團(tuán)隊(duì)建設(shè)：降低期望值＝提高滿意度

添加日期：2011年6月11日 閱讀：897

    這是我們經(jīng)常碰到的一個場景,一個團(tuán)隊(duì)中,某個客人意見挺大,餐不好,酒店不好,景點(diǎn)也很爛,團(tuán)走下來,該客人滿肚子火,很不開心。而其他客人則沒什么意見,開開心心的回來了。我在做質(zhì)量跟蹤的時候也碰到這種情況,打電話給客人,客人甲說:還可以啦,不錯不錯。乙客人說:餐食很差酒店不行,還有購物時間太長了。丙客人說:就那樣了,每次旅游都這樣啊。 
    為什么同樣一個團(tuán)隊(duì),會有不同的質(zhì)量反饋,這是客戶服務(wù)部門很頭疼的一個問題。一般來說,跟蹤之后馬上找導(dǎo)游,找計(jì)調(diào),找地接社了解情況,而了解了,沒什么結(jié)果。談不上質(zhì)量問題。
    但是不管怎么說,只要有客人不滿意,就得引起我們重視,肯定是在那些環(huán)節(jié)出了問題。*后,我們發(fā)現(xiàn),問題主要出在售前服務(wù)方面。旅游服務(wù)是一種無形產(chǎn)品,他不能提前讓消費(fèi)者體驗(yàn),于是,消費(fèi)者必須通過他的認(rèn)知,來對這個即將到來的產(chǎn)品進(jìn)行一個評定。同樣一個團(tuán)隊(duì),甲銷售人員這樣跟客人說:“北京是一個很值得去的地方,很多客人第*次出游都會選擇北京。他的主要特色表現(xiàn)在人文歷史方面上,故宮、長城、十三陵等等都是喜歡歷史的人的很向往的地方。再說,北京是我們的首都,誰不想去首都看看呀。”這是一種很常規(guī)的銷售手法。乙銷售人員說:“你來參加我們的北京團(tuán)吧,我們精心安排線路,很注重服務(wù),在酒店上、餐食上,還有用車、導(dǎo)游我們都無微不至,相比其他旅行社來說,我們標(biāo)準(zhǔn)更高。你來參加我們的團(tuán)隊(duì),你會體會到用*低的價格享受*高的服務(wù)�！边@種銷售不少見,特別是當(dāng)客人提出“某某旅行社比你們低50元呢”的時候。丙銷售人員說:“北京是我們的熱門線路,價格比較實(shí)惠,你看比我們?nèi)ツ甑膬r格低了400元了。我們覺得,旅游*主要的是,到向往的地方看看,體會體會,所以我們景點(diǎn)一個不少,但酒店標(biāo)準(zhǔn)降低了。我們相信同等的標(biāo)準(zhǔn)上,我們不會比別人貴,因?yàn)槲覀冏隽耸�五年的旅�?成本方面我們能夠控制。另外現(xiàn)在市場真的很透明了。還有提醒您一下,北京菜的口味可能與我們當(dāng)?shù)赜行┎煌�。�?
    一般情況下,這三個銷售員經(jīng)手的三個客人參加了同一個團(tuán),在他們心中就有了三個不同的期望值。而服務(wù)質(zhì)量是一樣的,那么他們的滿意度就跟期望值成反比了。在一個團(tuán)隊(duì)中,不同的客人有不同的期望值,而期望值的又反作用于客人的滿意程度。
    當(dāng)然,這并不是說,我們在銷售的是得拼命的說自己的團(tuán)多差,這樣子你可能把客人嚇跑了。那么,如果把握這個度呢?我們提倡,讓客人明白消費(fèi)。首先,我們配合媒體,把旅游行業(yè)的一些常規(guī)做法、慣例,比如購物、加點(diǎn)等等,通過媒體讓客人知曉。其次,加強(qiáng)企業(yè)的品牌建設(shè)。這個很重要,同樣的給客人明白消費(fèi),客人選擇品牌好的旅行社的幾率更大。因?yàn)楫?dāng)客人沒有其他比較的時候,或者說在比較的時候出現(xiàn)迷惘的時候,他就會借助于第三方的觀點(diǎn),比如旁人的意見、媒體的聲音以及企業(yè)的品牌。第三,在銷售的時候,讓客人明白消費(fèi)。所謂的明白消費(fèi),就是盡可能的讓客人提前了解他在這個團(tuán)隊(duì)中能得到什么服務(wù),會碰到什么問題等等。
    前段時間做了一個海南團(tuán)。說實(shí)話,很怕做海南團(tuán),特別是包團(tuán)。這個團(tuán)隊(duì)是個系列團(tuán),第*個團(tuán)我爭不到,因?yàn)槲覂r格高了。但是,第*個團(tuán)做砸了。第二個團(tuán)他們再讓我去談。我的方案書中列出了全部的購物點(diǎn)、購物時間、加點(diǎn)項(xiàng)目和價格。并且很明白的告訴他們,海南是低于成本操作,所以必須加點(diǎn),必須購物,否則,價格還得上調(diào)。后來團(tuán)隊(duì)回來了,我打電話給客人,他們說,沒事。*后加了一句,跟你說的一樣。所謂跟你說的一樣,也就是他們已經(jīng)心中有數(shù)了,他們的期望值沒有那么高了。第*個團(tuán),組團(tuán)社沒有跟他們說加點(diǎn)和購物的事情,只告訴客人,一定會很重視這個團(tuán)一定會做好。
    我們很高興旅游消費(fèi)進(jìn)入了一個理智消費(fèi)的時代,這應(yīng)該算是作為旅游行業(yè)這些不健康現(xiàn)象的一個互補(bǔ)吧。


        責(zé)任編輯：張言    www.atm-sprinta.com    2011-6-11 14:53:30

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