藥店慢病專員積極性為何不高?該怎么辦？

添加日期：2017年12月8日 閱讀：8189

藥店的發(fā)展經(jīng)歷了從*初的粗放管理，到打價(jià)格戰(zhàn)，到專業(yè)化連鎖經(jīng)營，再到現(xiàn)在的醫(yī)療服務(wù)屬性增強(qiáng)的過程，未來向慢病管理延伸是必然的選擇。

目前，全國各大連鎖藥店紛紛已經(jīng)布局成立慢病管理中心，但大多數(shù)藥店依然處于徘徊和摸索中，存在很多限制和障礙需要克服。其中，“慢病專員積極性不高”是連鎖藥店開展慢病管理需要攻克的難關(guān)之一。



藥店慢病專員積極性為何不高?

1. 工作量大，操作麻煩

慢病管理是一項(xiàng)繁瑣的系統(tǒng)性工程，由于工程量繁重，且目前大部分連鎖沒有形成完整的慢病管理體系、缺乏有效的智能工具，需要慢病專員人工完成個(gè)人建檔、用藥管理、生活管理等操作，繁瑣、不便的操作容易讓店員力不從心。

2. 慢病專員自信心受挫

慢病專員的自信心受挫主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：

一是顧客的抗拒、不理解會(huì)讓慢病專員產(chǎn)生自卑感;

二是目前普通店員的專業(yè)化程度不高，往往無法承擔(dān)起慢病患者所需的專業(yè)指導(dǎo)責(zé)任，導(dǎo)致信心受到打擊;

三是慢病會(huì)員回頭率低下，慢病專員缺乏成就感。

3. 付出大回報(bào)低

時(shí)下很多藥店不是專業(yè)的慢病專職人員，而是由員工兼職，既要抓銷售來掙取績效工資，又要被動(dòng)做慢病管理相關(guān)工作，而后者在很大程度上會(huì)影響前者的收入。

慢病管理是一項(xiàng)收效性極為緩慢的項(xiàng)目，店員若投入大量的時(shí)間和精力在慢病管理上，在短期內(nèi)很難獲得成效，趨利的本性使得所謂的慢病管理停留在表面，很難調(diào)動(dòng)患者的積極性。

借助資源，提高慢病專員積極性

2017年，以嶺藥業(yè)和中康資訊•心康中心攜手陜西眾信、吉林大藥房、張仲景大藥房、德仁堂、淮安廣濟(jì)共同搭建慢病服務(wù)平臺(tái)——心康中心，搭建完整的慢病管理體系，大大提高了門店員工的工作效率，刺激了他們的積極性。

以眾信為例，在二分店心康中心啟動(dòng)前一天，短短1天時(shí)間點(diǎn)對點(diǎn)邀約了400個(gè)會(huì)員、派發(fā)了數(shù)千份傳單，活動(dòng)期間人流量高達(dá)2724人次，客流量比日常明顯增加，總銷售環(huán)比增長28%。

面對慢病專員積極性不高的情況，我們不妨看看他們是怎么做的?

1.引進(jìn)智能檢測設(shè)備，提高工作效率

中康資訊·心康中心、以嶺藥業(yè)為合作連鎖搭建了智能化慢病管理系統(tǒng)，并引入智能體檢設(shè)備——健康一體機(jī)、多普勒彩超儀，能夠在為顧客體檢之余，幫助顧客快速簡單生成檔案;同時(shí)，體檢數(shù)據(jù)還能自動(dòng)記錄到配套的平板設(shè)備上，自動(dòng)分析形成健康報(bào)告，方便后續(xù)的跟蹤管理、用藥提醒等。

除此之外，心康中心還為連鎖提供成型的慢病風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估問卷，里面含有對應(yīng)的問答要點(diǎn)和技巧，形成標(biāo)準(zhǔn)的SOP執(zhí)行流程，有效提升慢病店員與顧客之間的溝通效果，提高門店員工的工作效率。

整套的心康體檢測系統(tǒng)簡單易操作，易上手快速掌握，有效提高慢病專員的積極性。

2.系統(tǒng)培訓(xùn)，提高慢病專員專業(yè)服務(wù)力

為提高慢病專員的專業(yè)度，心康中心配套多方面的培訓(xùn)指導(dǎo)：

①慢病服務(wù)培訓(xùn)：邀請第*藥店管理學(xué)員慢病**進(jìn)行一對一的慢病知識(shí)和運(yùn)營培訓(xùn)，除提高慢病專員的專業(yè)水平外，還指導(dǎo)慢病專員如何進(jìn)行有效的顧客溝通、慢病服務(wù)、慢病管理。

②慢病管理SOP培訓(xùn)：以門店為單位，由運(yùn)營人員親自到店指導(dǎo)，手把手指導(dǎo)操作，結(jié)合心康中心配套的《心康中心運(yùn)營手冊》，讓慢病專員更快速上手。

③線上持續(xù)教育：以心康助手為主，階段性發(fā)布慢病知識(shí)視頻課程，持續(xù)性對專員進(jìn)行教育，同時(shí)以慢病**為主的微信群，不定時(shí)推送一些專業(yè)干貨，并做及時(shí)的問題解答，讓他們覺得每時(shí)每刻都有人在幫自己解決困難。

3.制定考核制度，及時(shí)激勵(lì)慢病專員

以嶺藥業(yè)、中康資訊•心康中心根據(jù)合作連鎖自身的發(fā)展情況，將慢病專員考核機(jī)制單獨(dú)制定落實(shí)，根據(jù)藥店的實(shí)際情況明確慢病專員目標(biāo)，考核會(huì)員建檔數(shù)、會(huì)員復(fù)購率、來客數(shù)增加率、健康體檢人數(shù)、體檢復(fù)檢率、會(huì)員開發(fā)數(shù)、專業(yè)考核成績等幾大維度。

通過考核員工與顧客溝通的過程和標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，激勵(lì)員工向著專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的方向努力，讓員工真正成為顧客健康方案的提供者。

充分調(diào)動(dòng)慢病專員積極性，是連鎖開展慢病管理的難點(diǎn)之一!連鎖需要給予足夠的工具支持和績效激勵(lì)，才能有效轉(zhuǎn)變慢病專員的工作主動(dòng)性、積極性。

眾信醫(yī)藥超市二分店的慢病專員表示：這些設(shè)備看似復(fù)雜，但操作起來挺簡單的，建檔篩查出報(bào)告幾分鐘即可搞掂，看到顧客開心，對我們認(rèn)可，忽然覺得自己做的事情特別有意義。而且現(xiàn)在有這些課程、標(biāo)準(zhǔn)流程，以及第*藥店管理學(xué)院的**指導(dǎo)，面對不同的患者基本都能應(yīng)付過來，平時(shí)還有以嶺藥業(yè)同事的配合，幫忙照顧患者，現(xiàn)在做起來特別順。

正是因?yàn)橛辛诉B鎖的支持和肯定，慢病專員才有信心去克服各個(gè)難關(guān)，真正實(shí)現(xiàn)藥店慢病服務(wù)的落地。



責(zé)任編輯：趙帥超 atm-sprinta.com 2017-12-8 11:05:48

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