企業(yè)中的小問(wèn)題管理

添加日期：2011年8月9日 閱讀：797

    小學(xué)課文中有這樣一個(gè)故事:一個(gè)人要將一塊有蟲(chóng)洞的木板用來(lái)造一艘大船,別人告訴他這樣很危險(xiǎn),可他卻說(shuō)“一個(gè)小小的蟲(chóng)洞還沒(méi)有一個(gè)米粒大,不會(huì)有問(wèn)題的”他沒(méi)有聽(tīng)別人的勸告,使用了那塊木板。幾年以后,這艘大船在不覺(jué)間被蟲(chóng)子蛀的千創(chuàng)百孔,遇到了一次不算大的風(fēng)浪便沉沒(méi)了。
    1994年英特爾公司忽視了奔騰處理器中一個(gè)運(yùn)算90億次才會(huì)遇到1次的運(yùn)算錯(cuò)誤,這個(gè)錯(cuò)誤每個(gè)使用者每27000年才會(huì)遇到一次。但這個(gè)小錯(cuò)誤卻使英特爾公司不僅失去了IBM這個(gè)大客戶,同時(shí)損失了幾**美元,更嚴(yán)重的是使消費(fèi)者產(chǎn)生了信任危機(jī),為了扭轉(zhuǎn)這個(gè)錯(cuò)誤帶來(lái)的不良影響所付出的代價(jià)更是巨大。
    1986年挑戰(zhàn)者號(hào)太空梭發(fā)生了爆炸,問(wèn)題就是出在一個(gè)非常小的O型環(huán)零件上,發(fā)射前檢測(cè)時(shí)發(fā)現(xiàn)這個(gè)零件周圍的溫度和要求的溫度略有差異,但這并沒(méi)有引起重視,挑戰(zhàn)者號(hào)依然準(zhǔn)時(shí)發(fā)射,當(dāng)升空后73秒發(fā)生了爆炸。
    帶來(lái)大問(wèn)題的小問(wèn)題
    這些在大家眼中微不足道的“小問(wèn)題”往往會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大的負(fù)面結(jié)果,這種情況就如美國(guó)犯罪學(xué)家提出的破窗理論一樣,該理論認(rèn)為一棟建筑物上破損的窗子如果不去修補(bǔ)將可能擴(kuò)展到整棟樓房,整條街道,甚至整個(gè)城市。根據(jù)這一理論提出了加強(qiáng)糾正少年小的不良習(xí)慣以避免出現(xiàn)更大的犯罪,得到了非常好的收效。這一論點(diǎn)和中國(guó)的那句“千里之堤毀于蟻穴”有異曲同工之處。一些看似很小的問(wèn)題,在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中常常發(fā)生,如辦公室衛(wèi)生情況很差,長(zhǎng)此以往可能讓員工產(chǎn)生企業(yè)缺乏管理的錯(cuò)覺(jué),久而久之,辦公室的紀(jì)律開(kāi)始散漫,工作效率下降,出現(xiàn)遲到、早退,甚至更嚴(yán)重的違反公司規(guī)定的情況;工廠中一個(gè)小的零件出現(xiàn)問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)更換導(dǎo)致整臺(tái)機(jī)器癱瘓的事情經(jīng)常發(fā)生;現(xiàn)在汽車廠商頻頻召回大量汽車,其實(shí)問(wèn)題都很小,當(dāng)初只要仔細(xì)檢查一下,就可以避免幾**,甚至上億元的損失;一個(gè)商品包裝盒上個(gè)別位置顏色模糊或露印等本是很小的問(wèn)題,卻可能使顧客聯(lián)想到該產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題或低等品的印象。而服務(wù)行業(yè)中這些小問(wèn)題更常見(jiàn),如飯店店面不整潔可能讓顧客聯(lián)想到飯菜也可能不衛(wèi)生;營(yíng)業(yè)人員拋接商品也可能使看到的顧客降低該商品在心目中的價(jià)值。服務(wù)人員惡劣的態(tài)度更會(huì)使顧客對(duì)商品甚至整個(gè)企業(yè)產(chǎn)生負(fù)面的評(píng)價(jià),進(jìn)而拒絕消費(fèi),甚至產(chǎn)生負(fù)面的口碑,若在加之各種媒體的推波助瀾,可能會(huì)毀滅一個(gè)企業(yè)。一輛環(huán)境臟亂破舊的公共汽車也會(huì)增加我們對(duì)這輛汽車安全性的懷疑,雖然這和真正的安全因素?zé)o關(guān)。這些都是小問(wèn)題的大危害。
