團隊建設：降低期望值＝提高滿意度

添加日期：2011年6月11日 閱讀：925

    這是我們經(jīng)常碰到的一個場景,一個團隊中,某個客人意見挺大,餐不好,酒店不好,景點也很爛,團走下來,該客人滿肚子火,很不開心。而其他客人則沒什么意見,開開心心的回來了。我在做質(zhì)量跟蹤的時候也碰到這種情況,打電話給客人,客人甲說:還可以啦,不錯不錯。乙客人說:餐食很差酒店不行,還有購物時間太長了。丙客人說:就那樣了,每次旅游都這樣啊。 
    為什么同樣一個團隊,會有不同的質(zhì)量反饋,這是客戶服務部門很頭疼的一個問題。一般來說,跟蹤之后馬上找導游,找計調(diào),找地接社了解情況,而了解了,沒什么結(jié)果。談不上質(zhì)量問題。
    但是不管怎么說,只要有客人不滿意,就得引起我們重視,肯定是在那些環(huán)節(jié)出了問題。*后,我們發(fā)現(xiàn),問題主要出在售前服務方面。旅游服務是一種無形產(chǎn)品,他不能提前讓消費者體驗,于是,消費者必須通過他的認知,來對這個即將到來的產(chǎn)品進行一個評定。同樣一個團隊,甲銷售人員這樣跟客人說:“北京是一個很值得去的地方,很多客人第*次出游都會選擇北京。他的主要特色表現(xiàn)在人文歷史方面上,故宮、長城、十三陵等等都是喜歡歷史的人的很向往的地方。再說,北京是我們的首都,誰不想去首都看看呀�！边@是一種很常規(guī)的銷售手法。乙銷售人員說:“你來參加我們的北京團吧,我們精心安排線路,很注重服務,在酒店上、餐食上,還有用車、導游我們都無微不至,相比其他旅行社來說,我們標準更高。你來參加我們的團隊,你會體會到用*低的價格享受*高的服務�！边@種銷售不少見,特別是當客人提出“某某旅行社比你們低50元呢”的時候。丙銷售人員說:“北京是我們的熱門線路,價格比較實惠,你看比我們?nèi)ツ甑膬r格低了400元了。我們覺得,旅游*主要的是,到向往的地方看看,體會體會,所以我們景點一個不少,但酒店標準降低了。我們相信同等的標準上,我們不會比別人貴,因為我們做了十五年的旅游,成本方面我們能夠控制。另外現(xiàn)在市場真的很透明了。還有提醒您一下,北京菜的口味可能與我們當?shù)赜行┎煌�。�?
    一般情況下,這三個銷售員經(jīng)手的三個客人參加了同一個團,在他們心中就有了三個不同的期望值。而服務質(zhì)量是一樣的,那么他們的滿意度就跟期望值成反比了。在一個團隊中,不同的客人有不同的期望值,而期望值的又反作用于客人的滿意程度。
    當然,這并不是說,我們在銷售的是得拼命的說自己的團多差,這樣子你可能把客人嚇跑了。那么,如果把握這個度呢?我們提倡,讓客人明白消費。首先,我們配合媒體,把旅游行業(yè)的一些常規(guī)做法、慣例,比如購物、加點等等,通過媒體讓客人知曉。其次,加強企業(yè)的品牌建設。這個很重要,同樣的給客人明白消費,客人選擇品牌好的旅行社的幾率更大。因為當客人沒有其他比較的時候,或者說在比較的時候出現(xiàn)迷惘的時候,他就會借助于第三方的觀點,比如旁人的意見、媒體的聲音以及企業(yè)的品牌。第三,在銷售的時候,讓客人明白消費。所謂的明白消費,就是盡可能的讓客人提前了解他在這個團隊中能得到什么服務,會碰到什么問題等等。
    前段時間做了一個海南團。說實話,很怕做海南團,特別是包團。這個團隊是個系列團,第*個團我爭不到,因為我價格高了。但是,第*個團做砸了。第二個團他們再讓我去談。我的方案書中列出了全部的購物點、購物時間、加點項目和價格。并且很明白的告訴他們,海南是低于成本操作,所以必須加點,必須購物,否則,價格還得上調(diào)。后來團隊回來了,我打電話給客人,他們說,沒事。*后加了一句,跟你說的一樣。所謂跟你說的一樣,也就是他們已經(jīng)心中有數(shù)了,他們的期望值沒有那么高了。第*個團,組團社沒有跟他們說加點和購物的事情,只告訴客人,一定會很重視這個團一定會做好。
    我們很高興旅游消費進入了一個理智消費的時代,這應該算是作為旅游行業(yè)這些不健康現(xiàn)象的一個互補吧。


        責任編輯：張言    atm-sprinta.com    2011-6-11 14:53:30

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