讓會(huì)員“活”起來 這些藥店有高招

添加日期：2017年5月22日 閱讀：2151

在實(shí)行會(huì)員制營銷的早期，連鎖藥店針對(duì)會(huì)員的打折活動(dòng)和積分兌換回饋獲得了一定的會(huì)員擁護(hù)和經(jīng)濟(jì)效益。隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈和消費(fèi)行為、模式的改變，消費(fèi)者對(duì)簡(jiǎn)單的會(huì)員積分和積分換禮開始麻木，因?yàn)樽鳛闀?huì)員本身并沒有享受到太多實(shí)質(zhì)性的“特殊待遇”，會(huì)員與非會(huì)員差別不大，打折后的價(jià)格跟其他藥店相比也便宜不了多少。

而“零門檻”也使會(huì)員卡的含金量日益下滑，會(huì)員管理的松散導(dǎo)致大量“僵尸會(huì)員”的出現(xiàn)和一人多卡等現(xiàn)象。于是，藥店開始提供諸如免費(fèi)檢測(cè)、免費(fèi)義診、免費(fèi)用藥咨詢等基礎(chǔ)服務(wù)，以及舉辦各種高品質(zhì)的會(huì)員活動(dòng)等。

這幾年，雖然關(guān)于會(huì)員活動(dòng)或會(huì)員管理的話題不能用如火如荼來形容，但連鎖藥店一直沒有放棄在會(huì)員管理方面的摸索，或是苦于經(jīng)費(fèi)的投入，或是囿于人手的限制，但沒有阻礙他們?cè)诰�進(jìn)。

去年到現(xiàn)在，有幾家連鎖藥店對(duì)優(yōu)質(zhì)會(huì)員和忠誠度較高會(huì)員的服務(wù)和開發(fā)重視起來，并相繼開展了一些針對(duì)這些會(huì)員的有別于其他普通消費(fèi)者的活動(dòng)，從而凸顯這些會(huì)員的地位和價(jià)值。

如今年的3月25日，鴻翔一心堂呈貢區(qū)舉辦了以“心旅行——一心堂**會(huì)員總部”為主題的公司企業(yè)文化、倉儲(chǔ)物流、藥品服務(wù)、質(zhì)量管理、健康講座等活動(dòng)，參加者就是昆明市區(qū)一心堂門店的忠誠會(huì)員顧客，據(jù)悉，像這種大型的與消費(fèi)者互動(dòng)、溝通的活動(dòng)，一心堂今年還有3輪。

其實(shí)，優(yōu)質(zhì)會(huì)員、會(huì)員分級(jí)不應(yīng)是一個(gè)始料未及的概念與信息。隨著時(shí)代的發(fā)展和科技方式的改變，消費(fèi)者的自我價(jià)值認(rèn)識(shí)日漸提高，購買決策的自主性更強(qiáng)，他們渴望通過消費(fèi)來獲取個(gè)性和精神的愉悅、舒適及優(yōu)越感，對(duì)消費(fèi)的便捷化、互動(dòng)化要求也越來越高。

作為藥店，也開始意識(shí)到不能再簡(jiǎn)單粗暴地通過年齡層來給消費(fèi)者分組，因?yàn)槟挲g僅代表消費(fèi)行為的一部分特征，并不能涵蓋消費(fèi)者的其他消費(fèi)主張，如價(jià)格、品質(zhì)、便利。對(duì)于藥店來說，中老年消費(fèi)者有時(shí)也會(huì)看重商品的品質(zhì)和品牌知名度，80后消費(fèi)者對(duì)價(jià)格也會(huì)敏感，對(duì)便利也會(huì)在意，所以網(wǎng)購才會(huì)大行其道。

給顧客進(jìn)行群組劃分，正是為了準(zhǔn)確把握顧客的需求，以便藥店制定更加精準(zhǔn)的營銷策略。而且，經(jīng)過分級(jí)篩選出來的優(yōu)質(zhì)會(huì)員不僅有較高的消費(fèi)力和價(jià)格忍耐度，也注重商品品質(zhì)，對(duì)品牌滿意度較高，并愿意向其他人推薦。他們的忠誠不再止于“滿xx積分送xx個(gè)雞蛋”的行為，而是在以意見**為核心的圈子中，相互交流促進(jìn)理解，在這種社交中的尊重和存在感，遠(yuǎn)遠(yuǎn)要比折扣、積分等更讓他們有歸屬感。

當(dāng)然，他們?cè)诔掷m(xù)不斷為企業(yè)帶來穩(wěn)定銷售和利潤的同時(shí)，也為企業(yè)經(jīng)營策略的制定提供數(shù)據(jù)支持，真正發(fā)揮優(yōu)質(zhì)會(huì)員的價(jià)值和作用。下面，我們來看看這幾家藥店在會(huì)員管理方面有什么獨(dú)特之處，他們是如何在活動(dòng)中凸顯會(huì)員的地位和價(jià)值的?

