員工忠誠—管理的*高境界（上）

添加日期：2011年8月3日 閱讀：618

    服務制勝飛輪的一環(huán)是客戶,另一環(huán)就是員工。沒有員工的努力,任何設計良好的服務提供體系都不可能實現(xiàn)。相反,由于一個公司不能兌現(xiàn)承諾,帶給客戶的傷害會比沒有承諾還要大。 在客戶的眼里,每個員工就是公司。因此,一個指望以**服務制勝的企業(yè)必須足夠地關注自己的員工選擇員工——成功的起點
    如果想把員工導向做到極至,那么,和挑選客戶一樣,你必須做和必須做好的第*件事情是選擇正確的員工。請先不要說你的公司多么小,多么沒有影響,多么沒有可能選擇員工。沒有人沒有選擇,只不過是空間大小而已,重要的是你對這件事情敏感的程度!
    所有重視服務的公司都極為重視服務的起點——員工的選擇。而選擇的標準*重要的是態(tài)度。
    重視服務的公司會用各種方式試探和選擇合適的員工:
    海航選擇空服人員的標準是“慈善”。盡管沒人能給這兩個字下一個確切的定義,但我相信誰都能理解這是怎么一回事。
    Schindlerhof找的是“把服務當作快樂的人”。同樣,雖然你無法下一個科學的定義,但每一個普通人都知道什么樣的人是這一類人。
    國外越來越多的公司開始流行根據(jù)一個人的價值觀、生活風格選擇員工。這樣做的道理是:你可以改變一個人外在的一切,但改變一個人的價值觀是極為困難的。我的一個中科院研究文化和心理學的教授朋友說,一個人的價值觀基本上在學校就已經形成,之后幾乎無法改變。作為老總,你能做的僅僅是挑選。
    “**服務公司”故意強調自己公司工作的負面(臟、累、要求極高等),以期把不適合的人嚇走,而只留下那些以“苦”為“樂”的人。
    “**服務公司”的另外一個做法是:鼓勵自己的員工推薦員工。每個推薦成功(標準:新員工能過試用期)的老員工可以得到數(shù)千元的獎勵。這樣做的好處可想而知:自己的員工*知道自己的企業(yè)需要什么樣的人,由于這些被推薦者將來是自己的同事,他們也不得不十分小心。重要的是,找到你自己的標準和做法,從眾多的應聘者中篩選適合你的員工。
    你面臨的選擇通常是一個員工的素質、態(tài)度和工作能力、技能。你會碰上四類人:
    素質、態(tài)度好,能力、技能也高的人。這樣的人不用說,你要張開雙臂擁抱。
    素質、態(tài)度不好,能力、技能也不高的人。這樣的人也毫無疑問要放棄。
    問題是如何在第三、第四類中做抉擇:
    素質、態(tài)度很好,但能力、技能(暫時)不高。
    素質、態(tài)度不怎么樣,但能力可能很強,也許能在短期內給你帶來效益。
    我(和所有信奉服務至上的人)的忠告是:不要第四種人,哪怕是你從他身上短時間內能掙錢!做人、做事第*重要的是態(tài)度。一個人如果有良好的心態(tài)和一定的素質,其余的能力和技能都是可以學習的。但一個人如果態(tài)度有問題,親愛的老總,你使用他的后果是后患無窮。
    員工滿意——顧客滿意的前提
    一個簡樸而正確的道理是:只有滿意的員工,才會做出讓客戶滿意的事情來。因此,信奉“**服務”的公司都知道,提高員工滿意度是管理者需要做的*重要的工作。
    對員工滿意度來說,真正重要的是什么呢?我相信,每個企業(yè)都會有些不同,但有一些方面應該是相同的:
    你對員工的態(tài)度。管理者對員工的態(tài)度,決定了員工對顧客的態(tài)度。我過去有一個客戶,老總是一個很霸道的人。用他手下的人講,他如果不批評你,就是在表揚你了。你可以想象,他的員工對客戶的態(tài)度會是怎么樣(盡管他要求員工對客戶態(tài)度要友善)。
    萬科的管理層也十分了解這一點,萬科人甚至認為其19年來持續(xù)成功的首要因素來自其管理層“尊重人”。萬科有關客戶的價值觀:我們1%的失誤就是客戶**的損失。在涉及到員工時,就被改為了:管理人員面對員工時,1%的忽視就是**的不尊重。
    員工的權利。服務人員在第*線,如果沒有一定的獨立處理問題的權利,是不可能有讓客戶滿意的服務的。假設你是客戶,你提出的每一項要求,服務人員的答復都是,“我必須請示一下”,你會滿意嗎?**不會。你的員工也不會滿意的。因此,盡管我們中國許多老總還沒有學會授權,還不敢授權,我也在此大聲呼吁,管理者必須更大程度地放權!
