顧客不問 醫(yī)藥代表也要講清楚這7件事

添加日期：2016年12月19日 閱讀：1981

生活中，我們常會遇到這樣的情況，很簡單的一件事卻辦砸了。同樣顧客也會犯同樣的錯誤，如果我們在他們購買藥品時，如果能夠提醒一下，也許情況就改變了。對于我們藥店人來說，有這樣7件事，導購過程中要向顧客點明：

一、有沒有藥物過敏史

這是一個老生常談的話題，但卻又是*容易帶來危機的問題，雖然它極普通，但是以筆者的觀察來看，能做到每個顧客都問這句話的藥店人較少，多數(shù)藥店人只有在銷售β—內(nèi)酰胺類藥物時才問，甚至有些同事基本上不問，覺得多此一舉，然而悲劇常常發(fā)生在我們某一次的疏漏中。

在筆者導購的上萬名顧客中，問了之后絕大多數(shù)的顧客都說沒有，有的說不清楚，但也碰到過幾次，問了之后顧客明確地說自己對什么藥是過敏的，比如消炎藥，比如某些膏藥等，因為問了，導購中就會避免選擇那些藥，也因此避免不必要的麻煩與糾紛。也有很少的顧客會主動告訴你他對什么藥過敏，這再好不過了。

在筆者看來，這句話，像是一片濾網(wǎng)，我們不能因為絕大多數(shù)人都沒有而不去過濾，這是賣藥人的一種責任心，也是一種職業(yè)操守。

二、用法用量

一般來說，即使顧客知道常用藥的用法用量，我們也應引導顧客了解一下，這是我們在導購中的基本事項，對于一些有特殊用法用量的產(chǎn)品要作特別說明，比如飯前、睡前服用的藥物，比如用不超過40ºC水服用的產(chǎn)品，比如同名藥不同的規(guī)格說明等等。

三、告知不良反應

一些藥物的不良反應可能相對較常見，比如雙氯芬酸鈉膠囊引起的胃腸道反應，比如感冒藥引起的發(fā)困等，這些可預知的不良反應要提前告訴顧客，省去顧客擔心，并可采取預防措施，也可引導顧客做更好的選擇。

很多藥店人都遇到過顧客投訴不良反應，事實上，大家知道，藥物不良反應是正�，F(xiàn)象，我們銷售時提前就打好“預防針”，也可規(guī)避這類投訴，或者降低顧客的抱怨程度，當然，前提是我們提供的藥品一定要有品質保證。

四、問清顧客是否有其他疾病

藥物之間相互作用對人體也會產(chǎn)生影響，我們在銷售藥品時，不能簡單地就顧客本次來購買的藥，或僅就顧客本次的“病癥”給予藥物推薦，在推薦前，應問清顧客是否有其他疾病，一來可以避免藥物有害的相互作用，二來可以增加銷售其他產(chǎn)品的機會，所以，這句問詢很有價值。

問的時候，為了避免讓顧客感到唐突，可以用緩和的語氣說：因為藥物之間會有相互作用，所以要問一下您有沒有在服用其他的藥，或者您有沒有其他的一些疾病，根據(jù)顧客年齡，也可補充說到，比如高血壓、糖尿病等，以提醒顧客。

五、家里其他人有沒有類似病癥

有些病具有家族遺傳史，有些病具有傳染性，問清后予以解釋與引導，可以幫助顧客更清楚自己的疾病，也有利于防治與改善。

六、說明禁忌癥

對于一些有明確禁忌癥的產(chǎn)品務必向顧客說明，這個，我們身為藥店人都清楚，關鍵在于要堅持做到位。

七、回去后再看一下說明書

盡管我們在導購中可能說得較詳細，但是還是有可能會有遺漏，所以，提醒顧客回去后再仔細看一下說明書，如何使用，注意事項等，這樣做，既是幫助顧客，也是在規(guī)避我們自己的風險。

有些同事可能會說，顧客有時根本不會聽你講這么多，你也沒有時間去問那么多。是的，在這種情況下，那我們至少應問清有沒有藥物過敏史，說明禁忌癥與告知回去后再看一下說明書。當然，對于一個有經(jīng)驗的藥店人來說，他們總是會盡可能地講清楚這7件事，留住顧客更長時間，還能增進情誼。

事實上，藥店導購中，需要交待清楚的遠不止這7件事，我們可以在自己的工作中不斷總結，提煉出那些對顧客有益，對導購有幫助，可以減少顧客與自己的麻煩的“點”，在工作中持之以恒地做到這些“點”，守好自己的崗，倘若**藥店人都能堅持做到，則用藥事故會越來越少，顧客的笑容會越來越多。

責任編輯：田月華 www.atm-sprinta.com 2016-12-19 15:42:28

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