    強(qiáng)大如麥當(dāng)勞這樣的大企業(yè)曾經(jīng)都因?yàn)橐欢群鲆暳谁h(huán)境的整潔與服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量等細(xì)節(jié)問(wèn)題,使麥當(dāng)勞顧客的滿意度降到食品行業(yè)的*后一名,品牌價(jià)值也由*高時(shí)全球排名第七而一落千丈,更使銷售大幅下滑,并被迫關(guān)閉了多家門(mén)店。
    注意發(fā)現(xiàn)這些小問(wèn)題并及時(shí)補(bǔ)救,不僅可以避免更大的問(wèn)題發(fā)生,更可由此提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。如一家飯店,原本生意不錯(cuò),可從某一段時(shí)間開(kāi)始生意變的蕭條,店主百思不得其解。一天一位�？偷囊痪湓捵尩曛髡业搅嗽�因,當(dāng)他把一盆湯放在這位客人面前時(shí),這位顧客半開(kāi)玩笑地說(shuō):“墻皮不會(huì)掉到湯里吧?”店主猛然醒悟,原來(lái)都是飯店墻壁上一大塊因?yàn)榉课萋┯瓯粵_黑并脫落的痕跡讓顧客產(chǎn)生了負(fù)面的聯(lián)想,于是店主把墻壁重新粉刷了一遍,不久生意又開(kāi)始紅火起來(lái)。這位老板嘗到了修補(bǔ)小問(wèn)題的甜頭,開(kāi)始尋找自己甚至對(duì)手身上的小問(wèn)題,他發(fā)現(xiàn)整條街上的飯店多是在店門(mén)前屠宰牲畜或是進(jìn)行大量煙塵的食品燒烤,這讓很多顧客反感并繞行,使這些消費(fèi)者大量流失,而這些流失的消費(fèi)者同行的消費(fèi)者也一起丟掉了。于是這家店主把店門(mén)前收拾的十分整潔,屠宰工作也挪到了后院,這個(gè)小的改變使顧客增加了很多。店主又通過(guò)調(diào)查走訪發(fā)現(xiàn),自己及周圍競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的菜單太過(guò)簡(jiǎn)陋,給人低檔次的感覺(jué),進(jìn)而容易聯(lián)想到飯菜也是低質(zhì)量的,更無(wú)法激發(fā)顧客的食欲與點(diǎn)餐的沖動(dòng)。于是他重新設(shè)計(jì)了菜單,除印刷精美外,還增加了主要菜品的照片,大大激發(fā)了顧客的食欲。這家店通過(guò)不斷發(fā)現(xiàn)、修補(bǔ)小問(wèn)題,慢慢變成了整條街道生意*好的飯店。
    筆者的一位朋友經(jīng)營(yíng)著一家非常有特色,價(jià)格適中的美容美體SPA館,生意很不錯(cuò),但多為散客或辦理月卡的消費(fèi)者,辦理年卡的顧客非常少。這讓店主很納悶,想了很多辦法,提高服務(wù)質(zhì)量,甚至降低價(jià)格,但都不見(jiàn)起色。一次與我談起此事,我也覺(jué)得很奇怪,于是對(duì)其產(chǎn)品、服務(wù)、營(yíng)銷手段等進(jìn)行檢視,但并沒(méi)發(fā)現(xiàn)任何問(wèn)題,在觀察店內(nèi)外的裝潢也沒(méi)發(fā)現(xiàn)什么問(wèn)題。*后目光落在了店內(nèi)走廊盡頭一些舊家具和大貨物箱上,詢問(wèn)得知,為了節(jié)約空間,這里用來(lái)放置貨物,這些箱子有的是新進(jìn)的貨物,有的則是準(zhǔn)備退換的貨物,還有一些要賣掉的舊家具。問(wèn)題就在這里,我讓店主把這些東西都搬走,原來(lái)的位置放了幾盆鮮花,又在進(jìn)門(mén)處擺放了一塊展板,上面有本店*新動(dòng)態(tài)、新推出的服務(wù)、來(lái)年公司目標(biāo)計(jì)劃等信息。兩個(gè)月后,再到這家店,店主興奮地告訴我,辦理年卡的數(shù)量增加了很多,業(yè)績(jī)更有顯著的提升。
