OTC代表如何處理和客戶的矛盾

添加日期：2016年12月13日 閱讀：1900

牙齒和嘴唇配合的再好，牙齒也有咬嘴唇的時(shí)候。這和我們與客戶之間的關(guān)系是一樣的，之前關(guān)系再好，也可能因?yàn)槟承┦虑楫a(chǎn)生矛盾，如何解決這個(gè)矛盾?恰恰也是很多OTC代表的一個(gè)難題，今天就OTC代表如何處理和客戶的矛盾，為大家做簡(jiǎn)單的介紹。

正確認(rèn)識(shí)矛盾

合作過程中產(chǎn)生矛盾是無法避免的事情，我們應(yīng)當(dāng)正確看待矛盾。首先，以我的經(jīng)驗(yàn)來看，有了矛盾，就是有了我們和客戶升華客情關(guān)系的機(jī)會(huì)!處理好一件事情，可以讓客戶更了解我們，更加信任我們，讓我們的感情升溫。第二，有矛盾，就代表客戶對(duì)和我們的合作還抱有期望，如果他已經(jīng)對(duì)你失望，就不會(huì)跟你起矛盾，因?yàn)椴缓湍愫献�，已�?jīng)是*好的解決方式!所以，矛盾來了，我們要先笑一笑，我跟你加深感情的機(jī)會(huì)來了!

預(yù)防機(jī)制：減少和客戶發(fā)生矛盾的機(jī)會(huì)

其實(shí)和客戶發(fā)生矛盾的常規(guī)事件是屈指可數(shù)的，我就簡(jiǎn)單列舉幾個(gè)常見問題：

(1)產(chǎn)品滯銷要求退貨。我們很多的OTC代表跑店的時(shí)候，不關(guān)注所有產(chǎn)品合作的情況，只會(huì)問一句“有需要補(bǔ)貨的嗎?”，從來不會(huì)問一句“哪個(gè)產(chǎn)品在您這里賣的不好”。這就導(dǎo)致了賣的好的產(chǎn)品一直補(bǔ)貨，賣的欣欣向榮，而賣的不好的產(chǎn)品被淹沒掉，直到有一天，客戶說還有兩個(gè)月過期找你處理的時(shí)候，你束手無策!這就要求我們，和客戶合作的每一個(gè)產(chǎn)品都要及時(shí)關(guān)注動(dòng)銷情況，如果發(fā)現(xiàn)滯銷，第*，做產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，教店員怎么推銷出去。第二，拿到顯眼的位置，給店員提示，主動(dòng)促銷出去，比如放到花車上，這樣，就會(huì)有效的避免發(fā)生這種矛盾的機(jī)會(huì)。

(2)結(jié)不到貨款產(chǎn)生矛盾。我們很多的代表，因?yàn)榱⒐π那�，為了快速的合作上，并沒有跟客戶談好結(jié)款方式和結(jié)款流程，等到要錢的時(shí)候和客戶扯來扯去。這就要求我們，在業(yè)務(wù)談判中，要明確貨款的結(jié)款方式和流程。第二，如果是現(xiàn)款客戶，在送貨之前，提前一天通知客戶，明天送貨，大概多少貨款，請(qǐng)您提前準(zhǔn)備好!

(3)承諾的事情沒辦法實(shí)現(xiàn)。我們的OTC代表會(huì)承諾給客戶一些事情，比如為了合作，答應(yīng)給客戶更多的禮品，回公司匯報(bào)后公司不同意，他就沒有辦法跟客戶兌現(xiàn)而產(chǎn)生矛盾。這就提醒我們，OTC代表不要隨意承諾客戶，不在自己權(quán)限范圍和能力范圍內(nèi)的事情不要輕易允諾!

(4)江湖語言埋下禍根。我們的很多OTC代表喜歡跟客戶說：“您先賣，賣不動(dòng)我拿走”，“您放心，這個(gè)貨非常好賣，賣的不好我退款”等等，真有那么一天到來的時(shí)候，你卻不能實(shí)現(xiàn)你說的話，矛盾就來了。所以，業(yè)務(wù)談判中，我們要少用江湖語言，做生意就要有做生意的樣子!

解決機(jī)制：迅速，高效做出解決方案

問題出現(xiàn)了，我們就要積極面對(duì)和解決。爭(zhēng)吵，拖延等等對(duì)問題的處理沒有任何好處。在處理問題上，我們要遵循這個(gè)原則：先處理情緒，再處理事情。

第*，面帶微笑。俗話說，伸手不打笑人臉。先微笑表示友好。兩個(gè)人都兇神惡煞，那就是要干一架的趨勢(shì)!

第二，改變處理的地點(diǎn)，走到藥店外面來處理，一是不要影響藥店的正常生意，二是，換一個(gè)地方，讓藥店老板不要覺得在他的地盤上，由他說的算的心理。

第三，誠(chéng)懇地道歉。不管是誰的錯(cuò)，和客戶發(fā)生了矛盾就是你的錯(cuò)，就是你的工作沒有做好，才給了發(fā)生矛盾的機(jī)會(huì)，道歉，你不吃虧。

第四，讓客戶宣泄他的不滿。有時(shí)候，并沒有什么大的不得了的事情，可能就是客戶心里憋著一口氣，讓他發(fā)泄完了就沒有什么事情了。讓他說，讓他罵，直到他不說話，你再說。

第五，切記不要爭(zhēng)辯，打斷客戶的話。讓他說，讓他發(fā)泄完，讓他說出他的想法和解決方案。這個(gè)時(shí)候的打斷話和爭(zhēng)辯除了火上澆油，讓事情越來越糟，沒有什么別的作用。因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候人已經(jīng)喪失理智，沒有什么道理可講。

第六，解決問題。認(rèn)真記錄客戶提出的訴求，分析發(fā)生的原因，和在你能力范圍內(nèi)能夠解決的問題，態(tài)度要誠(chéng)懇，超出能力范圍內(nèi)的要和領(lǐng)導(dǎo)溝通。

第七，能現(xiàn)場(chǎng)解決的現(xiàn)場(chǎng)解決，需要匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)的給客戶承諾解決時(shí)間。有些事情，客戶的氣消了，矛盾自然就沒有。有可能你過了一天去，客戶主動(dòng)跟你道歉，說那天心情不好……

責(zé)任編輯：田月華 www.atm-sprinta.com 2016-12-13 14:45:44

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