惠好四海大藥房：巧用微信進(jìn)行會(huì)員推廣

兩年前，福建惠好四海的會(huì)員日活動(dòng)每個(gè)月僅安排**，后來增加到每個(gè)月6天。除了采取買贈(zèng)、促銷和積分換購?fù)�，還利用節(jié)假日向會(huì)員發(fā)放DM單，促進(jìn)門店的銷售，或是聯(lián)合知名品牌藥企開展慢病管理知識(shí)培訓(xùn)講座及義診，為會(huì)員普及醫(yī)藥保健知識(shí)。

而如今，他們又將微信作為會(huì)員服務(wù)的其中一個(gè)平臺(tái)。據(jù)惠好四海營運(yùn)部企劃經(jīng)理葛文娟介紹，2016年惠好四海充分利用公司公眾號(hào)，不定期發(fā)送會(huì)員俱樂部的活動(dòng)安排、新店開業(yè)、保健養(yǎng)生、用藥知識(shí)等信息，并邀請(qǐng)會(huì)員參加諸如健康體檢、登山、健身跑、親子制作蛋糕、月餅等系列活動(dòng)，吸引了不少會(huì)員的關(guān)注和踴躍參與。會(huì)員俱樂部的會(huì)員都是高質(zhì)量的潛在消費(fèi)者，通過微信精準(zhǔn)地將信息投遞到目標(biāo)客戶手中，促銷活動(dòng)信息有效性會(huì)大大增加�！敖衲旯�司還會(huì)一如既往地做好會(huì)員俱樂部的服務(wù)跟進(jìn)工作，如積分兌換、生日有禮等活動(dòng)，活動(dòng)將往多樣化方向發(fā)展，讓會(huì)員享受企業(yè)多樣化的服務(wù)�！备鹞木暾f。

唐人醫(yī)藥：關(guān)注會(huì)員日常健康管理服務(wù)

通過這幾年對(duì)會(huì)員健康管理服務(wù)的摸索和完善，河北唐人醫(yī)藥已經(jīng)形成了一套成型的服務(wù)模式、活動(dòng)模式，并擁有了一批忠實(shí)的粉絲，還成立了一個(gè)集藥師、醫(yī)師、營養(yǎng)師等人才的專業(yè)團(tuán)隊(duì)�！皬拈_展健康講座，到進(jìn)行一對(duì)一的‘健康私人訂制管理服務(wù)’，對(duì)會(huì)員的了解越多，我們?cè)桨l(fā)現(xiàn)不少會(huì)員在飲食起居等日常行為中有很多不正確或不健康的行為，極大影響了身體的健康，所以我們今年會(huì)員健康管理服務(wù)工作的重心是‘深入會(huì)員，關(guān)注日常健康管理服務(wù)’，活動(dòng)的敲門磚依然是在社區(qū)開展健康講座�！� 唐人醫(yī)藥股份有限公司會(huì)員健康管理部經(jīng)理張淑英介紹說。

據(jù)了解，以往唐人醫(yī)藥會(huì)把講座內(nèi)容的重心放在疾病用藥保健和日常滋補(bǔ)養(yǎng)護(hù)等內(nèi)容上面，但今年他們將以會(huì)員日常生活為重心，著重講解一些健康的日常飲食起居和運(yùn)動(dòng)知識(shí)，如蔬菜農(nóng)殘的清理辦法、晨練時(shí)間等，通過正確的生活行為引導(dǎo)保證會(huì)員的身心健康，不生病或少生病�！斑@個(gè)活動(dòng)已經(jīng)開展了3個(gè)月，我們發(fā)現(xiàn)會(huì)員很喜歡這些活動(dòng)內(nèi)容，對(duì)我們的服務(wù)和企業(yè)品牌也有了更高的評(píng)價(jià)和認(rèn)可�！睆埵缬⒄f。

懷仁大藥房：5維度提升顧客粘度

4月中旬，湖南懷仁大藥房發(fā)出了“會(huì)員俱樂部”的邀請(qǐng)函，要求直營店年度積分達(dá)到2000分以上，并高度認(rèn)同懷仁、有才藝、有組織能力、能積極主動(dòng)傳播健康知識(shí)、傳播正能量的顧客均可以加入。據(jù)了解，這是懷仁大藥房第*次成立會(huì)員俱樂部，目的是為了更進(jìn)一步拉近與顧客的距離、提升懷仁的影響力和口碑，并通過這樣的方式來了解顧客的真正需求。

據(jù)懷仁大藥房客服經(jīng)理彭慧娟介紹，接下來懷仁會(huì)根據(jù)顧客的消費(fèi)水平分5個(gè)維度(知名度、認(rèn)可度、美譽(yù)度、忠誠度、依賴度)進(jìn)行顧客管理，并開展不一樣的服務(wù)活動(dòng)和顧客維護(hù)�！皯讶�20年品牌沉淀下來的親情服務(wù)和專業(yè)服務(wù)在懷化這邊還是比較受會(huì)員顧客認(rèn)可的，但外部環(huán)境和顧客的需求也在不斷變化，如何提高顧客粘度，讓顧客在未來的10年、20年甚至100年更加信任我們?需要我們進(jìn)一步加強(qiáng)會(huì)員服務(wù)能力、親情服務(wù)能力和專業(yè)服務(wù)能力。”彭慧娟說。

責(zé)任編輯：田月華 atm-sprinta.com 2017-5-22 14:11:49

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