遲不買(mǎi)單。原因究竟在哪里呢？原因也許就在客戶(hù)的感受、解釋所形成的經(jīng)驗(yàn)部分是完全不同的銷(xiāo)售人員的，他根據(jù)事實(shí)所描述的疆域是完全不同的于銷(xiāo)售人員的。可能在整個(gè)過(guò)程中，客戶(hù)根本沒(méi)有關(guān)注到銷(xiāo)售人員講了什么，他只注意到了銷(xiāo)售人員襯衣上有一顆鈕扣掉了。根據(jù)這顆鈕扣，他得到的解釋是：這個(gè)人對(duì)自己漫不經(jīng)心。漫不經(jīng)心的人干不好事情。而這家公司會(huì)選擇這種人作自己的員工，公司的產(chǎn)品一定不好。所以我不能購(gòu)買(mǎi)。
    客戶(hù)根據(jù)一顆鈕扣，得到了負(fù)面的第*印象，而銷(xiāo)售人員還全然不知情，盡情沉醉在自我想象的世界里：看，客戶(hù)根本沒(méi)有對(duì)我的銷(xiāo)售提議提出任何異議和反對(duì)。所以他一定會(huì)購(gòu)買(mǎi)我的產(chǎn)品。太好了！我成功了！
    結(jié)果直到銷(xiāo)售人員被客戶(hù)送出門(mén)的時(shí)候，他還沉醉在自己成功交易的美夢(mèng)里，還把客戶(hù)客氣的“我們下次再談”當(dāng)成****。所以，當(dāng)?shù)诙�次銷(xiāo)售人員和客戶(hù)電話(huà)預(yù)約時(shí)，被客戶(hù)拒絕了還懵然不知。
    二、獲取真實(shí)的地圖信息： 
    如果我們把銷(xiāo)售過(guò)程比作一場(chǎng)“攻心戰(zhàn)”，那么獲取客戶(hù)真實(shí)信息的作用就像戰(zhàn)爭(zhēng)中的軍事地圖一樣重要。
    銷(xiāo)售人員如何獲知客戶(hù)真實(shí)的第*印象究竟如何呢？
    我們分別從身、心、語(yǔ)三方面提供一些拋磚引玉的工具，銷(xiāo)售人員可以根據(jù)自己在銷(xiāo)售中的實(shí)際情況調(diào)整使用：
    1、身：
    （1）細(xì)致觀察客戶(hù)的身體語(yǔ)言，并及時(shí)與客戶(hù)印證：例如當(dāng)客戶(hù)無(wú)意識(shí)地身體向前趨，可能意味著客戶(hù)當(dāng)前的主題引起了客戶(hù)的興趣，這時(shí)要進(jìn)一步與客戶(hù)印證：我想你一定對(duì)這方面很感興趣吧。

不如讓我詳細(xì)講多些。     
    （2）模仿客戶(hù)的身體語(yǔ)言，截獲客戶(hù)的信息：客戶(hù)未必會(huì)開(kāi)誠(chéng)布公地向銷(xiāo)售人員講出自己全部的想法，這時(shí)要知悉客戶(hù)的真實(shí)信息，可以藉由模仿客戶(hù)身體語(yǔ)言而獲得。
    （3）通過(guò)非語(yǔ)言部分與客戶(hù)進(jìn)行更深入的交流，取得客戶(hù)的認(rèn)同：例如增加一些與客戶(hù)的身體接觸等，將自己的身體語(yǔ)言與客戶(hù)趨同，將會(huì)起到很好的效果。
    2、語(yǔ)：
    （1）用提問(wèn)代替陳述：通過(guò)巧妙的問(wèn)題設(shè)計(jì)讓客戶(hù)做出購(gòu)買(mǎi)決策。
    （2）多聆聽(tīng)：盡量讓客戶(hù)表達(dá)自己的需求、想法，對(duì)客戶(hù)表示足夠的關(guān)心。
    3、心：
    同理心：站在客戶(hù)的立場(chǎng)上看待產(chǎn)品所帶來(lái)的利益與好處。
    三、讓客戶(hù)接受你的地圖 
    盡管我們可以在事先反復(fù)演練，提高客戶(hù)建立正面的第*印象的可能性。但是，如果客戶(hù)在初次見(jiàn)面后，留下了惡劣的第*印象，而這種負(fù)面的第*印象又藉由“蝶蝴效應(yīng)”影響到了*后的成交、甚至是公司品牌的美譽(yù)度。如何減少、降低這種負(fù)面的第*印象的污染呢？銷(xiāo)售人員如何讓客戶(hù)接受自己的地圖呢？
    要改變客戶(hù)的經(jīng)驗(yàn)，事實(shí)是不能改變的部分，而解釋就是我們可以著力去改變的部分。改變客戶(hù)的解釋?zhuān)�在獲得客戶(hù)真實(shí)的地圖信息后，就可以對(duì)地圖進(jìn)行改寫(xiě)。銷(xiāo)售人員可采用“先跟后帶”的方式，對(duì)客戶(hù)所感知的事實(shí)部分進(jìn)行描述，同時(shí)在描述的過(guò)程中，改變客戶(hù)的感受信息部分，加入銷(xiāo)售人員自己對(duì)事實(shí)的期望、主觀感受，達(dá)到重新架構(gòu)客戶(hù)解釋或找到客戶(hù)真正的抗拒點(diǎn)、異議，*后影響客戶(hù)*后的購(gòu)買(mǎi)決策。

        責(zé)任編輯：張言    atm-sprinta.com    2011-3-26 9:15:28

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