    對員工的培訓。服務制勝的企業(yè)在培訓上從來不吝嗇。招行的行長曾經說,“我在所有的地方省錢,但在兩個地方**不:一個是培訓,一個是電腦�！闭行�*先蓋起的房子,也就是給了這兩個部門。
    無論是在培訓的花費上,還是在培訓的科目上,服務制勝的企業(yè)都有一些出乎我們意料之外的做法:新員工要參與2周至5個月不等的培訓;每個人身上花費的培訓費用可能超過其年薪;培訓內容:公司老總親自講解公司的理念、價值觀,了解客戶價值、客戶忠誠,學習相關技能等……
    員工激勵。所有信奉**服務的企業(yè)都知道激勵的作用,這些企業(yè)會不停地調整自己的績效評估及激勵機制,以便讓員工工作的一切*終服務于客戶滿意與忠誠。
    我在和許多老總的談話中,感覺有一種傾向,就是大部分人認為自己給下面的員工/管理者的報酬并不少。而以下面人的能力他們并不應得到更多。誠然,中國的員工/職業(yè)經理人的水平還有限,但如果我們換個角度思考:中國的股東們就應該得到很多么?我相信,回答是更少。我知道的優(yōu)秀企業(yè)是不會虧待自己的員工的,他們通常以高薪吸引、留著員工,員工因為高薪而自豪,他們也因此會比同行付出遠遠大得多的努力,以回報公司的信任和報酬。優(yōu)秀的服務企業(yè)的工資不應以和同行業(yè)看齊為準,而是應該比行業(yè)平均水平高出20%-30%。
    從服務成功中讓員工滿意。我想我們每個人都有這樣的經歷:如果你一件事情做成功了,那么你一定會迫不及待地想做下一次。服務也是如此。如果員工能夠在服務中讓客戶滿意,甚至得到客戶的認可,那么他肯定是一個快樂、滿意的員工。所以,想要讓你的員工滿意,你要做的事情是全力以赴支持他成功。這包括你為他提供好的產品(客戶認可的產品),也包括為他設計良好的服務支持系統(tǒng)——計算機信息處理系統(tǒng),讓他能隨時掌握有關客戶的一切信息;服務設施及工具,讓他能使用這些東西專業(yè)地、可靠地、及時地為客戶提供服務;設計良好的工作流程,讓他和客戶都知道在什么時候有什么事情要做……
    員工忠誠——管理的*高境界
    你看過《商界名家》2004年第2期的《客戶忠誠才是企業(yè)的*終目標》一文后,我想不用講太多,你就明白員工忠誠的重要:
    員工滿意并不能阻止員工跳槽;當然員工不滿意會大大增加員工跳槽的機會;
    對一個服務制勝的企業(yè)來說,員工忠誠和客戶忠誠一樣重要,甚至更重要。如果一個客戶離開你的公司,他帶來的損失是一個客戶的終生價值。
    但一個員工跳槽帶來的損失則有以下幾個方面:重新招聘人員的費用;培訓新人的費用;更為重要的是勞動生產率的下降(一個新人上手總需要一段時間適應)以及客戶滿意度的下降。我們都知道培養(yǎng)和一個客戶的關系需要多少時間,而客戶關系幾乎是很難交接的。所以——即使你的跳槽的員工不主動把你的客戶帶走——你極可能因此損失客戶。汽車行業(yè)的研究表明,用一個工作經驗不足一年的銷售人員代替另外一位經驗豐富的銷售人員帶來的損失可能是一輛中高檔汽車的價錢!
