嘴巴就是生產(chǎn)力!超級(jí)經(jīng)典的銷(xiāo)售話術(shù)……

    添加日期:2017年6月29日 閱讀:1660

    做銷(xiāo)售的人,都能切身體會(huì)到語(yǔ)言的力量,說(shuō)“嘴巴就是生產(chǎn)力”,一點(diǎn)也不夸張。同樣的一個(gè)客戶,有的人三番五次地跑、談,就是久攻不下,而換了個(gè)業(yè)務(wù)人員,好象三下五除二就大功告成;有些產(chǎn)品基本上處于很難推的狀態(tài),但也有人能把它賣(mài)得火爆起來(lái);有些市場(chǎng)是公認(rèn)的“爛攤子”,客戶刁,信譽(yù)差,品牌亂,價(jià)格低,而經(jīng)過(guò)幾個(gè)業(yè)務(wù)骨干的調(diào)教、管理,也可以變得井然有序、貨如輪轉(zhuǎn);還有很多成功的銷(xiāo)售員,不僅通過(guò)自己的銷(xiāo)售工作得到了超值回報(bào),并建立了廣泛的人脈,為人生事業(yè)的成功奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

     

    但是,無(wú)論從業(yè)時(shí)間長(zhǎng)短,都有很多銷(xiāo)售人員為自己的口才而煩惱,甚至為此而不自信,*后導(dǎo)致其離開(kāi)銷(xiāo)售工作崗位。“能言善道”成為銷(xiāo)售人員職業(yè)生涯中追求成功的第*道門(mén)檻。


    基于此,筆者根據(jù)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)粗淺總結(jié)了一些銷(xiāo)售話語(yǔ)術(shù),與大家分享、探討。


    一、what,即“說(shuō)什么”?


    任何天才演講家,如果言之無(wú)物,內(nèi)容空洞,則味同嚼蠟,他再會(huì)煽情也不能長(zhǎng)久吸引聽(tīng)者的興趣。所以,業(yè)務(wù)人員首先要解決“說(shuō)什么”的問(wèn)題。銷(xiāo)售無(wú)小事,無(wú)論溝通還是談判,成功開(kāi)口之前,需要做足五個(gè)方面的“功課”,準(zhǔn)備充當(dāng)五個(gè)不同的角色:


    1、當(dāng)產(chǎn)品** 


    銷(xiāo)售人員要對(duì)自己所銷(xiāo)售的產(chǎn)品做全面、深入、細(xì)致的了解,達(dá)到專(zhuān)業(yè)的程度。要知道,客戶是長(zhǎng)期銷(xiāo)售此類(lèi)產(chǎn)品的,他對(duì)這個(gè)產(chǎn)品應(yīng)該有基本的認(rèn)識(shí),**別低估客戶的智力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),那樣很容易自討不趣。但是俗話說(shuō):“買(mǎi)家哪有賣(mài)家精”,這就對(duì)業(yè)務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)提出了更高要求,如果你的產(chǎn)品知識(shí)與客戶相近,那么,你很難幫助和提升該客戶。如果你的產(chǎn)品知識(shí)甚至還不如他,那你*好趁早走人,沒(méi)有一個(gè)客戶會(huì)尊重一個(gè)不專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)員。


    除了從宏觀上了解自己產(chǎn)品的性能、結(jié)構(gòu)、特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)之外,*好還能從細(xì)節(jié)上多了解一些該產(chǎn)品易發(fā)生的問(wèn)題點(diǎn),以及各種可能或?qū)嵱玫慕鉀Q辦法。這樣,你就能從細(xì)微處比客戶略勝一籌,客戶自然對(duì)你心服口服。


    2、當(dāng)企業(yè)**代表


    營(yíng)銷(xiāo)員必須對(duì)自己企業(yè)的銷(xiāo)售政策有系統(tǒng)了解。現(xiàn)在流行團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn),但是每個(gè)業(yè)務(wù)人員都應(yīng)該徹底掌握公司的各項(xiàng)相關(guān)政策,以免各說(shuō)各話,話不對(duì)板!跋日f(shuō)斷,后不亂”,如果前面含糊其辭,后面必然剪不斷、理還亂。一個(gè)越是熟練的老業(yè)務(wù),越是清晰了解這些項(xiàng)目和流程,跟客戶談起來(lái)自然有理有據(jù),游刃有余。


