藥代新手如何管理重點客戶？學(xué)習(xí)！

添加日期：2015年6月23日 閱讀：3485

    理解概念，劃分客戶群
    如果說，我們剛進(jìn)入藥代行業(yè)，重要客戶是指處方量較大的客戶，而當(dāng)我們漸漸掌控了一座城市的區(qū)域市場時，重要客戶的概念就應(yīng)該發(fā)生了外延的變化。凡是對我們銷售業(yè)績有重大影響的客戶，我們在這里均稱為重要客戶。根據(jù)筆者經(jīng)驗和總結(jié)，重點客戶主要有三類：
    處方者。也就是處方我們產(chǎn)品的客戶群。在做藥代初期，我們眼中重要的客戶主要在這個群體里，而且，我們在這個時期并沒有全面認(rèn)識到這個群體究竟受其他群體客戶的影響有多大，為了使這個群體客戶不受負(fù)面影響，提高處方產(chǎn)品的數(shù)量，我們就要開始外延重要的客戶概念。這種外延始終是以處方者客戶為核心，細(xì)化深入地管理處方者為目的。例如，一位處方量比較大的C醫(yī)生，很尊崇科室主任，而主任處方我們的產(chǎn)品量并不多，但如果讓主任對我們產(chǎn)品認(rèn)可度加深的話，就會影響C醫(yī)生的處方量，因此我們把主任成為重要的具有影響力或者決策權(quán)的客戶。
    決策者。有不少藥代同仁經(jīng)常會詢問筆者“何時才是拜訪維護(hù)院長或藥劑科主任的*佳時機(jī)？”。這說明藥代們已經(jīng)意識到醫(yī)院那些批準(zhǔn)或決定我們產(chǎn)品進(jìn)院、進(jìn)科室的關(guān)鍵性人的重要性了。實際上，我們把對在醫(yī)院藥物流通過程中擁有很大決策權(quán)的客戶稱為重要客戶。而除了對我們產(chǎn)品質(zhì)量療效關(guān)注外，醫(yī)院決策者客戶往往也會對我們藥代的信用非常重視的，這一點，需要藥代們在平常的維護(hù)中不斷增強(qiáng)。
    影響者。在銷售過程中，存在許多處方量少甚至不處方的卻又對我們產(chǎn)品的銷售起到明顯影響的客戶，如醫(yī)院的統(tǒng)方人員，藥劑科的庫管、采購、科室護(hù)士甚至保潔人員等。這些重要的客戶，往往能給我們藥代提供科室乃至醫(yī)院重要信息。因此，我們需要合理地維護(hù)。
    信息收集全面，創(chuàng)建良好合作氛圍
    既然我們知道了這三類重要客戶對我們整體產(chǎn)品銷售業(yè)績的意義，而如何發(fā)展與維護(hù)便是藥代又一道應(yīng)解決的難題。
    第*，全面搜集和掌握重點客戶職責(zé)與其本身信息。我們知道的越多，相關(guān)資源的利用率就會越高。而要想搜集到更多的信息，藥代們便要對客戶所在的科室或部門的其他人員、行業(yè)人員、各類有關(guān)聯(lián)的醫(yī)院信息平臺、銷售平臺均有所接觸和關(guān)注。筆者個人工作心得是——全面熟悉目標(biāo)科室是銷售業(yè)績逐步增長的必要條件。這也是我們常說的工作要做“透”。
    第二，與客戶建立良好且長期的合作關(guān)系。如果說，藥代新手去拜訪一位陌生醫(yī)生時，在進(jìn)入了讓客戶識別的階段后，就會讓客戶很明顯感覺我們拜訪目的性。因此，藥代新手需學(xué)習(xí)成熟的藥代，其在接近陌生客戶往往會采取對客戶利益有明顯幫助的氛圍下進(jìn)行的。例如，邀請一位目標(biāo)客戶吃飯時，有時會讓客戶再邀請與其關(guān)系密切的同事一同前往，我們認(rèn)識客戶的同事后，不經(jīng)意地進(jìn)行開發(fā)，再利用其人際關(guān)系與重要的客戶相識。此外，藥代新手還需明白，我們與客戶建立的是一種長期合作的伙伴關(guān)系，應(yīng)讓客戶感受到與我們交往是值得的。
    第三，在與重要客戶溝通時，藥代需要遵守一條原則，即交流之初就要建立開放輕松的交流氛圍。藥代新手不宜一開始就直奔主題，而是應(yīng)營造一種開放輕松的交流氛圍。在與客戶交流是，藥代需尊重和理解客戶，切勿隨意猜測、打斷客戶的話語。對客戶的話語與暗示要有回應(yīng)，熟練地使用聆聽技巧。其具體要求如下：
