慢病專員選拔難！慢病專員管理難！慢病專員考核難！

添加日期：2017年12月27日 閱讀：5545

目前，眾多主流連鎖藥店已經(jīng)先后發(fā)力慢病服務(wù)，但在開展慢病管理的過程中，不少連鎖藥店遇到慢病專員難以管理的難題：選拔慢病專員無從下手、慢病專員考核方案難以制定。那么，管理慢病專員，究竟應(yīng)該怎么做?

近期，小編發(fā)現(xiàn)，吉林大藥房、張仲景大藥房、淮安廣濟、陜西眾信、四川德仁堂等幾家全國主流連鎖在慢病專員管理方面有著較為科學(xué)有效的方法。據(jù)悉，這5家連鎖均與中康資訊·心康中心和以嶺藥業(yè)攜手合作，共同搭建慢病服務(wù)管理體系。



淮安廣濟藥業(yè)心康中心啟動

為深入了解他們是如何做好慢病專員管理這一環(huán)節(jié)，我們有幸采訪到心康中心**顧問孫維娜老師，下面讓我們一起來聽聽老師是怎么說的。

采訪中，孫維娜老師表示，在開展慢病管理的過程中，工業(yè)、連鎖和第三方平臺三者的高效對接讓項目迅速落地，以嶺藥業(yè)、中康資訊·心康中心提供的標準SOP流程更是讓慢病專員迅速掌握服務(wù)要領(lǐng)。在如何管理慢病專員方面，也逐漸摸索出一套體系，主要從以下三個方面入手。

一、連鎖主導(dǎo)

連鎖藥店做慢病管理，要以自身為主導(dǎo)，根據(jù)具體的發(fā)展情況發(fā)展設(shè)置慢病專員管理體系，而工業(yè)和第三方平臺可以起到資源補充和完善的輔助性作用。在連鎖主導(dǎo)方面，孫維娜老師表示可以從下面5個步驟入手。

1. 選定慢病服務(wù)負責(zé)人——成立慢病管理項目組

以門店為單元，成立慢病管理項目組，聯(lián)動人資、采購、營運和培訓(xùn)等部門形成一個閉環(huán)，由總經(jīng)理或其他高層牽頭，領(lǐng)導(dǎo)掛帥，協(xié)調(diào)各部門之間的工作，引起慢病專員的重視，調(diào)動慢病專員的積極性。

2. 制定慢病專員選拔標準——實行競聘上崗制

慢病管理必須由一支獨立的團隊牽頭負責(zé)，并實行專人專崗制，工作范疇包括患者數(shù)據(jù)的建檔、分類、分析，以及后期維護和管理。慢病專員的遴選條件，具體可參考以下幾點：

① 藥店工作一年以上，保證慢病專員的穩(wěn)定性;② 善于溝通，人際關(guān)系構(gòu)建能力良好;③ 醫(yī)藥與相關(guān)科系專業(yè)以上，以及執(zhí)業(yè)藥師為佳;④ 積極樂觀，有耐心、進取心和持之以恒的決心。

選撥慢病專員可實行競聘上崗制，通過主動報名、店長舉薦產(chǎn)生慢病專員候選人，再進行專業(yè)筆試和項目組領(lǐng)導(dǎo)面試確定*終人選，整個甄選過程謹慎嚴格，讓店員體會到慢病專員這個崗位存在的重要價值，并珍惜這來之不易的機會。

3.制定慢病服務(wù)考核制度，分階段考核和獎勵——實行三期精準考核制

選好慢病專員之后，就必須要有相應(yīng)的考核制度進行管理，做到給目標、抓過程、看結(jié)果、獎優(yōu)罰劣的監(jiān)督考核循環(huán)機制，才能讓慢病專員心有目標地去堅持慢病服務(wù)。通過總結(jié)行業(yè)內(nèi)慢病管理經(jīng)驗和調(diào)研各大連鎖慢病服務(wù)情況，中康資訊**提出三期精準考核制。

該考核制度以服務(wù)顧客為核心，分沉淀慢病會員、維護慢病會員、指導(dǎo)慢病會員三個考核周期，每個考核周期的考核重點和目標都不一樣。如沉淀慢病會員以會員邀約、建檔檢測為考核目標;維護慢病會員以培養(yǎng)顧客定期復(fù)檢習(xí)慣，提升顧客復(fù)檢率為主;指導(dǎo)慢病會員則是以指導(dǎo)科學(xué)合理用藥為重點。

通過三期精準考核讓專員掌握慢病服務(wù)過程中不同階段的工作重點，有計劃有目標管理慢病顧客。

4. 定期開展慢病服務(wù)培訓(xùn)、考試——構(gòu)建系統(tǒng)化線上培訓(xùn)體系

慢病服務(wù)培訓(xùn)的重點是規(guī)劃出系統(tǒng)培訓(xùn)課程，化碎片學(xué)習(xí)為系統(tǒng)學(xué)習(xí)。心康慢病項目借助心康助手(店員掌上學(xué)習(xí)系統(tǒng))，為店員提供系統(tǒng)化的線上培訓(xùn)體系。

