一樣的東西，為什么顧客非得在你家店買？！

添加日期：2018年2月5日 閱讀：820

團(tuán)隊(duì)的專業(yè)化是連鎖做大做強(qiáng)中藥品類的必由路徑。踐行專業(yè)化路徑，除了針對中醫(yī)師外，更具普遍性意義的是一線店員的專業(yè)服務(wù)水平的落地提升。



零售藥店一直在喊“專業(yè)化”，但在實(shí)際操作中困難重重。核心在于，我們要達(dá)到的目標(biāo)和我們的行動(dòng)路徑不匹配。門店的專業(yè)化的現(xiàn)實(shí)背景是員工普遍不是中醫(yī)藥專業(yè)出身，這種情況在中小連鎖更甚。對非專業(yè)背景的成年人做專業(yè)輸出是異常困難的。

對員工來說，學(xué)習(xí)如何能有趣是能否積極學(xué)習(xí)的第*步;第二是有用，員工需要的不是枯燥專業(yè)知識(shí)點(diǎn)，而是能幫助其實(shí)際工作的技能(尤其是如何與顧客“聊”自己家飲片的優(yōu)點(diǎn))。一般情況下，在推薦中藥飲片的過程中，店員往往只是機(jī)械地說出中藥的功能屬性，生硬地強(qiáng)調(diào)自家中藥質(zhì)量來應(yīng)對顧客對價(jià)格高的疑問。

以下場景是否很熟悉：

顧客：你這個(gè)天麻是做什么用的?補(bǔ)身體的吧?

店員：祛風(fēng)濕，止痛、行氣活血的。

顧客：哦，我看對面的比你這的便宜啊，不都是天麻嘛?

店員：我家的天麻和他們的不一樣的，云南的，用來燉鴿子湯止頭痛效果特別好。

顧客：這樣啊，我再溜達(dá)看看... ...(離店了)

這種情況很多藥店經(jīng)常遇到，由此損失的營業(yè)額也不少。

換種溝通方式也許結(jié)果截然不同：

顧客：你這天麻是滋補(bǔ)的嘛，做什么用的?

店員：是的，天麻是傳統(tǒng)名貴藥材，能祛風(fēng)濕，止痛、行氣活血，臨床方劑里面常用來治療頭暈?zāi)垦�、肢體麻木、小兒驚風(fēng)等癥，特別適合煲鴿子湯、天麻魚頭湯等。

顧客：哦，這樣。我看到對面的比你這的便宜不少啊，不都是天麻嗎?

店員：是吧，這個(gè)正常啊。中藥價(jià)格差別很大的，因?yàn)橐�看品種、等級和質(zhì)量，不知道您看到的是不是我家這種?您看，天麻這有個(gè)棕紅色的枯芽突起，這叫“鸚哥嘴”，另外你看這頭有個(gè)疤痕，老話叫“肚臍眼”。你再看這縱向皺折細(xì)紋，這叫“姜皮樣”，您看我們的天麻是不是特別干，您聽聽這聲音?(店員拿天麻相互敲擊幾下)您再聞聞看，是不是基本沒什么酸味，再看這個(gè)斷面，是不是像松香一樣的半透明?

顧客：嗯(點(diǎn)頭)。

店員：因?yàn)樵奂抑兴幍馁|(zhì)量是必須符合藥典的，一些甚至是比藥典標(biāo)準(zhǔn)還要高的，行話叫“鸚哥嘴，凹肚臍，外有環(huán)點(diǎn)干姜皮，松香斷面要牢記�！蹦憧疵看沃鬁�，可以先放米飯上面蒸一會(huì)，再切片煲湯，(用手抓起遞給顧客看)這樣煲出來的湯，口感好、還管用，身體越喝養(yǎng)得越好，物有所值才是真的便宜，您說對吧?您看稱多少?

顧客：先來半斤吧……

這就是單純銷售與專業(yè)服務(wù)的區(qū)別。



責(zé)任編輯：趙帥超 atm-sprinta.com 2018-2-5 14:11:57

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