    有意識地微笑；對客戶開始目光接觸；對客戶使用其接受的尊稱；全神貫注，關(guān)注客戶的肢體語言；與客戶的音調(diào)和語速相互一致；自己使用的語言多用積極樂觀的詞語，如“一切會好起來的”，“會有希望的”，“您會做到的”等。
    “因人而議”，投其所好
    同時，藥代因競爭的原因，時刻能感受到了市場變化的節(jié)奏，即使這樣，很多突發(fā)情況還是會令我們措手不及，如某醫(yī)院藥劑科主任突然調(diào)離到其他醫(yī)院，在藥劑科以主任為核心的客戶關(guān)系網(wǎng)面臨諸多不穩(wěn)定的因素，到底誰會接替？我們的產(chǎn)品又將會遇到哪些挑戰(zhàn)？等。其實，這些突如其來的變化是在提示我們，不能為現(xiàn)有的良好客情而止步重點客戶的維護(hù)和拓展。
    因此，在重點客戶的維護(hù)和拓展中，藥代新手要覺悟到，面對不同人際交流風(fēng)格的客戶，在溝通細(xì)節(jié)上要有所針對性。以往筆者會把客戶分為各種類型，給予臉譜化。但是對于我們度過新人期的藥代同仁而言，則要根據(jù)每一種行為來判斷客戶的心理。因為只有如此，其才可以精確定位客戶的心理需求，為我們采取具體的交流方式和技巧大小良好基礎(chǔ)。
    強(qiáng)勢作風(fēng)。藥代若遇到具有決策權(quán)力的客戶，其經(jīng)常會表現(xiàn)出說一不二的強(qiáng)硬性格。事實上，強(qiáng)勢作風(fēng)是一個人對把控命運時所表現(xiàn)出的焦慮心理造成的。其希望所有與自己相關(guān)的事物按照自己的意志來變化，*終使自己處于比較舒適的狀態(tài)中，而一旦感覺身邊的事物脫離自己的控制，內(nèi)心就會出現(xiàn)危機(jī)感，在情緒、行為上都會有所明顯反應(yīng)，如做事比較急躁，不太容易接受不同意見，不喜歡委婉繞圈子，遇到自己欣賞的人會收斂一下自己的作風(fēng)等。所以，如果藥代們接觸這樣的客戶，我們應(yīng)采取尊敬、認(rèn)可，做事快捷，增加溝通頻率。
    親和作風(fēng)。與人交流不擺架子，親切、細(xì)致，親和作風(fēng)給人*大感受是對方在為自己著想，親和作風(fēng)表現(xiàn)了一個人的感性認(rèn)知明顯一些，重視人情。面對客戶表現(xiàn)出親和作風(fēng)，在我們言行中，藥代應(yīng)學(xué)會感恩，不管是贈送禮物還是交流，我們都要強(qiáng)調(diào)客戶對我們支持的重要性，既是表達(dá)了感恩也體現(xiàn)了一種激勵。
    表現(xiàn)作風(fēng)。喜歡展現(xiàn)自我，期盼他人的認(rèn)可。對于醫(yī)藥客戶來說，言行中展現(xiàn)自我專業(yè)性，性格開放，談話內(nèi)容類別比較廣。一般而言，具有表現(xiàn)作風(fēng)的客戶的自尊心是很強(qiáng)，而對這樣的客戶，藥代需學(xué)會經(jīng)常引用對方的觀點，避免爭論，以便自己更好地引導(dǎo)客戶。
    分析作風(fēng)。遇事謹(jǐn)慎小心，做決策多有顧慮和疑心，言語有條理，習(xí)慣指出他人言行失誤之處，甚至是挖苦和數(shù)落。與人交往不輕易深入交流，但是交往的朋友關(guān)系質(zhì)量都比較高，有分析作風(fēng)的人理性認(rèn)知事物明顯一些，人情味相對淡一些，利他性相較低。因此面對這樣作風(fēng)的客戶，藥代應(yīng)謹(jǐn)慎從事，言行要有充分的依據(jù)，不易過多地用請求的方法去讓客戶支持我們。
責(zé)任編輯：候明芳    atm-sprinta.com    2015-6-23 9:59:50

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