營銷服務體系是營銷的根本

添加日期：2011年4月25日 閱讀：1177

    同質化的今天,產(chǎn)品同質化,品牌同質化,促銷同質化,傳播同質化,同質化已經(jīng)成為品牌營銷From EMKT.com.cn的一個特點。今天,我們談4P,談定位,談整合營銷,談差異化,理論重要的是用于指導實踐,不幸的是我們多數(shù)企業(yè)僅僅停留于理論本身,口頭談談,而非真正落實到具體的實踐運作中。同質化的今天,供大于求已經(jīng)成為事實,全品類大小通吃、有貨就不愁賣的時代已經(jīng)不復存在,競爭的加劇,要求企業(yè)在做營銷的同時,更加注重對消費者的細分、理解以及體驗、服務。在品牌層級的排序中,*高層級是口碑,產(chǎn)品是基礎層級,從這個的角度來看,產(chǎn)品其實是完成服務過程中,品牌與消費者建立滿意服務的道具,對于地板、定制衣柜、木門這類的半成品,服務是口碑產(chǎn)生的*關鍵環(huán)節(jié)。 
    服務的本質是超越消費利益的根本滿足 
    建立服務導向的品牌營銷,并非多數(shù)企業(yè)所包裝的所謂 管家、鑰匙、天使一類的售前、售中、售后等一些內容羅列。我們理解的服務是真正針對消費者進行利益滿足過程。首先是消費者細分,我們一直強調細分是為了更大程度的占領,只有對品牌特定的消費人群進行深入分析,并且將其作為品牌所要對應的人群進行營銷,其中就包括對該目標人群的價值特點,如果整體家裝風格喜好、花色選擇喜好、使用關注進行指導品牌服務建立的標準,我們把家裝風格總結出12種主流風格,針對地板品牌就提出家裝風格預鋪裝整體解決方案,其中包括家裝風格與地板匹配指數(shù)的設定,*佳花色的建議等建立了四套子系統(tǒng),真正為顧客在選擇產(chǎn)品時,提供*滿意的產(chǎn)品選購指導。 
    而在提供服務的過程中,地板的鋪裝形式上的不喝水,自帶鞋套,不抽煙,幫助收拾環(huán)境等等都不是重點,顧客*關注的是鋪裝的滿意度,花色是否和看到的一樣,針對實木類地板的色差問題,如何挑選鋪裝出更美的效果,是否平整、是否照顧鋪裝的細節(jié),是否有確認驗收,如何及時在鋪裝過程中與顧客溝通避免矛盾產(chǎn)生,三分產(chǎn)品七分鋪裝,鋪裝才是售中顧客*關注的,顧客也許不懂,但不能因此蒙混過關,顧客有知情權,讓他們真正參與到這個過程中,得到滿意的鋪裝效果,這個階段的服務價值才能夠*大化。 
    而在售后過程中,服務同樣重要,很多人都把鋪裝結束收款作為*后一個環(huán)節(jié)結束,其實真正的口碑就在售后產(chǎn)生,比如在顧客生日送上一束百合,并且一個溫馨的電話祝福,把顧客當作朋友而非消費者。同樣的,及時解決地板使用過程中產(chǎn)生的問題,也是重要的環(huán)節(jié),及時溝通,快速反應,是售后服務的原則。讓顧客了解地板養(yǎng)護的常識,也是一個必要環(huán)節(jié),而很多人把這個常識理解成為了界定售后問題責任的依據(jù)。 
    服務是營銷,從營銷的視野看服務 
    我們認為,除了售前售中售后環(huán)節(jié),銷售的各種活動同樣是一種服務,比如促銷活動,站在顧客的角度,可以理解成為企業(yè)做活動來選購地板,是為顧客提供一個購買成本節(jié)約的機會,是成本服務。比如,建設終端,是為了提供給顧客更舒適的購買環(huán)境,便于顧客選購到稱心如意的好產(chǎn)品,是環(huán)境服務。比如,廣告投放,是為了幫助消費者更便捷地理解品牌的信息,為選擇品牌提供直觀的判斷,是信息服務。 
    企業(yè)或者品牌一旦對服務有了更深刻的理解,并且滲透到營銷的各個環(huán)節(jié),圍繞消費者的種種購買使用過程中的關注因素,提供各種充分的周到的具體的或者形式的服務內容,便可俘獲你所接觸的每個消費者。服務是一門大學問,超越局限的服務意識,建立有效的具體的營銷服務體系才是營銷的根本。


        責任編輯：張言    atm-sprinta.com    2011-4-25 8:41:38

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