藥代新手如何管理重點客戶？學(xué)習(xí)！

添加日期：2015年6月23日 閱讀：3432

    理解概念，劃分客戶群
    如果說，我們剛進入藥代行業(yè)，重要客戶是指處方量較大的客戶，而當(dāng)我們漸漸掌控了一座城市的區(qū)域市場時，重要客戶的概念就應(yīng)該發(fā)生了外延的變化。凡是對我們銷售業(yè)績有重大影響的客戶，我們在這里均稱為重要客戶。根據(jù)筆者經(jīng)驗和總結(jié)，重點客戶主要有三類：
    處方者。也就是處方我們產(chǎn)品的客戶群。在做藥代初期，我們眼中重要的客戶主要在這個群體里，而且，我們在這個時期并沒有全面認(rèn)識到這個群體究竟受其他群體客戶的影響有多大，為了使這個群體客戶不受負(fù)面影響，提高處方產(chǎn)品的數(shù)量，我們就要開始外延重要的客戶概念。這種外延始終是以處方者客戶為核心，細(xì)化深入地管理處方者為目的。例如，一位處方量比較大的C醫(yī)生，很尊崇科室主任，而主任處方我們的產(chǎn)品量并不多，但如果讓主任對我們產(chǎn)品認(rèn)可度加深的話，就會影響C醫(yī)生的處方量，因此我們把主任成為重要的具有影響力或者決策權(quán)的客戶。
    決策者。有不少藥代同仁經(jīng)常會詢問筆者“何時才是拜訪維護院長或藥劑科主任的*佳時機？”。這說明藥代們已經(jīng)意識到醫(yī)院那些批準(zhǔn)或決定我們產(chǎn)品進院、進科室的關(guān)鍵性人的重要性了。實際上，我們把對在醫(yī)院藥物流通過程中擁有很大決策權(quán)的客戶稱為重要客戶。而除了對我們產(chǎn)品質(zhì)量療效關(guān)注外，醫(yī)院決策者客戶往往也會對我們藥代的信用非常重視的，這一點，需要藥代們在平常的維護中不斷增強。
    影響者。在銷售過程中，存在許多處方量少甚至不處方的卻又對我們產(chǎn)品的銷售起到明顯影響的客戶，如醫(yī)院的統(tǒng)方人員，藥劑科的庫管、采購、科室護士甚至保潔人員等。這些重要的客戶，往往能給我們藥代提供科室乃至醫(yī)院重要信息。因此，我們需要合理地維護。
    信息收集全面，創(chuàng)建良好合作氛圍
    既然我們知道了這三類重要客戶對我們整體產(chǎn)品銷售業(yè)績的意義，而如何發(fā)展與維護便是藥代又一道應(yīng)解決的難題。
    第*，全面搜集和掌握重點客戶職責(zé)與其本身信息。我們知道的越多，相關(guān)資源的利用率就會越高。而要想搜集到更多的信息，藥代們便要對客戶所在的科室或部門的其他人員、行業(yè)人員、各類有關(guān)聯(lián)的醫(yī)院信息平臺、銷售平臺均有所接觸和關(guān)注。筆者個人工作心得是——全面熟悉目標(biāo)科室是銷售業(yè)績逐步增長的必要條件。這也是我們常說的工作要做“透”。
    第二，與客戶建立良好且長期的合作關(guān)系。如果說，藥代新手去拜訪一位陌生醫(yī)生時，在進入了讓客戶識別的階段后，就會讓客戶很明顯感覺我們拜訪目的性。因此，藥代新手需學(xué)習(xí)成熟的藥代，其在接近陌生客戶往往會采取對客戶利益有明顯幫助的氛圍下進行的。例如，邀請一位目標(biāo)客戶吃飯時，有時會讓客戶再邀請與其關(guān)系密切的同事一同前往，我們認(rèn)識客戶的同事后，不經(jīng)意地進行開發(fā)，再利用其人際關(guān)系與重要的客戶相識。此外，藥代新手還需明白，我們與客戶建立的是一種長期合作的伙伴關(guān)系，應(yīng)讓客戶感受到與我們交往是值得的。
    第三，在與重要客戶溝通時，藥代需要遵守一條原則，即交流之初就要建立開放輕松的交流氛圍。藥代新手不宜一開始就直奔主題，而是應(yīng)營造一種開放輕松的交流氛圍。在與客戶交流是，藥代需尊重和理解客戶，切勿隨意猜測、打斷客戶的話語。對客戶的話語與暗示要有回應(yīng)，熟練地使用聆聽技巧。其具體要求如下：