    3、當(dāng)行業(yè)新聞發(fā)言人


    對(duì)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展情況及競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)也要有一定了解和掌握。廠家業(yè)務(wù)員比經(jīng)銷(xiāo)商具有先天的收集和傳遞行業(yè)信息的優(yōu)勢(shì),比如原材料價(jià)格動(dòng)態(tài)、成品的價(jià)格調(diào)整趨勢(shì),公司的人事和政策調(diào)整情況,同行業(yè)品牌的廣告和促銷(xiāo)動(dòng)態(tài),某些行業(yè)笑話和丑聞,本企業(yè)其他區(qū)域的發(fā)展形勢(shì),某些樣板客戶的經(jīng)營(yíng)與管理之道等等,你可以經(jīng)常地、選擇性地對(duì)客戶宣講,實(shí)際上就是在教育和引導(dǎo)客戶,增加客戶對(duì)你的信息依賴度。


    4、當(dāng)經(jīng)營(yíng)管理顧問(wèn)  


    系統(tǒng)掌握市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論與實(shí)戰(zhàn)知識(shí)。企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員,與各地總代理、區(qū)域經(jīng)銷(xiāo)商、分銷(xiāo)商、終端零售商及其下屬們,干的其實(shí)是同一件事,那就是銷(xiāo)售。由于企業(yè)選人、用人的范圍更廣,標(biāo)準(zhǔn)和尺度更嚴(yán),接受專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)更多,因此客戶一般對(duì)廠家人員是比較敬重的,他們希望從廠家人員身上學(xué)到東西,得到指導(dǎo)和幫助。因此,營(yíng)銷(xiāo)人員必須具備較好的市場(chǎng)銷(xiāo)售理論知識(shí),并能為我所用,對(duì)客戶的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整、終端形象展示、廣告與促銷(xiāo)、公關(guān),以及經(jīng)營(yíng)和管理中存在漏洞與問(wèn)題、發(fā)展戰(zhàn)略與操作戰(zhàn)術(shù)組合等,能夠及時(shí)、有效地提出針對(duì)性的批評(píng)與建議,你才能真正對(duì)客戶產(chǎn)生影響力。


    5、當(dāng)客場(chǎng)娛樂(lè)嘉賓


    一個(gè)開(kāi)口閉口只會(huì)談業(yè)務(wù)、談工作、談產(chǎn)品、談市場(chǎng)的銷(xiāo)售員,自己想一想其實(shí)也挺無(wú)情趣的吧?客戶可能尊重你,卻不喜歡你,對(duì)你敬而遠(yuǎn)之。所以,銷(xiāo)售人員還必須多看書(shū)看報(bào),準(zhǔn)備一些時(shí)政要聞、娛樂(lè)新聞、花邊新聞、幽默笑話、小道消息等,有時(shí)可以和客戶插科打諢,調(diào)節(jié)一下氣氛,對(duì)于成功開(kāi)展業(yè)務(wù)也不無(wú)幫助。尤其是與客戶的關(guān)系越近越需要以此來(lái)聯(lián)絡(luò)感情,而對(duì)陌生客戶的拜訪則不妨來(lái)做開(kāi)場(chǎng)白或結(jié)束語(yǔ),增加你的親和力。

    二、Hwo,即“怎么說(shuō)”?


