服務(wù)是營(yíng)銷的根本

添加日期：2011年5月3日 閱讀：993

    同質(zhì)化的今天,產(chǎn)品同質(zhì)化,品牌同質(zhì)化,促銷同質(zhì)化,傳播同質(zhì)化,同質(zhì)化已經(jīng)成為品牌營(yíng)銷的一個(gè)特點(diǎn)。今天,我們談4P,談定位,談?wù)�合營(yíng)銷,談差異化,理論重要的是用于指導(dǎo)實(shí)踐,不幸的是我們多數(shù)企業(yè)僅僅停留于理論本身,口頭談?wù)?而非真正落實(shí)到具體的實(shí)踐運(yùn)作中。同質(zhì)化的今天,供大于求已經(jīng)成為事實(shí),全品類大小通吃、有貨就不愁賣的時(shí)代已經(jīng)不復(fù)存在,競(jìng)爭(zhēng)的加劇,要求企業(yè)在做營(yíng)銷的同時(shí),更加注重對(duì)消費(fèi)者的細(xì)分、理解以及體驗(yàn)、服務(wù)。在品牌層級(jí)的排序中,*高層級(jí)是口碑,產(chǎn)品是基礎(chǔ)層級(jí),從這個(gè)的角度來(lái)看,產(chǎn)品其實(shí)是完成服務(wù)過程中,品牌與消費(fèi)者建立滿意服務(wù)的道具,對(duì)于地板、定制衣柜、木門這類的半成品,服務(wù)是口碑產(chǎn)生的*關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
    服務(wù)的本質(zhì)是超越消費(fèi)利益的根本滿足
    建立服務(wù)導(dǎo)向的品牌營(yíng)銷,并非多數(shù)企業(yè)所包裝的所謂管家、鑰匙、天使一類的售前、售中、售后等一些內(nèi)容羅列。我們理解的服務(wù)是真正針對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行利益滿足過程。首先是消費(fèi)者細(xì)分,我們一直強(qiáng)調(diào)細(xì)分是為了更大程度的占領(lǐng),只有對(duì)品牌特定的消費(fèi)人群進(jìn)行深入分析,并且將其作為品牌所要對(duì)應(yīng)的人群進(jìn)行營(yíng)銷,其中就包括對(duì)該目標(biāo)人群的價(jià)值特點(diǎn),如果整體家裝風(fēng)格喜好、花色選擇喜好、使用關(guān)注進(jìn)行指導(dǎo)品牌服務(wù)建立的標(biāo)準(zhǔn),我們把家裝風(fēng)格總結(jié)出 12種主流風(fēng)格,針對(duì)地板品牌就提出家裝風(fēng)格預(yù)鋪裝整體解決方案,其中包括家裝風(fēng)格與地板匹配指數(shù)的設(shè)定,*佳花色的建議等建立了四套子系統(tǒng),真正為顧客在選擇產(chǎn)品時(shí),提供*滿意的產(chǎn)品選購(gòu)指導(dǎo)。
    而在提供服務(wù)的過程中,地板的鋪裝形式上的不喝水,自帶鞋套,不抽煙,幫助收拾環(huán)境等等都不是重點(diǎn),顧客*關(guān)注的是鋪裝的滿意度,花色是否和看到的一樣,針對(duì)實(shí)木類地板的色差問題,如何挑選鋪裝出更美的效果,是否平整、是否照顧鋪裝的細(xì)節(jié),是否有確認(rèn)驗(yàn)收,如何及時(shí)在鋪裝過程中與顧客溝通避免矛盾產(chǎn)生,三分產(chǎn)品七分鋪裝,鋪裝才是售中顧客*關(guān)注的,顧客也許不懂,但不能因此蒙混過關(guān),顧客有知情權(quán),讓他們真正參與到這個(gè)過程中,得到滿意的鋪裝效果,這個(gè)階段的服務(wù)價(jià)值才能夠*大化。
    而在售后過程中,服務(wù)同樣重要,很多人都把鋪裝結(jié)束收款作為*后一個(gè)環(huán)節(jié)結(jié)束,其實(shí)真正的口碑就在售后產(chǎn)生,比如在顧客生日送上一束百合,并且一個(gè)溫馨的電話祝福,把顧客當(dāng)作朋友而非消費(fèi)者。同樣的,及時(shí)解決地板使用過程中產(chǎn)生的問題,也是重要的環(huán)節(jié),及時(shí)溝通,快速反應(yīng),是售后服務(wù)的原則。讓顧客了解地板養(yǎng)護(hù)的常識(shí),也是一個(gè)必要環(huán)節(jié),而很多人把這個(gè)常識(shí)理解成為了界定售后問題責(zé)任的依據(jù)。
    服務(wù)是營(yíng)銷,從營(yíng)銷的視野看服務(wù)
    我們認(rèn)為,除了售前售中售后環(huán)節(jié),銷售的各種活動(dòng)同樣是一種服務(wù),比如促銷活動(dòng),站在顧客的角度,可以理解成為企業(yè)做活動(dòng)來(lái)選購(gòu)地板,是為顧客提供一個(gè)購(gòu)買成本節(jié)約的機(jī)會(huì),是成本服務(wù)。比如,建設(shè)終端,是為了提供給顧客更舒適的購(gòu)買環(huán)境,便于顧客選購(gòu)到稱心如意的好產(chǎn)品,是環(huán)境服務(wù)。比如,廣告投放,是為了幫助消費(fèi)者更便捷地理解品牌的信息,為選擇品牌提供直觀的判斷,是信息服務(wù)。
    企業(yè)或者品牌一旦對(duì)服務(wù)有了更深刻的理解,并且滲透到營(yíng)銷的各個(gè)環(huán)節(jié),圍繞消費(fèi)者的種種購(gòu)買使用過程中的關(guān)注因素,提供各種充分的周到的具體的或者形式的服務(wù)內(nèi)容,便可俘獲你所接觸的每個(gè)消費(fèi)者。服務(wù)是一門大學(xué)問,超越局限的服務(wù)意識(shí),建立有效的具體的營(yíng)銷服務(wù)體系才是營(yíng)銷的根本。


        責(zé)任編輯：張言    atm-sprinta.com    2011-5-3 9:23:18

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