企業(yè)高度關(guān)注員工的抱怨

添加日期：2011年8月1日 閱讀：872

    一般情況下,我們都會關(guān)注顧客的意見、特別會關(guān)注顧客的投訴,但是我們很少關(guān)注員工的抱怨。因為在我們的潛意識里,“顧客是上帝”,對顧客是不能得罪的。但是,從管理的角度看,我們更應(yīng)該高度關(guān)注員工的抱怨。
    員工的抱怨也分為兩種,一種是員工對顧客的抱怨,另一種是員工對企業(yè)的抱怨。實際上,員工對顧客的抱怨,是揭示企業(yè)與顧客之間真實問題的*佳途徑。因為員工是直接面對顧客的,企業(yè)服務(wù)流程的好壞、服務(wù)理念的對錯、服務(wù)效率的高低、產(chǎn)品質(zhì)量的好壞……都會通過員工與顧客的接觸過程顯示出來�？梢哉f,直接面向顧客的員工,每個人都是一面放大鏡,會將許多微觀的問題清晰地顯示出來,放大開來。如果我們能夠傾聽員工的這種抱怨,并及時地加以分析,就會發(fā)現(xiàn)企業(yè)的許多問題,并加以改進。很可惜的是,我們的許多領(lǐng)導(dǎo)干部并不關(guān)注員工對顧客的抱怨,甚至?xí)�認為是服務(wù)精神不夠。我覺得我們應(yīng)該改變我們的工作作風(fēng),把傾聽員工對顧客的抱怨作為一項重要的工作內(nèi)容。
    員工對企業(yè)的抱怨其實也是反應(yīng)企業(yè)真實管理問題的一種途徑。很多時候,作為決策層和領(lǐng)導(dǎo)層,是不會傾聽員工對企業(yè)的抱怨的,甚至?xí)�通過各種途徑來打壓這種聲音,當(dāng)然這是*愚蠢的一種做法。因為員工的抱怨并不一定就是錯的,很多時候,員工的抱怨正是企業(yè)管理矛盾*集中的地方,如果抓住幾個員工*為關(guān)注的問題去落實解決,對企業(yè)的管理來說,可以起到事半功倍的效果。
    高明的管理者,會利用員工的這種聲音。去年9月,諾基亞新上任的全球CEO史蒂芬?艾洛普上任伊始,便在公司內(nèi)部社交平臺上發(fā)出了自己的第*個聲音,雖然表達的是加入諾基亞的喜悅,以及會傾聽員工心聲的表態(tài),但還是收到了上萬點擊和千條回復(fù)。更讓人意外的是,越來越多的員工都加入到了與CEO的互動中,因為他們驚喜地發(fā)現(xiàn),艾洛普本人真正在參與著他們的討論,而不是由秘書代勞。這對諾基亞的員工來說,意義太重大了,因為他們一直抱怨的溝通問題隨著新CEO的到來正在得到解決,他們現(xiàn)在能夠真正與高高在上的管理者直接溝通了。對企業(yè)而言,在面對iPhonec 以及Android競爭節(jié)節(jié)失利的情況下,變革是諾基亞難以逃脫的選擇,所以在制定新的戰(zhàn)略時,首先必須要從員工那里了解*真實的問題,其次還要在內(nèi)部取得員工的認同。正是基于這一點,諾基亞成功地利用內(nèi)網(wǎng)及社會媒體,使其2011年2月11日的新聞發(fā)布會取得了巨大的成功——不用發(fā)動與組織,世界各地的諾基亞員工積極主動投入這次公關(guān)事件,而全世界的網(wǎng)民,也為諾基亞的這次公關(guān)事件自愿做了義工。
        責(zé)任編輯：張言    www.atm-sprinta.com    2011-8-1 16:30:09

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