藥店銷售言談舉止添籌碼

添加日期：2011年7月30日 閱讀：914

    無論是節(jié)假日促銷還是平日銷售中,作為藥店的形象大使和代言人,營業(yè)員都要保持適宜的言談舉止,這樣能加大成功銷售的籌碼——
    尊重顧客:態(tài)度和藹,禮貌用語,講究分寸,不可“對長人說短話,對矮人說長話”,要把每位顧客視為自己的親朋好友接待。
    看人說話:對不同的職業(yè)、性格、性別、年齡、需求的顧客,運用不同的接待語言,使顧客滿意。
    用語準(zhǔn)確:說話要清楚,意思要完整,用詞要恰當(dāng)。
    通俗易懂:簡練清晰,不說顧客聽不明白的專業(yè)術(shù)語或語言。
    語音柔和:注意語音的高、低、緩、急的合理配置,語調(diào)要柔和,使顧客聽著順耳,感到親切。試想,若創(chuàng)造了極舒心、溫馨的服務(wù)場所,還愁顧客不回頭嗎?
    合乎禮法:說話有法制觀念和道德觀念,不講無原則的話,舉止要謙遜、大方、得體。
    微笑待客:“三米微笑”是時下眾多藥店推行的服務(wù)規(guī)范,接待顧客童叟無欺,微笑服務(wù),主動打招呼,靈活運用“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“謝謝”、“沒關(guān)系”、“再見”、“請走好”,不說“歡迎再來”。
    此外,在接待顧客時不能接聽私人電話。具體到站姿、走態(tài)和手勢方面,則可有以下規(guī)范:
    站姿:是營業(yè)員的基本功。具體要求包括:身體端正、直立、抬頭、挺胸,手臂在身體兩側(cè)自然下垂,手心向里,中指微貼褲縫。從側(cè)面看,腹平、挺胸、肩平、頭正,給人一種挺、直、高的美感。
    走態(tài):輕,即抬腳要低,落腳要輕;靈,即腳步靈活不拖拉;穩(wěn),即身不晃動,落步準(zhǔn)確。
    手勢:必要的手勢可加強溝通的效果,但手勢運用要得體,不宜頻繁、重復(fù),**不可用手指指點顧客,否則會遭到顧客的反感,給人粗魯無禮的感覺。
    筆者所在門店這樣來要求營業(yè)員的舉止:1.接待顧客,三米微笑,主動招呼,真誠友好。2.舉止端莊,不卑不亢,站立服務(wù),雙目平視,挺胸收腹,儀表堂堂。3.工作時間不搭肩挽腰,如需顧客避讓,應(yīng)先說“對不起”。4.不隨地吐痰、亂丟雜物,不得當(dāng)眾脫鞋、伸懶腰、挖鼻孔、擦鼻涕、抓頭發(fā)。5.上班時間不得閑聊、哼歌曲、打口哨。6.打噴嚏時要避開顧客,并說“對不起”。7.不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)吸煙、吃東西,不準(zhǔn)在接班前喝酒,或吃帶有強烈刺激味道的食品。8.不準(zhǔn)穿工作服逛街。
    營業(yè)員接聽電話,規(guī)范為:1.三聲鈴響及時接。2.標(biāo)準(zhǔn)用語,“您好,××藥店”。3. 通話應(yīng)簡單明了,通話中請對方等候時,應(yīng)主動致歉“對不起,請您稍等”。4.不用電話聊天,不打私人電話。5.通話完畢應(yīng)等顧客先掛電話。6.接聽電話也應(yīng)面帶微笑,因為顧客能感覺到。
        責(zé)任編輯：張言    atm-sprinta.com    2011-7-30 14:51:25

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