    這類(lèi)技巧非常豐富:如正說(shuō)、反說(shuō)、順說(shuō)、扭說(shuō)、笑說(shuō)、戲說(shuō)等,全在于現(xiàn)場(chǎng)發(fā)揮,有些可意會(huì)難言傳,總的要求是:形象端莊,七情上臉,準(zhǔn)確表述,肢體配合。在業(yè)務(wù)工作中,要特別注意以下六點(diǎn):


    1、克服害羞和恐懼心理,看著客戶的眼睛說(shuō)話。


    人其實(shí)都是害羞的,面對(duì)陌生的環(huán)境和陌生人,都有怯場(chǎng)心理,問(wèn)題是一些新入行的業(yè)務(wù)人員,這些心理障礙相對(duì)突出。解決之道是勇敢直視談話對(duì)手的眼睛。人說(shuō)“眼睛是心靈的窗戶”,從他的眼睛里可以探究許多信息,如接受度、熱情度、誠(chéng)意度等,同時(shí),也把你的誠(chéng)懇、勇氣和熱情傳遞給了他(她)。


    眼神游移不定給人十分卑微和猥瑣的感覺(jué),眼神太過(guò)生猛會(huì)使人感到威脅和不安,因此商務(wù)禮儀中要求主要凝視對(duì)方的鼻梁,有時(shí)必須進(jìn)行正面的眼神交流。(對(duì)著說(shuō))


    2、根據(jù)內(nèi)容,掌握音調(diào)、音量、語(yǔ)速和節(jié)奏,說(shuō)清楚。


    社交中*忌諱的,你明明在說(shuō)話,卻把聲音壓縮在喉嚨管里,聲音太低,讓人聽(tīng)著費(fèi)力,這也是一種極不自信的表現(xiàn),客戶一聽(tīng)就沒(méi)有信心了。再就是聲音太高,象在吵架,讓人聽(tīng)起來(lái)也不舒服。有的說(shuō)話太快,根本聽(tīng)不清、辯不明,要聽(tīng)者反復(fù)詢問(wèn),說(shuō)了也等于沒(méi)說(shuō)。有的聲音過(guò)于程式化,照本宣科,似乎不帶任何感情色彩,讓人味同嚼蠟,難以打動(dòng)人。正確的做法是,應(yīng)該根據(jù)談話環(huán)境的空間大小、參與談話的人數(shù)多寡、談話對(duì)象的身份及談話內(nèi)容性質(zhì),來(lái)決定用多長(zhǎng)時(shí)間和多大的音量。對(duì)于宣傳品牌、企業(yè)、榮譽(yù)、市場(chǎng)規(guī)模等內(nèi)容,聲音要不怕大,能調(diào)動(dòng)全場(chǎng)(而不是僅僅談話對(duì)象)*好。而對(duì)價(jià)格、返利、促銷(xiāo)等牽涉商業(yè)機(jī)密的內(nèi)容,則聲音宜小,小到只有你的對(duì)手能聽(tīng)清楚即可。(大膽說(shuō))


    3、我們的本色是商務(wù)人員,請(qǐng)學(xué)會(huì)一本正經(jīng)地說(shuō)話。


    公司給業(yè)務(wù)人員發(fā)著工資,拿著差旅費(fèi)補(bǔ)助,本意決不僅僅是讓你去和客戶聊天,而且我們也應(yīng)該清楚此行拜訪客戶的目的。因此,對(duì)于那些滿臉堆笑、從頭笑到尾,談?wù)乱蚕笫侵v笑話的行為,必須制止。也就是說(shuō),我們必須學(xué)會(huì)控制笑容。有些內(nèi)容,如牽涉費(fèi)用分?jǐn)、催款、退貨、補(bǔ)貨等,是非常嚴(yán)肅的事,你一笑,就減輕了這件事在客戶心目中的分量。在新客戶開(kāi)發(fā)階段,談品牌、談區(qū)域規(guī)劃和保護(hù)、談相關(guān)政策,也應(yīng)該收斂起笑容,客戶才信得過(guò)你。當(dāng)然,業(yè)務(wù)人員應(yīng)該具有親和力,但這和鄭重其事并不矛盾。(板著臉說(shuō))