    但是,沒(méi)打廣告沒(méi)降價(jià),只是把幾個(gè)箱子搬走,放幾盆花,加塊展板就發(fā)生了這樣神奇的改變,令店主百思不得其解。其實(shí)原因也很簡(jiǎn)單,因?yàn)槟切┫渥訑[在那里會(huì)使顧客產(chǎn)生這家店是不是要搬家或關(guān)門(mén)等不安的聯(lián)想。產(chǎn)生了這樣的想法后怎么可能放心的來(lái)辦理幾千元的年卡呢。尤其美容美體行業(yè)的主要顧客為女性,女性對(duì)這些細(xì)小的事物更加敏感,所以搬走了那些箱子和舊家具,便消除了顧客的潛在顧慮。為了增加安定感,換上幾盆花及擺放一塊展板,這樣便傳達(dá)出暗示的信息:這家店不僅在紅紅火火的安定經(jīng)營(yíng)著,更有長(zhǎng)期的計(jì)劃。增加了顧客心中潛意識(shí)的安全感,自然就能放心的去做長(zhǎng)期消費(fèi)的打算了。
    這些細(xì)微并經(jīng)常被我們忽視的小問(wèn)題幾乎每個(gè)企業(yè)都或多或少地存在,把他們找出來(lái),加以修正,不僅可以避免造成更大的問(wèn)題,更可以由此提高競(jìng)爭(zhēng)力,在眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出。管理學(xué)有句名言:細(xì)節(jié)決定成敗。不要忽視這些小問(wèn)題,讓我們一起找出企業(yè)中的這些小問(wèn)題,并修正它們。
    筆者在實(shí)踐中總結(jié)出以下四種方法,來(lái)發(fā)現(xiàn)企業(yè)中的小問(wèn)題。
    1、 傾聽(tīng)顧客的心聲
    顧客的投訴與抱怨中往往隱藏著這些小問(wèn)題及解決后可能帶來(lái)的市場(chǎng)機(jī)遇。不要頭疼于有顧客投訴,這是好事。美國(guó)很多服務(wù)型企業(yè)在采用一種顧客做主的結(jié)帳方式,即如果顧客說(shuō)出產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的地方,就可以自己決定根據(jù)滿意程度支付消費(fèi),通過(guò)不斷了解顧客的思想,以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,提高產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)觀察顧客的反映、投訴,甚至主動(dòng)詢問(wèn)顧客,可以獲得寶貴的經(jīng)營(yíng)所需的信息,這些信息是我們坐在會(huì)議室里所聽(tīng)不到,也想不到的。
    根據(jù)調(diào)查,對(duì)企業(yè)投訴或抱怨的顧客中,大部分是忠誠(chéng)的顧客,他們抱怨是因?yàn)閷?duì)該品牌有一定的感情,并希望其能夠越來(lái)越好。用“恨鐵不成鋼”來(lái)形容有些不貼切,但是可以肯定的是,這些抱怨、投訴的顧客中,多數(shù)并沒(méi)有改變繼續(xù)消費(fèi)該品牌產(chǎn)品的打算,如果企業(yè)能順利解決顧客的異議,這名顧客將會(huì)更加忠誠(chéng)。而低忠誠(chéng)度的顧客多不會(huì)投訴與抱怨,只會(huì)悄無(wú)聲息的一走了之。
    營(yíng)銷學(xué)中有一個(gè)論點(diǎn):開(kāi)發(fā)新顧客的成本是留住老顧客成本的6倍,為什么我們?cè)敢饣ㄙM(fèi)更多的營(yíng)銷費(fèi)用去開(kāi)發(fā)新的顧客,而不能拿出耐心在傾聽(tīng)顧客寶貴意見(jiàn)的同時(shí)留住他們呢?從今天起,養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣:聽(tīng)到消費(fèi)者的投訴與指責(zé),不要感覺(jué)是麻煩的噪音,應(yīng)該當(dāng)做是難得的天籟之音。
    2、 從接觸顧客的員工處獲得信息
    直接接觸顧客的員工比坐在辦公室里的老板更了解顧客,他們往往知道很多企業(yè)的小問(wèn)題,只是沒(méi)人問(wèn)他們,他們更不敢向老板“挑毛病”或者有些他們根本就見(jiàn)怪不怪沒(méi)當(dāng)一回事。管理者或老板真誠(chéng)耐心地向員工,尤其向直接接觸顧客的一線員工詢問(wèn)或請(qǐng)教意見(jiàn)及看法,也可以獲得意外的收獲。