    有意識地微笑；對客戶開始目光接觸；對客戶使用其接受的尊稱；全神貫注，關(guān)注客戶的肢體語言；與客戶的音調(diào)和語速相互一致；自己使用的語言多用積極樂觀的詞語，如“一切會好起來的”，“會有希望的”，“您會做到的”等。
    “因人而議”，投其所好
    同時，藥代因競爭的原因，時刻能感受到了市場變化的節(jié)奏，即使這樣，很多突發(fā)情況還是會令我們措手不及，如某醫(yī)院藥劑科主任突然調(diào)離到其他醫(yī)院，在藥劑科以主任為核心的客戶關(guān)系網(wǎng)面臨諸多不穩(wěn)定的因素，到底誰會接替？我們的產(chǎn)品又將會遇到哪些挑戰(zhàn)？等。其實，這些突如其來的變化是在提示我們，不能為現(xiàn)有的良好客情而止步重點客戶的維護和拓展。
    因此，在重點客戶的維護和拓展中，藥代新手要覺悟到，面對不同人際交流風(fēng)格的客戶，在溝通細(xì)節(jié)上要有所針對性。以往筆者會把客戶分為各種類型，給予臉譜化。但是對于我們度過新人期的藥代同仁而言，則要根據(jù)每一種行為來判斷客戶的心理。因為只有如此，其才可以精確定位客戶的心理需求，為我們采取具體的交流方式和技巧大小良好基礎(chǔ)。
    強勢作風(fēng)。藥代若遇到具有決策權(quán)力的客戶，其經(jīng)常會表現(xiàn)出說一不二的強硬性格。事實上，強勢作風(fēng)是一個人對把控命運時所表現(xiàn)出的焦慮心理造成的。其希望所有與自己相關(guān)的事物按照自己的意志來變化，*終使自己處于比較舒適的狀態(tài)中，而一旦感覺身邊的事物脫離自己的控制，內(nèi)心就會出現(xiàn)危機感，在情緒、行為上都會有所明顯反應(yīng)，如做事比較急躁，不太容易接受不同意見，不喜歡委婉繞圈子，遇到自己欣賞的人會收斂一下自己的作風(fēng)等。所以，如果藥代們接觸這樣的客戶，我們應(yīng)采取尊敬、認(rèn)可，做事快捷，增加溝通頻率。
    親和作風(fēng)。與人交流不擺架子，親切、細(xì)致，親和作風(fēng)給人*大感受是對方在為自己著想，親和作風(fēng)表現(xiàn)了一個人的感性認(rèn)知明顯一些，重視人情。面對客戶表現(xiàn)出親和作風(fēng)，在我們言行中，藥代應(yīng)學(xué)會感恩，不管是贈送禮物還是交流，我們都要強調(diào)客戶對我們支持的重要性，既是表達(dá)了感恩也體現(xiàn)了一種激勵。
    表現(xiàn)作風(fēng)。喜歡展現(xiàn)自我，期盼他人的認(rèn)可。對于醫(yī)藥客戶來說，言行中展現(xiàn)自我專業(yè)性，性格開放，談話內(nèi)容類別比較廣。一般而言，具有表現(xiàn)作風(fēng)的客戶的自尊心是很強，而對這樣的客戶，藥代需學(xué)會經(jīng)常引用對方的觀點，避免爭論，以便自己更好地引導(dǎo)客戶。
    分析作風(fēng)。遇事謹(jǐn)慎小心，做決策多有顧慮和疑心，言語有條理，習(xí)慣指出他人言行失誤之處，甚至是挖苦和數(shù)落。與人交往不輕易深入交流，但是交往的朋友關(guān)系質(zhì)量都比較高，有分析作風(fēng)的人理性認(rèn)知事物明顯一些，人情味相對淡一些，利他性相較低。因此面對這樣作風(fēng)的客戶，藥代應(yīng)謹(jǐn)慎從事，言行要有充分的依據(jù)，不易過多地用請求的方法去讓客戶支持我們。
責(zé)任編輯：候明芳    www.atm-sprinta.com    2015-6-23 9:59:50

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