     4、無(wú)論如何,我們應(yīng)該掌握談話的主動(dòng)權(quán)。


    去拜訪客戶,我們是有備而來(lái),而對(duì)方是倉(cāng)促上馬,因此按理談話的主動(dòng)權(quán)比較好掌握在我方手中,F(xiàn)實(shí)中,很多人談話是缺乏邏輯性的,想到哪說(shuō)到哪,這樣半天下來(lái),發(fā)現(xiàn)話說(shuō)了不少,但自己準(zhǔn)備的內(nèi)容沒(méi)有談到,或被一帶而過(guò)。你還想談下去,客戶卻有事要走,或者到了吃飯時(shí)間了,結(jié)果草草結(jié)束,達(dá)不到解決問(wèn)題的目的。所以,無(wú)論如何應(yīng)牢牢把握談話的主動(dòng)權(quán),抓緊時(shí)間先談?wù),主持、牽引?duì)方順著自己的邏輯思路談;他繞得再遠(yuǎn),還得一句話又把他扯回來(lái)。總之,*好開(kāi)宗明義告訴他此行是為了解決哪幾件事,末了還得有個(gè)簡(jiǎn)單的提示性結(jié)語(yǔ),該留下書(shū)面性的東西也不能漏過(guò),這樣才是完整的談話程序。(搶著說(shuō))


    5、要照顧客戶的情緒,更應(yīng)該照顧自己的情緒。


    也許是“客戶是上帝”、“客戶是總裁”這類(lèi)教育受的多了,很多業(yè)務(wù)人員在內(nèi)心是懼怕客戶的,他們主要是怕得罪了客戶,不進(jìn)貨了,不回款了,從而影響了自己的前途。這個(gè)問(wèn)題,我認(rèn)為必須分情況,誰(shuí)也不會(huì)莫名其妙地去得罪客戶。但是,在原則問(wèn)題上,在大是大非的關(guān)頭,**不要怕得罪客戶。這個(gè)主要是指牽涉質(zhì)量投訴和無(wú)理索賠、不合理退貨和無(wú)理拖延貨款等方面。很多由于操作不當(dāng)而引發(fā)的質(zhì)量投訴,客戶不作深入了解就大光其火,進(jìn)而無(wú)理索賠,是可忍孰不可忍?對(duì)于胡亂進(jìn)貨導(dǎo)致的滯銷(xiāo),或倉(cāng)儲(chǔ)保管不當(dāng)而引起的產(chǎn)品過(guò)期,卻強(qiáng)行退貨,難道也應(yīng)該無(wú)條件爽快答應(yīng)?有些區(qū)域拖款成風(fēng),有的地區(qū)賴帳上癮,你不罵、不威脅、不耍點(diǎn)小花招,貨款就不能安全回籠。


    以我的經(jīng)驗(yàn),很多客戶是吵過(guò)了,罵過(guò)了,合作反而順利了,因?yàn)榭蛻羰恰傲荷胶脻h不打不相識(shí)”,他從此知道你不好欺負(fù),變老實(shí)了許多。(吵著說(shuō))


    6,學(xué)會(huì)傾聽(tīng)對(duì)方的聲音。


    不少做業(yè)務(wù)的人,都以能口若懸河、滔滔不絕、旁征博引、天南海北地神侃為榮,以能把稻草講成金條、巧舌如簧為樂(lè)。其實(shí)這是錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)。一個(gè)真正善于言談的人,固然他的口頭表達(dá)能力不俗,但并沒(méi)有必要炫耀口才,他反而將更多的時(shí)間讓給對(duì)方,注意傾聽(tīng)對(duì)方的聲音,從對(duì)方的言談中去捕捉機(jī)會(huì),該附和的就附和,該zan賞的就zan賞,該糾正的就糾正,該補(bǔ)充的就補(bǔ)充,這樣才是互動(dòng)的、愉快的交談。只顧自己說(shuō),不在乎對(duì)方的感受和反應(yīng),只會(huì)是沒(méi)有實(shí)際效果的宣講而已。如果客戶認(rèn)為此君能言善辯,卻達(dá)不成實(shí)質(zhì)性的共識(shí),那么能言善辯又有什么意義?假如客戶因此而對(duì)你留下夸夸其談的印象,那才真叫得不償失。

    責(zé)任編輯:芳芳    atm-sprinta.com    2017-6-29 16:07:17

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