解決藥品銷售中脾氣爆表的“上帝” 只需要4個(gè)W和1個(gè)H

添加日期：2016年7月28日 閱讀：2327

我們常說顧客是“上帝”，可是有的“上帝”真的是脾氣爆表啊，面對這樣的顧客你知道該如何幫他們滅火嗎？如果你還不知道那你就OUT了！今天小編告訴你只需要4個(gè)W和1個(gè)H就做到了，小面我們就來具體介紹一下吧。

Why(原因)：購藥者為什么生氣？

接待“怒氣沖沖”的顧客時(shí)，**不要被顧客的“情緒化”所卷入，因而提供“情緒化”的服務(wù)。

如案例中，如果筆者對女顧客“攻擊性”的語言加以反擊的話，不僅會(huì)激發(fā)一場“唇槍舌戰(zhàn)”，而且*終的交易也絕不會(huì)達(dá)成。

店員應(yīng)該先耐住性子，觀察顧客，弄清楚對方“為什么會(huì)生氣”。只有找到了其中原因，才能制定出應(yīng)對之策。

When(時(shí)間)：把握準(zhǔn)確時(shí)機(jī)

一般而言，購藥者的火氣與時(shí)間的拖延成正比。因此店員必須及時(shí)穩(wěn)住顧客的“火氣”，以消除在消費(fèi)過程中火氣繼續(xù)上升，還要掌握好準(zhǔn)確的切入點(diǎn)。

如案例中，購藥者雖然“怒氣沖沖”，但筆者依然及時(shí)地提供服務(wù)，并在了解其需求后適時(shí)地贈(zèng)予“贈(zèng)品”，顧客“情緒之火”自然可以頓消。

Where(地點(diǎn))：怒氣產(chǎn)生的地方

店員要了解問題產(chǎn)生的地方，將顧客引回問題產(chǎn)生的地方加以勸解，不讓顧客把“氣”帶到藥店里。

例如顧客抱怨藥店的產(chǎn)品不齊?價(jià)格太貴?或者服務(wù)不到位，還是因?yàn)樵趤硭幍曛�前就發(fā)生了不愉快?

比如案例中的顧客，是在家中因?yàn)楹屠瞎�“拌嘴”而心生怨氣，那么解決問題的根源就必須要回歸到“家庭生活”中，筆者后來規(guī)勸顧客時(shí)所說的“夫妻之間……關(guān)鍵是都不要鉆牛角尖才好”，就是將顧客帶到“家庭”這一特定語境中，化解顧客心中的幽怨。

Who(誰)：應(yīng)該由誰做？

大多藥店執(zhí)行的是“首問負(fù)責(zé)制”。即在店員服務(wù)過程中，誰是第*個(gè)接待顧客的，就應(yīng)該由這個(gè)人對顧客的服務(wù)負(fù)責(zé)到底，在接待過程中不應(yīng)該因?yàn)轭櫩蛻B(tài)度不佳而隨意更換服務(wù)人員讓同事來代為服務(wù)或終止服務(wù)去辦自己的私事，這都是藥學(xué)服務(wù)中的大忌。

消費(fèi)者會(huì)產(chǎn)生被“輕視”的感覺，容易激化雙方矛盾。

How(方法)：應(yīng)該怎么做？

面對喋喋不休或怒氣沖沖的購藥者，店員該怎么做：首先，要學(xué)會(huì)“避其鋒芒，耐心聆聽”。

**不要與顧客爭著說話，讓顧客先將他的情緒發(fā)泄完了之后，你再解釋你的道理，否則只會(huì)愈弄愈糟。

其次，要“放心身段，耐心引導(dǎo)”。聽購藥者抱怨時(shí)，店員身段要軟，時(shí)時(shí)點(diǎn)頭，口中說抱歉、不好意思，便容易讓顧客感受到你的誠意而降低怒火。



責(zé)任編輯：屈金花 atm-sprinta.com 2016-7-28 14:51:33

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