    在中國,員工不忠?guī)�來的損失通常更是災難性的。這包括他把你的客戶帶走另起爐灶,也包括員工因不滿而用一些特別的手段傷害你的企業(yè)。
    所以,如何真正地讓你的企業(yè)成為一個大家庭,讓你的員工之間、員工與公司之間像家人一樣相互信任、相互理解、相互忠誠,就不再是一個可能不可能的問題,而是一個信奉**服務的企業(yè)必須做到的事情。
    用“能力循環(huán)理論”打造員工忠誠
    我知道,這是讓你和幾乎每一個中國老板、管理者頭痛的事情。在中國,我們的員工似乎與客戶一樣難以讓我們信任。我想你可以給我講一大堆的員工不忠的故事。盡管如此,我們除非打造員工忠誠,并沒有別的方法做一個優(yōu)秀的服務企業(yè)。
    我想,我們要做的是下面幾件事:
    第*, 嚴格地挑選員工。記著,態(tài)度是第*位的,能力是第二位的。
    第二, 用一切的方法(包括我前面所講到的和你自己必須創(chuàng)造的)讓你的員工滿意。
    第三, 讓你的企業(yè)不停地進步,不斷地成功,只有這樣,你才有持續(xù)的吸引力,你也才有足夠的能力回報員工的忠誠。(這又有點像雞生蛋,蛋生雞的問題。我在這里的回答還是,這是一個系統(tǒng)問題,是一個循環(huán):企業(yè)成功 → 回報員工 → 更大的企業(yè)成功 → 更多地回報員工。)
    能力循環(huán)意味著,對公司滿意的員工有更高的忠誠度和效率。一線員工必須有足夠的自由與客戶打交道,有權運用自己的判斷;必須給他們良好的培訓和技術支持。如果他們做得好,公司定期給他們獎勵。而大部分公司面臨的是失敗的循環(huán):從員工招聘不當開始 → 培訓不足 → 低工資 → 高辭職率 → 客戶抱怨增加/離棄 → 業(yè)績下降 → 更少資源用于提高員工滿意度。
    員工忠誠度的全程管理
    進入知識經濟時代,知識成為*稀缺的資源,擁有知識的人才也就理所當然地成為企業(yè)之間爭奪的焦點。越來越多的企業(yè)開始意識到高忠誠度員工的價值,并不斷加強對員工忠誠度的管理。
    對員工忠誠度的管理,應是一個始于員工被雇傭之前,并持續(xù)到員工退休或辭職之后的過程;而且,這一過程依時間先后可分為五個階段:招聘期、員工穩(wěn)定期、離職潛伏期、辭職期和辭職后,每一階段的忠誠度管理都各有側重,需要相互配合才能提高員工忠誠度;還有一點不容忽視,即員工忠誠度是動態(tài)可變的,需要根據(jù)情況及時調整或糾正,否則就會導致員工忠誠度的降低甚至喪失。所以,有效的員工忠誠度管理應該是全程的,應該貫徹系統(tǒng)和動態(tài)思維。
    一、招聘期——以忠誠度為導向的招聘
    招聘,作為員工忠誠度全程管理的第*站,是員工進入企業(yè)的“過濾器”,其“過濾”效果的好壞直接影響著后續(xù)階段忠誠度管理的難度。因此,在招聘過程中,要以忠誠度為導向。
    1.排除跳槽傾向大的求職者
    企業(yè)在招聘和甄選過程中,往往只重視對求職者工作能力的考察,但是仔細查看求職者的申請材料并加以分析,還能獲得其它有用信息,例如:該求職者曾經在哪些企業(yè)工作過,平均工作時間長短,離職原因等等。通過這些信息可以預先排除那些跳槽傾向較大的求職者。
    2.注重價值觀傾向
    員工忠誠度的高低與其對企業(yè)價值觀的認同程度密切相關。因此,企業(yè)在招聘過程中不僅要看求職者的工作關聯(lián)技能,還要了解求職者的個人品質、價值觀、與企業(yè)價值觀的差異程度以及改造難度等,并將其作為錄用與否的重要考慮因素。為了保證高員工忠誠度,有些公司甚至寧愿放棄雇傭經驗豐富但價值觀受其他公司影響較深的求職者,而去雇傭毫無經驗但價值觀可塑性強的應屆大學畢業(yè)生。
    3.如實溝通,保持誠信
    在招聘和甄選過程中,一些企業(yè)特別是急需人才的中小企業(yè),為了能盡快招聘到合格的人才,常常會在與求職者的溝通中夸大企業(yè)的業(yè)績和發(fā)展前景,并給求職者過高的承諾(如薪水、住房、培訓等)。當求職者到了企業(yè)之后才發(fā)現(xiàn)原來的承諾不能兌現(xiàn),那么企業(yè)很可能會失去員工的信任,從而導致忠誠度的降低。
    
        責任編輯：張言    www.atm-sprinta.com    2011-8-3 10:46:13

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