    一家軟件制作公司的老板與技術(shù)人員在探討如何提高軟件使用便捷性的問(wèn)題,在大家絞盡腦汁卻想不出更好的方法時(shí),在旁邊旁聽(tīng)的一位客服人員怯生生地說(shuō):有顧客覺(jué)得安裝有些麻煩,這個(gè)可以改進(jìn)嗎?。詳細(xì)詢問(wèn)得知,原來(lái),有一些顧客反映,安裝軟件時(shí)要安裝在特定文件夾內(nèi),就要先在硬盤(pán)指定位置建立好文件夾,而后才能安裝到這個(gè)文件夾內(nèi),但是如果安裝時(shí)打算改變安裝路徑,那就要重新在硬盤(pán)上建立文件夾,非常麻煩。根據(jù)這個(gè)信息,軟件公司增加了一個(gè)沒(méi)有任何技術(shù)難度,也不會(huì)增加成本的功能——可以在安裝時(shí)直接建立文件夾。就是這小小的改動(dòng)大大的提高了用戶的使用體驗(yàn),非常成功,現(xiàn)在我們?cè)诎惭b軟件時(shí)基本都有這樣的功能。而這個(gè)技術(shù)人員都沒(méi)有想到的改進(jìn)卻是一個(gè)電話接線員想到的,原因就是他們既貼近顧客,同時(shí)又貼近企業(yè)。
    3、 換位思考
    把自己想象成一個(gè)顧客,然后親自體驗(yàn)整個(gè)的消費(fèi)過(guò)程,感受一下哪里有自己不滿意的地方,還可以以顧客的身份到同行處進(jìn)行體驗(yàn)。因?yàn)槲覀兯伎紗?wèn)題時(shí)多是站在自己的立場(chǎng)上,因市場(chǎng)供求的特定關(guān)系,商家這樣思考問(wèn)題本能的就會(huì)與消費(fèi)者產(chǎn)生對(duì)立。當(dāng)我們換一個(gè)視角看問(wèn)題時(shí),會(huì)有截然不同的發(fā)現(xiàn)。
    美國(guó)沃爾瑪超市連鎖創(chuàng)始人沃爾頓先生就經(jīng)常以顧客的身份去其他同行的店進(jìn)行體驗(yàn)與考察,在這一過(guò)程中吸取了大量經(jīng)驗(yàn),回來(lái)在改進(jìn)沃爾瑪,有時(shí)沃爾頓還會(huì)以顧客的身份光顧自己的店,以尋找不足之處。在他的不斷找問(wèn)題,解決問(wèn)題的過(guò)程中,沃爾瑪從一個(gè)鄉(xiāng)間雜貨店發(fā)展到今天世界*大的連鎖超市。
    4、 倒推發(fā)現(xiàn)法
    倒推法就是從目的反推手段的方法,其好處是往往可以發(fā)現(xiàn)連顧客都沒(méi)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。操作方法是先根據(jù)所屬行業(yè)的特點(diǎn)確立一個(gè)目標(biāo),如快速的服務(wù)、美好的體驗(yàn)、更好的質(zhì)量等,然后根據(jù)目標(biāo)進(jìn)行倒推,檢視目前的情況是否能提供這些,如何能夠提供這些。這樣就可以發(fā)現(xiàn)自己哪里有問(wèn)題,哪里需要強(qiáng)化,哪里需要彌補(bǔ),一旦解決這些問(wèn)題,企業(yè)也就上了一個(gè)臺(tái)階。但所設(shè)定的理想目標(biāo)要符合實(shí)際,不可以過(guò)于理想化或完全超過(guò)了自己所掌握的資源與能力范圍。
    我們?cè)谕婷詫m游戲的時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的現(xiàn)象——從起點(diǎn)走到終點(diǎn)很困難,但是反著走,從終點(diǎn)走到起點(diǎn)卻相對(duì)簡(jiǎn)單,在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中同樣存在這樣有趣的現(xiàn)象,倒推的思考方式容易使我們突破正向思考所無(wú)法突破的障礙。
    現(xiàn)在我們就用以上提供的四個(gè)方法開(kāi)始發(fā)現(xiàn)并修正企業(yè)中的小問(wèn)題吧,你們企業(yè)的明天會(huì)因?yàn)檫@些小的改變而產(chǎn)生大的變化。
        責(zé)任編輯：張言    atm-sprinta.com    2011-8-9 14:53:04

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