醫(yī)院文化沒有捷徑可走

添加日期：2011年4月14日 閱讀：836

　　醫(yī)院文化是在成長(zhǎng)中形成的 
　　當(dāng)我們清楚地意識(shí)到了醫(yī)院文化如此重要的時(shí)候，反過來環(huán)顧我們的醫(yī)院需要擁有怎樣的文化和怎樣的道德與價(jià)值取向呢？員工共同的理念是植根于心的成長(zhǎng)積淀的過程，這種文化習(xí)慣的共通來自于無形，生長(zhǎng)于我們共同尊重和遵守的有形的規(guī)則，并讓這樣的環(huán)境適合我們共同、平等地生長(zhǎng)與進(jìn)步。從某種角度而言，醫(yī)院文化是成長(zhǎng)中形成的而不是建設(shè)的，同時(shí)它的形成也必須建立在符合人本規(guī)律和這一群體都向往與認(rèn)知的社會(huì)價(jià)值尺度平臺(tái)下。
　　近年來，國(guó)內(nèi)有關(guān)“做有文化的企業(yè)”和“企業(yè)文化建設(shè)”浪潮方興未艾，可以說從某種角度而言這的確是我們社會(huì)進(jìn)步的又一現(xiàn)代表征。發(fā)現(xiàn)了一個(gè)企業(yè)產(chǎn)品背后的人格力量應(yīng)該是什么，看到了決定一個(gè)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展與否的動(dòng)因到底是什么，體味到了我們離世界**企業(yè)的差距決不僅僅是資金和技術(shù)。建立一個(gè)醫(yī)院并不難，但形成獨(dú)特的醫(yī)院文化卻并不容易！做有文化的企業(yè)和做一個(gè)有文化的勞動(dòng)者一樣，都不可能一蹴而就。但是，客觀地講企業(yè)文化也并非莫測(cè)高深，其實(shí)我們的企業(yè)沒有文化也是言過其實(shí)，只不過我們現(xiàn)在很多企業(yè)面臨的可能更多的是健康文化的回歸與覺醒。企業(yè)是這樣，醫(yī)院也不會(huì)例外。
　　醫(yī)院文化的幾個(gè)關(guān)鍵詞
　　關(guān)于CI、CS、CL：
　　CI（CustomerIdentity）多譯為企業(yè)形象或企業(yè)標(biāo)識(shí)。所謂CI戰(zhàn)略就是將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)行為，形成統(tǒng)一的符號(hào)系統(tǒng)，運(yùn)用各種傳媒傳達(dá)給受眾，使其產(chǎn)生與醫(yī)院一致的認(rèn)同感和價(jià)值觀，從而塑造起個(gè)性鮮明、公眾認(rèn)同的醫(yī)院形象，以推動(dòng)醫(yī)院的發(fā)展。
　　CS（CustomerSatisfaction）多譯為顧客滿意或顧客滿意度。它是在CI基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一種整體經(jīng)營(yíng)理念和手段。其經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的基本思想是醫(yī)院要以顧客滿意為中心，盡可能地尊重和維護(hù)顧客利益，把顧客的需求（包括潛在需求）作為開發(fā)技術(shù)的源頭，并在各環(huán)節(jié)上*大限度地使顧客滿意。以此設(shè)立改變目標(biāo)，調(diào)整服務(wù)內(nèi)涵，抓住老顧客并傳播良好口碑，保證醫(yī)院在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占領(lǐng)有利位置。
　　Cl（CustomerLoyalty）多譯為顧客忠誠(chéng)度。高忠誠(chéng)度顧客群的大小決定醫(yī)院的命運(yùn)。忠誠(chéng)服務(wù)是無模式、無止境的創(chuàng)新服務(wù)，人性化服務(wù)，是醫(yī)院追求的目標(biāo)，需要激發(fā)和挖掘醫(yī)務(wù)人員從業(yè)熱情與覺悟。忠誠(chéng)服務(wù)也可以稱為感動(dòng)服務(wù)，其核心理念就是強(qiáng)調(diào)創(chuàng)造顧客價(jià)值，即在醫(yī)療服務(wù)過程中得到的實(shí)惠與之付出的價(jià)格之間的一種權(quán)衡。顧客并不是僅僅因?yàn)榈蛢r(jià)才來，而是因?yàn)橥ㄟ^比較，覺得我們醫(yī)院更有價(jià)值而來。
　　把屬于我們的無形的醫(yī)院歷史文化用有形的方式表達(dá)出來，把現(xiàn)代企業(yè)制度文明與醫(yī)院的成長(zhǎng)嫁接融合起來，成就其服務(wù)于社會(huì)的價(jià)值追求。導(dǎo)入CI的目的就是把醫(yī)院的技術(shù)、服務(wù)與學(xué)術(shù)有效地重新整合起來，在現(xiàn)代企業(yè)制度的平臺(tái)下，為醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展注入思想內(nèi)涵。
　　用文化彰顯精神
　　無論是我們?cè)谠\療疾病中，還是我們生活的所有選擇中，其實(shí)無時(shí)無刻不面臨著“權(quán)衡”，面臨如何抓住主要癥結(jié)，*大限度地趨利避害，而這一切又無不體現(xiàn)著祖國(guó)醫(yī)學(xué)中因時(shí)、因地、因人制宜辯證認(rèn)識(shí)的哲學(xué)思想，無不需要根據(jù)變化的情況去調(diào)整思維。
　　醫(yī)院的辦院宗旨，這是無論把醫(yī)院放到任何一個(gè)社會(huì)背景中去思考，都要回答和定位的問題。為醫(yī)者維護(hù)健康的責(zé)任永遠(yuǎn)是醫(yī)院生存發(fā)展的原則。醫(yī)院的形象如同一個(gè)人的形象，既有外在包裝，更需要內(nèi)在素質(zhì)的表達(dá)，醫(yī)院的服務(wù)內(nèi)涵很豐富，但其內(nèi)核還是以名醫(yī)的“德與藝”托起一家醫(yī)院的總體印象，這個(gè)印象就是在顧客心中的知名度，就是醫(yī)院的整體形象。因此，“德”體現(xiàn)我們的從業(yè)境界，“藝”表現(xiàn)我們的職業(yè)技藝與人文關(guān)懷。大醫(yī)精誠(chéng)、德藝雙馨是我們不能缺少的公眾形象。
　　醫(yī)院的技術(shù)與服務(wù)，是現(xiàn)代醫(yī)院贏得百姓的主要內(nèi)容，但我們的醫(yī)院在對(duì)**技術(shù)過分依賴的同時(shí)，恰恰忽視了醫(yī)院需要把技術(shù)提升到人文藝術(shù)境界。這是一個(gè)在自然科學(xué)中的社會(huì)科學(xué)問題，因此決不是簡(jiǎn)單的“三包和滿意”就能概括的。
　　我們必須清楚地認(rèn)識(shí)到，有文化與沒文化和有怎樣文化的區(qū)別決定了其生命力是否持久。擁有怎樣的醫(yī)院文化，就會(huì)擁有怎樣的人才；樹立怎樣的企業(yè)發(fā)展觀和成長(zhǎng)觀，就會(huì)鼓勵(lì)怎樣的人才生存和成功。這是衡量一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)文化內(nèi)涵的卡尺。 
        責(zé)任編輯：季蕓    www.atm-sprinta.com     2011-4-14 14:25:18

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