“客戶至上，管理唯新”的藥企管理

添加日期：2011年8月4日 閱讀：804

    現(xiàn)代營銷理論中的客戶主要包括內(nèi)部客戶和外部客戶。外部客戶通常指渠道客戶及終端客戶,作為企業(yè)的第*生產(chǎn)力,他們在營銷戰(zhàn)役中擔(dān)當(dāng)著重要角色,同時是企業(yè)品牌和產(chǎn)品品牌傳播的第*陣地。
    在新醫(yī)改的大環(huán)境下,醫(yī)藥企業(yè)面臨的競爭壓力尤為突出。誰的管理效率高,反應(yīng)能力快,誰就能獲得更多的優(yōu)質(zhì)客戶和廣闊的資源。因此,醫(yī)藥企業(yè)必須樹立“客戶至上”的理念,耐心傾聽客戶建議,虛心接受外界批評甚至指責(zé),而不是對客戶反映的情況一再推諉或埋怨。
    客戶管理即客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management),簡稱CRM�？蛻絷P(guān)系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集,CRM的核心是客戶價值管理,通過“一對一”的營銷原則,滿足不同價值客戶的個性化需求,提高客戶忠誠度和保有率,實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻,全面提升企業(yè)盈利能力。
    在客戶管理的過程中,首先要明確:誰是我們的客戶?客戶對我們的作用是什么?同時,結(jié)合公司業(yè)務(wù)目標確立客戶服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量:哪些是重點客戶?哪些是非重點客戶?舉重就輕,有主有次,遵循“鎖定部分客戶,留住備選客戶,觀察待發(fā)展客戶”的三步法則。對客戶而言,產(chǎn)品的推廣不僅是客情的維護,更要有產(chǎn)品專業(yè)化、學(xué)術(shù)理論的支持。當(dāng)然,有效的客情服務(wù)和適時獎勵也能在一定程度上激勵客戶。
    客戶分級的目的在于區(qū)分客戶價值,相應(yīng)的,客戶分級的方法也通�；�于客戶價值分析。根據(jù)企業(yè)要求可采取不同的分級標準,比如根據(jù)客戶累計銷售額、年度/季度/月度平均銷售額、信用狀況、銷售利潤率、銷售額增長、企業(yè)性質(zhì)、網(wǎng)絡(luò)覆蓋、營業(yè)額/銷售額、發(fā)展速度、潛在需求、忠誠度等進行分級。
    但上述指標只是從某一方面進行衡量,還不夠全面,想要從多個角度衡量客戶價值,應(yīng)該把以上各項指標按一定的比例進行加權(quán),比如結(jié)合當(dāng)前的實際工作,依照“月度平均銷售額”占50%,“銷售額增長”占20%,“網(wǎng)絡(luò)覆蓋(客戶渠道覆蓋深度與廣度)”占據(jù)10%,“忠誠度”占10%,“發(fā)展前景”占10%。以100分為基礎(chǔ),按分數(shù)從高到低進行排列,將客戶分為以下幾類:A級客戶(>90分,為VIP客戶)、B級客戶(75~90分,為骨干客戶)、C級客戶(60~75分,為有效客戶)、D級客戶(50~60分,為休眠客戶)、E級客戶(<50分,為潛在客戶)。
    在目前的醫(yī)藥營銷中,除了將客戶的作用上升到戰(zhàn)略層面,還必須進行有效管理,在管理中創(chuàng)新才是制勝法寶。
        責(zé)任編輯：張言    atm-sprinta.com    2011-8-4 17:20:40

文章來源：