該體系內(nèi)課程涵蓋專業(yè)服務(wù)技能、疾病知識、養(yǎng)生保健和用藥指導(dǎo)等各項課程，分病種，由淺入深，幫助專員循序漸進地提高慢病服務(wù)水平。同時配合相應(yīng)的慢病專員初級、中級、高級考試，通過考試即可獲得相應(yīng)慢病專員等級。

5.定期舉辦總結(jié)會

開展慢病管理定期舉辦總結(jié)會，分別回顧、分析和展望等多個方面進行總結(jié)論述，重點是組織慢病專員進行經(jīng)驗分享和交流，可使慢病專員對慢病工作有更加清晰的認識，加強對自身工作的認同感。

二、工業(yè)協(xié)助

連鎖藥店配置慢病專員，涉及到培訓(xùn)和考核等多個瑣碎的環(huán)節(jié)，繁重的工作量單靠門店自身的資源難以消化，此時工業(yè)資源的協(xié)助非常重要。

1.提供相關(guān)資源

①提供培訓(xùn)資源

相比連鎖，作為制造商的工業(yè)有更為專業(yè)的知識培訓(xùn)的資源，連鎖可巧妙利用廠商資源進行慢病專員培訓(xùn)，提升慢病專員的自我價值。

如以嶺藥業(yè)以“通心絡(luò)膠囊”、“參松養(yǎng)心膠囊”為引子對店員進行慢病專業(yè)用藥培訓(xùn)，指導(dǎo)店員科學(xué)合理用藥，并與連鎖共同優(yōu)化整個慢病體系。

②給予**指導(dǎo)

工業(yè)可指派**(如醫(yī)生)到門店現(xiàn)場，幫助和指導(dǎo)慢病專員，有了**的支撐，可提高他們服務(wù)慢病患者的底氣。

2.跟進慢病服務(wù)效果

工業(yè)代表走訪門店，在跟進產(chǎn)品對于顧客治療效果的同時，也可以攜手店員對患者進行針對性的健康指導(dǎo)和慢病服務(wù)。

3.提供各連鎖互相參觀學(xué)習(xí)機會

連鎖藥店攜手工業(yè)開展慢病管理，工業(yè)企業(yè)可作為中間牽線人，組織慢病專員達到其他門店參觀學(xué)習(xí)，了解不同的慢病管理經(jīng)驗。

如目前，淮安廣濟、吉林大藥房、陜西眾信、四川德仁堂、張仲景大藥房分別與中康資訊·心康中心和以嶺藥業(yè)開展慢病管理，5家連鎖雖然都整合了中康資訊和以嶺藥業(yè)的資源，但開展的慢病管理模式會有所不同，以嶺藥業(yè)作為中間方，可牽橋搭線組織慢病專員到不同的門店參觀學(xué)習(xí)。

三、第三方平臺支持

慢病專員的管理，除了連鎖主導(dǎo)、工業(yè)協(xié)助，也少不了第三方平臺的技術(shù)支持。心康慢病項目也正是利用了專業(yè)的平臺和工具來實現(xiàn)科學(xué)有效的慢病服務(wù)。

1.智能化檢測設(shè)備+標準sop流程——提高專員工作效率

心康中心已經(jīng)實現(xiàn)全流程無紙化操作，檢測設(shè)備與后臺系統(tǒng)經(jīng)藍牙連接，檢測數(shù)據(jù)和顧客檔案信息可自動上傳及保存，讓店員告別手抄筆寫，提高工作效率，同時也便于海量健康檔案的存儲及查詢。

同時，心康中心為慢病專員輸出整套標準的sop流程，嚴格規(guī)范慢病服務(wù)的每個動作，包括建檔、檢測、解讀報告、風(fēng)險評估、健康干預(yù)等各個環(huán)節(jié)，我們都會有標準話術(shù)，快速建立起店員自己的慢病服務(wù)邏輯和自信，并贏得顧客的信任。

2.互聯(lián)網(wǎng)工具——實現(xiàn)精準慢病服務(wù)

心康慢病項目之所以有別于其他慢病服務(wù)模式，正是科學(xué)有效地運用了互聯(lián)網(wǎng)工具—云智庫分析系統(tǒng)，此系統(tǒng)是由心康科技、中康CMH大數(shù)據(jù)中心和第*藥店管理學(xué)院共同打造，為慢病服務(wù)流程提供數(shù)據(jù)分析及線上培訓(xùn)功能。通過分析會員的注冊信息、購藥行為、瀏覽行為等信息，形成會員的基礎(chǔ)畫像;同時可貼上顧客的消費習(xí)慣、用藥依從度、消費頻率、消費時間、客單價以及一些基本的情況，連鎖可根據(jù)不同的標簽，篩選出價值會員組，幫助慢病專員進行慢病會員精準邀約及服務(wù)。

3.提升慢病專員成就感

中康資訊作為行業(yè)內(nèi)**的第三方平臺，可聯(lián)動和整合整個零售行業(yè)資源，如舉辦全國慢病專員技能大賽、尋找*美慢病專員等專注慢病專員的主題活動，增加慢病專員的曝光度，提高他們的職業(yè)成就感。



責(zé)任編輯：趙帥超 atm-sprinta.com 2017-12-27 11:06:04

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